每一個(gè)時(shí)代有每一個(gè)時(shí)代的主題，每一個(gè)時(shí)代也有每一個(gè)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

2010-2020 年是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，大量的智能手機(jī)和 App 誕生并在線上加速推廣，越來越多的網(wǎng)民加入進(jìn)來，流量紅利時(shí)代登場(chǎng)。具體來看，交易型業(yè)務(wù)開始向線上遷移，電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融等行業(yè)飛速發(fā)展，各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求不局限于看數(shù)、分析數(shù)，而是更深度的用戶行為分析。

2020-2030 年是數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，流量紅利觸頂，企業(yè)面臨著新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念越來越清晰，也正在成為大家的共識(shí)，它并非只是線上線下的多渠道整合，而是“全渠道（Omni-Channel）打通”，它代表著企業(yè)要在客戶訪問終端、柜臺(tái)、小程序、App 時(shí)，基于客戶畫像、屬性信息等，給客戶帶來一致的體驗(yàn)。

對(duì)于企業(yè)來說，“全渠道”既是機(jī)會(huì)又是挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)在于要給客戶帶來全渠道的一致體驗(yàn)；機(jī)會(huì)則是指觸點(diǎn)紅利帶來新的增長(zhǎng)可能——數(shù)字化轉(zhuǎn)型幫助企業(yè)跨越了時(shí)間、空間的限制，在全渠道的背景下，客戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，企業(yè)和客戶的觸點(diǎn)增多，只有有效利用觸點(diǎn)紅利，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

過去，當(dāng)我們討論客戶旅程時(shí)，很多時(shí)候都只是在關(guān)注用戶體驗(yàn)、CEM、NPS 等；而現(xiàn)在我們講客戶旅程，強(qiáng)調(diào)的是全生命周期的客戶經(jīng)營(yíng)。

客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration，簡(jiǎn)稱 CJO）是現(xiàn)階段美國(guó)企業(yè)都在討論的話題，是一個(gè)新的理念。流量時(shí)代有 Growth Hacking 這樣的理念，數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代有 CJO 這樣的理念。比如，對(duì)某些金融客戶來說，需要關(guān)注客戶從新客獲取、注冊(cè)登錄、新客綁卡、理財(cái)新用戶教育、理財(cái)斷點(diǎn)營(yíng)銷、新戶理財(cái)首購(gòu)等的全生命周期的交互體驗(yàn)。

也就是說，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，企業(yè)通常講以客戶為中心，但更多的是以業(yè)務(wù)流程為核心。企業(yè)的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)核心要圍繞客戶旅程去思考，而不是只依據(jù)單個(gè)的渠道/觸點(diǎn)，觸點(diǎn)紅利背后是觸點(diǎn)構(gòu)成的體系化的客戶旅程，給客戶帶來全渠道統(tǒng)一的體驗(yàn)。

我們將客戶旅程編排分為五個(gè)階段：繪制、埋點(diǎn)、分析、編排、優(yōu)化，即 MTAOO 方法論。

1. 繪制（Map）：將企業(yè)和客戶打交道的每一步詳細(xì)描繪出來

2. 埋點(diǎn)（Track）：數(shù)據(jù)的合規(guī)采集是神策數(shù)據(jù)的能力之一，它能夠幫助企業(yè)記錄與客戶相關(guān)的每一個(gè)觸點(diǎn)

3. 分析（Analyze）：是圍繞整個(gè)客戶旅程的分析，而不只是針對(duì)某一個(gè)環(huán)節(jié)的分析

4. 編排（Orchestrate）：針對(duì)整個(gè)客戶旅程中的問題/斷點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性編排

5. 優(yōu)化（Optimize）：基于客戶互動(dòng)的反饋，持續(xù)迭代優(yōu)化

企業(yè)要想更好地進(jìn)行客戶旅程編排，實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一用戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度與留存，提升 LTV 和運(yùn)營(yíng)效率，可以圍繞客戶數(shù)據(jù)引擎、客戶旅程優(yōu)化引擎、客戶旅程分析引擎三大核心引擎展開。

