ISO/IEC要求建立20000信息技術服務管理標準ITSMS是一個文件體系，ISO20000認證的第一階段是文件審核，文件是否完整.足夠.有效性與審計的成敗有關，因此，在整個過程中，ISO在2萬認證項目實施過程中，逐步建立和完善文件體系十分重要。

組織應成立專門的文件編寫小組，負責建立專門的文件編寫小組ITSMS文件系統(tǒng)。系統(tǒng)文件的編寫應符合以下原則：

1.符合性：滿足ISO/IEC20000的基本要求，還應符合組織的實際業(yè)務運作；

2.可讀性：用詞不宜過于難懂，應語句流暢，表達清晰，簡潔明了；

3.邏輯：在內容安排和說明中，要符合邏輯規(guī)律，不能前后矛盾或說法不一；

4.一致性：應按統(tǒng)一格式要求編寫，不能各行其是，百花齊放；

5.系統(tǒng)性：除參考外ISO除四級文件體系外，各級文件應結構合理.接口清楚.引用有效.緊密相連;

6.可操作性：必須符合組織的客觀實際，具有可操作性；

7.相容性：各種質量體系相關文件，應保持良好的相容性，即協(xié)調不產生矛盾；

8.可維護性:管理體系應隨著業(yè)務環(huán)境的變化定期修訂，高級文件不宜頻繁修改。如果修改了操作文件，應注意其版本。

目前國內很多IT服務企業(yè)及提供內部服務IT就服務組織而言，ISO20000認證的意義并不局限于IT服務符合規(guī)范，提高質量，關鍵在于它是IT量化和評估服務提供了一個有效的衡量渠道IT部門的投資回報具有積極意義。lSO20000人基于流程管理模式，工作分解為不同的流程，并實施到各部門或個人，使流程量化輸入輸出為員工的工作量化提供了可能性，特別是服務臺的一線員工可以通過幾個具體指標實現(xiàn)完全的工作量化測量。