我做過(guò)董事長(zhǎng)助理，也做過(guò)最普通的加油員，有一些切身的體會(huì)，結(jié)合多年的零售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，悟到一些提升服務(wù)、提升顧客滿意度的辦法，和大家分享，不一定正確，歡迎批評(píng)指正。

一、突出親情服務(wù)。加油站遍地都是，如何在強(qiáng)手如林的情況下，讓自己立于不敗之地，讓顧客心甘情愿選擇到我們油站消費(fèi)，就需要做許多細(xì)致的工作。1、接待顧客時(shí)，必須做到使用文明用語(yǔ)，靈活使用加油“六步曲”，要主動(dòng)、自然、微笑地與顧客進(jìn)行交流。做好業(yè)務(wù)咨詢，提高客戶滿意度。2、開(kāi)展特色服務(wù)。提供簡(jiǎn)易擦車服務(wù)、茶水服務(wù)、送油服務(wù)、免費(fèi)加水、免費(fèi)洗車等等。3、夜間營(yíng)業(yè)嚴(yán)禁熄燈停業(yè)；明亮的燈光，可以警示不法分子的圖謀，又給外人一種生意興隆的感觀。生意再差，都要活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，做好現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，不能給外人衰敗感觀。4、有人員進(jìn)站要茶要水，或者是問(wèn)路等等，哪怕人家沒(méi)有消費(fèi)，油站人員也要盡可能地提供服務(wù)，要知道，這也是潛在的顧客群，今天人家不消費(fèi)，不等于明天也不消費(fèi)，要建立龐大的顧客群，需要我們持之以恒、日積月累才能做到的。5、每個(gè)大小節(jié)日，都要給顧客發(fā)短信祝福；顧客七日不上門(mén)消費(fèi)，一定要打電話詢問(wèn)，但不能赤裸裸的以純商業(yè)的目的去打電話，要注重講話的藝術(shù)；顧客生日，要發(fā)短信祝福，或者發(fā)個(gè)紅包，錢(qián)額多少隨意。只有把生客做成熟客，再把熟客做成朋友，才能永遠(yuǎn)留住有價(jià)值的顧客。光讓顧客滿意還是不夠的，還要讓顧客感動(dòng)。6、以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)的方式，發(fā)動(dòng)員工的作用，讓員工發(fā)展顧客。加油員一般都是本地人，熟悉當(dāng)?shù)氐?a target="_blank">語(yǔ)言與文化，熟人也多，讓她們?nèi)グl(fā)展客戶，可以起到無(wú)障礙交流，更能打消顧客的疑慮，收到意想不到的效果。

二、做好衛(wèi)生。俗話說(shuō)，“財(cái)神爺也喜歡住干凈明亮的房子”。油站衛(wèi)生好了，就不會(huì)給人一種衰敗的景象。衛(wèi)生給顧客的感覺(jué)是最直觀的，好的衛(wèi)生也是服務(wù)的一部分。有條件的油站可以為上廁所的顧客提供廁紙、烘手器。

三、關(guān)愛(ài)員工，給員工家人般的溫暖——人性化管理。1、平時(shí)要觀察員工情緒，用心記下員工的生日、愛(ài)好與忌諱，甚至哪個(gè)員工喜歡吃什么菜都要知道。及時(shí)給員工送上生日的祝福，并發(fā)一個(gè)紅包；員工生病的時(shí)候一句溫暖的話，都足以讓人感動(dòng)。2、協(xié)調(diào)好員工與員工之間的關(guān)系是保證團(tuán)隊(duì)協(xié)作的前提。世上沒(méi)有兩片相同的樹(shù)葉，人與人之間有不同的興趣愛(ài)好，性格上也會(huì)有差異。有的人沉默寡言，有的人則口若懸河，說(shuō)起話也眉飛色舞。不能在團(tuán)隊(duì)里出現(xiàn)員工排斥員工的現(xiàn)象，要營(yíng)造氛圍，讓員工與員工之間增加感情。3、通過(guò)實(shí)行優(yōu)化作業(yè)流程、優(yōu)化排班等措施，減輕員工勞動(dòng)強(qiáng)度，保持員工身心愉悅。宣傳普及心理健康知識(shí)。及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，提高員工幸福指數(shù)。幫助員工解決實(shí)際困難，形成領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛(ài)員工、員工與員工之間又互相關(guān)心和幫助的長(zhǎng)效機(jī)制。4、吃飯先讓員工吃飽，然后管理人員才能去吃，千萬(wàn)不要以為自己高人一等，自己先吃好了，再讓員工吃剩菜、涼菜。要知道，只有“經(jīng)營(yíng)好”人，才能把油站的管理服務(wù)做好，員工如果帶著情緒上班，對(duì)銷售、服務(wù)和安全管理都有重大不良影響的。一定要收攏人心，形成團(tuán)隊(duì)，否則，想把油站的銷售、管理做得很好是不可能的。5、員工做錯(cuò)事情要及時(shí)、耐心地進(jìn)行指導(dǎo)，而不是指責(zé)或謾罵，領(lǐng)導(dǎo)者要擔(dān)起責(zé)任，而不是功勞就攬著，過(guò)錯(cuò)就推給下屬，一個(gè)不愿意或者說(shuō)不敢為下屬擔(dān)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)者，就不算是合格的領(lǐng)導(dǎo)者。下屬做得好，就要及時(shí)給予表?yè)P(yáng)或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，如果對(duì)下屬的努力和成就視而不見(jiàn)，人心一旦涼了，就很難挽回了。

四、治標(biāo)治本，督察到位。在日常督查中，對(duì)檢查出的問(wèn)題要及時(shí)整改，指定責(zé)任人限期整改，事后要對(duì)檢查出的問(wèn)題要進(jìn)行復(fù)查。多詢問(wèn)員工意見(jiàn)，不搞“一言堂”，什么事都是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算。下屬請(qǐng)教問(wèn)題，要耐心提供幫助，禁止“只管不理”，或者不懂裝懂，擺架子忽悠下屬。所謂的領(lǐng)導(dǎo)，就是“即要領(lǐng)著員工走正確的路，又要開(kāi)導(dǎo)員工的消極情緒”，以權(quán)壓人是要不得的，不要讓下屬怕你，而要讓下屬誠(chéng)心服你才是王道，需知道，企業(yè)的發(fā)展成敗決定因素是人，員工不努力，態(tài)度消極，領(lǐng)導(dǎo)就要反思自己的行為方法是否正確，尋找員工不能完成任務(wù)的原因，不能一味指責(zé)下屬不努力。要和員工共同查找和解決加油站整治工作不足之處，確保問(wèn)題整改到位，避免屢查屢犯現(xiàn)象的發(fā)生。

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