服務改進中提出采用七步法(如圖1所示)對流程進行持續(xù)改進。DMAIC模型的價值首先體現(xiàn)在它可以與服務改進模塊中的七步法流程相結合。

?圖1

1、確定哪些對象需要衡量：這一步和DMAIC模型中的“定義”階段相對應。這一步需要定義測評對象，明確目標，把改進項目界定在合理的范圍內。

2、明確哪些對象可以衡量：這一步也可以歸屬到“定義”階段。需要確定關鍵測評對象，定義側評能力。

3、搜集數(shù)據(jù)：開始了“度量”階段的工作。根據(jù)既定的目標搜集資料，此時獲得的是最原始的數(shù)據(jù)和資料。

4、處理數(shù)據(jù)：這一步也應該歸屬到“度量”階段。通過對現(xiàn)有過程的測量和評估，識別影響過程結果的輸入。

5、分析數(shù)據(jù)：這一步與DMAIC模型中的“分析”階段相對應。數(shù)據(jù)在此步驟轉變?yōu)樾畔?。運用6Sigma中的一些分析工具和方法進行數(shù)據(jù)分析，為下一步打下基礎。

6、展示信息并使用信息：這一步與DMAIC模型中的“改進”階段相對應。根據(jù)信息確定最優(yōu)改進方案，并確定此方案帶來的收益等。

7、采取合適的措施：同樣歸屬到“改進”階段。實施改進方案并監(jiān)控實施效果，對不足的地方進行持續(xù)改進。

由以上分析不難看出，七步改進流程的每一步都跟6Sigma中的DMAIC模型中的步驟相對應。當然，在分析中沒有提到的“控制”階段則是對七步流程改進法的完善和補充。將通過七步法改進的流程制度化，通過有效的監(jiān)督，維持過程改進的成果并尋求進一步提高改進效果的持續(xù)改進方法。使服務改進過程真正地成為一個持續(xù)性的循環(huán)過程。