1、客戶數(shù)據(jù)引擎

客戶數(shù)據(jù)引擎，即客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP），為企業(yè)的全域客戶經(jīng)營(yíng)提供數(shù)據(jù)基石。

我們認(rèn)為，“全域、實(shí)時(shí)、靈活圈選”是 CDP 的三大必備能力。除此之外，高性能查詢能力能夠幫助企業(yè)在復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中越能發(fā)揮更大價(jià)值。

除此之外，相比?SQL，面向業(yè)務(wù)人員的實(shí)體查詢語(yǔ)言——EQL?能夠適配更復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，支持基于多實(shí)體屬性和多運(yùn)算符/函數(shù)進(jìn)行運(yùn)算；大大簡(jiǎn)化表達(dá)邏輯，更簡(jiǎn)潔、富有層次地描述需求；在靈活的基礎(chǔ)上，更快捷、準(zhǔn)確地查詢目標(biāo)用戶群。

2、客戶旅程優(yōu)化引擎

客戶旅程優(yōu)化引擎作為客戶旅程編排的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，囊括受眾服務(wù)、用戶旅程服務(wù)、內(nèi)容決策服務(wù)、觸達(dá)通道服務(wù)四大組件服務(wù)能力。

為了更好地支撐客戶旅程編排，我們認(rèn)為客戶旅程優(yōu)化引擎應(yīng)該具備四個(gè)基礎(chǔ)能力：靈活配置、實(shí)時(shí)、高并發(fā)、開放性。目前，對(duì)于企業(yè)來說，他們選型數(shù)字化服務(wù)商時(shí)除了關(guān)注以上四個(gè)基礎(chǔ)能力之外，還會(huì)格外重視這三大優(yōu)勢(shì)：

第一，聚焦核心能力。神策數(shù)據(jù)從已經(jīng)在數(shù)百家客戶中得到應(yīng)用的營(yíng)銷核心能力中進(jìn)行抽象，涵蓋各行各業(yè)的營(yíng)銷場(chǎng)景底層能力支持；能夠滿足數(shù)千萬級(jí)日活的大型營(yíng)銷場(chǎng)景。

第二，低接入成本。神策數(shù)據(jù)以“接入成本最小化”為原則的開放能力設(shè)計(jì)，能力分層包括 API、前端組件和模板等能力；擁有完善的開發(fā)者調(diào)試工具。

第三，全鏈路可控。神策數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)對(duì)營(yíng)銷策略運(yùn)營(yíng)全流程進(jìn)行記錄、監(jiān)控和干預(yù)，完整管控復(fù)雜營(yíng)銷活動(dòng)的各環(huán)節(jié)狀態(tài)；最大程度避免出現(xiàn)系統(tǒng)策略黑盒、運(yùn)營(yíng)失控等。

3、客戶旅程分析引擎

根據(jù)過往多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，全域、全鏈路、實(shí)時(shí)、靈活是每一個(gè)分析引擎都必須具備的基礎(chǔ)能力，面向多角色可視化地分析用戶旅程，支撐企業(yè)從用戶到經(jīng)營(yíng)，從“人”到“場(chǎng)”的全視角旅程分析與決策。

具體來看，服務(wù)商在分析引擎的優(yōu)化過程中可以從這些方面入手：構(gòu)建指標(biāo)平臺(tái)，幫助企業(yè)對(duì)齊業(yè)務(wù)指標(biāo)、統(tǒng)一指標(biāo)口徑，提升應(yīng)用效率，打破用戶行為數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)間的孤島；強(qiáng)化可視化分析能力，為企業(yè)級(jí)客戶提供集用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為一體的綜合看數(shù) & 分析平臺(tái)。

認(rèn)知驅(qū)動(dòng)是我們一直堅(jiān)持的做事方法。圍繞數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)這件事兒，我們的認(rèn)知也在持續(xù)迭代，從最初的“重構(gòu)數(shù)據(jù)根基”到“打造數(shù)據(jù)閉環(huán)”，再到現(xiàn)在的客戶旅程編排，我們要從客戶旅程的視角去看如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)。