跑網(wǎng)約車打交道最多的一定是客服人員，不管是遇到了問題需要處理還是被乘客投訴面臨處罰需要申訴，客服永遠是和網(wǎng)約車司機打交道最多的人，一名合格的客服不但能夠幫助司機解決問題，還會收獲無數(shù)司機的贊賞。

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最近一名山東濟南出租車公司客服人員處理乘客投訴出租車司機的通話錄音火遍全網(wǎng)，根據(jù)對話錄音內(nèi)容我們可以了解到事情的大致經(jīng)過，大概是這名乘客覺得出租車司機多收取了自己費用，對費用存在疑問，所以打客服電話投訴司機，要求客服人對這名司機進行處罰

但是這名客服人員有理有據(jù)給這名乘客講解了這一趟行程如果是按照打表計算費用，和使用百度地圖推薦的路線都比這名司機收取乘客的費用要高，也就是說這名司機實際上少收取了乘客費用，但是這名乘客就是要求客服處罰司機，最后客服忍不住直接說乘客有沒有人性。

雖然客服說乘客沒有人性不對，但是我們通過通話錄音也可以了解到，司機一沒有多收乘客費用，二沒有繞路，那么乘客還有什么理由投訴司機多收取了費用呢？

每一輛車就是一個家庭的生計，這是這名客服對乘客說的話，這句話深深觸動了觀察員，不管是出租車司機還是網(wǎng)約車司機，對于他們來說，確實大多數(shù)人一家人的生計全依靠在這輛車上。

而乘客的一個惡意投訴，或者平臺的一個處罰封號就讓很多人斷了收入來源。

而對比前面這名出租車公司客服人員怒懟乘客的場景，再回看網(wǎng)約車公司客服收到乘客投訴司機的做法，相信絕大多數(shù)網(wǎng)約車司機都在羨慕，羨慕這名出租車司機遇到了一個好客服，遇到一個有正義感的客服。

跑網(wǎng)約車如果沒有被客服處罰過都不是老司機，一名廣州的網(wǎng)約車司機在群里調(diào)侃到，基本上只要干滿3年的司機或多或少都會被客服處罰過，網(wǎng)約車公司的客服都是偏袒乘客的，不管你是對是錯只要乘客一個投訴，基本上司機就會被處罰，而且很多時候你申訴都沒有用。

一名佛山的網(wǎng)約車司機對觀察員說：客服好像從來不會站在司機的立場考慮，這是很多網(wǎng)約車司機對于跑網(wǎng)約車最大的感受，司機咨詢客服問題，客服的回答永遠都是機器人一樣的回復，如果你想找客服解決問題，那估計這輩子都解決不了。

一名蘇州的網(wǎng)約車司機對觀察說：前幾天，我們車隊一個司機被一個醉酒乘客吐了一車，司機問乘客要了200塊錢洗車費，然后乘客下車就投訴司機服務不好，結(jié)果客服直接判司機有責，客服說司機收洗車費收多了，最多只能收80，要求司機把多收的錢退還給乘客，不然就要從司機的賬戶里面扣除，你說但凡是一個正常人遇到這樣的情況也不會說出這種話，這可客服就是完全偏袒乘客的。

為什么網(wǎng)約車平臺的客服會更加偏袒乘客，而出租車公司的客服卻會站在公平的角度看待問題？

要回答這個問題其實很簡答，首先網(wǎng)約車是新誕生的事物，網(wǎng)約車當初推出的時候就是以便捷和優(yōu)質(zhì)服務作為宣傳口號打響的，平臺要給乘客提供優(yōu)質(zhì)服務必然會對司機進行嚴格要求，網(wǎng)約車平臺是會更加注重乘客的體驗，所以乘客說什么網(wǎng)約車平臺的客服就會聽什么，除非司機能夠提供確鑿的證據(jù)證明自己是無辜的，如果沒有證據(jù)，那么大都是情況下，客服都是會根據(jù)乘客的敘述來進行判責。

而出租車公司客服之所以會站在公平公正的立場來判責在于，首先出租車已經(jīng)有幾十年的歷史，管理制度等更加完善，另外出租車的價格都是有完整的制度的，乘客如果對價格有疑問，那么客服可以調(diào)取車輛的行駛路徑以及打表價格進行核對，只要核對無誤，乘客投訴司機多收費就是不成立的。

另外大部分乘客都不會要求出租車司機提供好服務，因為乘客對于出租車的理解就是出租車就是把自己安全送到目的地就行，所以一開始對出租車的理解不同，就會導致很少會出現(xiàn)乘客說出租車司機服務不好的事情。

都說出租車用了20年把乘客教育成了“孫子”，而網(wǎng)約車用了5年就把成乘客變成了“上帝”，乘客對于出租車和網(wǎng)約車不同的理解，也導致了在網(wǎng)約車行業(yè)中司乘矛盾要遠遠大于出租車。

但是對于出租車司機的保障問題，網(wǎng)約車司機卻完全沒有可比性，出租車司機有社保還有工傷險，但是網(wǎng)約車司機一個都沒有。

網(wǎng)約車行業(yè)需要更加規(guī)范的管理，同時也需要社會對于網(wǎng)約司機這個職業(yè)的認知進行轉(zhuǎn)變，不管是對于網(wǎng)約車還是出租車，大家都應該同樣對待，畢竟，出行的本質(zhì)就是安全到達目的地。