在“確定項(xiàng)目的收益”一節(jié)，我們討論了用平衡計(jì)分卡對(duì)組織業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)估的方法，“平衡計(jì)分卡”系統(tǒng)所確定的四種績(jī)效評(píng)估指標(biāo)之間存在因果關(guān)系，如下圖所示:

一、上面的樹狀圖形象地說(shuō)明了衡量組織業(yè)績(jī)的四種評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的因果關(guān)系

1.學(xué)習(xí)能力是根本，沒(méi)有學(xué)習(xí)能力，樹必死無(wú)疑。

2.內(nèi)部流程能力的高低直接反映了組織學(xué)習(xí)能力的高低，是樹的主干，起著承上啟下的作用，“平衡計(jì)分卡”系統(tǒng)告訴我們一個(gè)道理，即客戶是從組織的流程能力感受和評(píng)價(jià)組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的。也就是說(shuō)組織內(nèi)部流程能力的高低直接決定了客戶對(duì)組織的滿意/忠誠(chéng)程度。西格瑪值管理法正是深刻認(rèn)識(shí)到組織內(nèi)部流程的價(jià)值，西格瑪值本身就是衡量流程能力的指標(biāo)。流程將供應(yīng)商、組織和客戶緊密地聯(lián)結(jié)在一起，如下圖所示：

3.對(duì)于每個(gè)活動(dòng)，無(wú)一例外可以用上圖來(lái)表示供應(yīng)商--組織流程--客戶三者的關(guān)系?？蛻魧?duì)組織的內(nèi)部流程有何要求，或者說(shuō)什么是理想的組織內(nèi)部流程呢?

理想的組織內(nèi)部流程應(yīng)該具備以下特征：

(1)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無(wú)缺陷產(chǎn)生。

(2)流程中的環(huán)節(jié)(工序)應(yīng)盡可能少。

(3)流程具有極強(qiáng)的適應(yīng)能力(具有柔性)，能隨時(shí)應(yīng)對(duì)外來(lái)變化。

(4)流程具有多個(gè)界面，可與外界動(dòng)態(tài)交換信息資源。

(5)流程與外界交流信息的界面應(yīng)友好、反應(yīng)迅速。

以上的流程特征無(wú)一例外會(huì)被客戶直接或間接感知到，組織的實(shí)際流程表現(xiàn)與理想流程特征之間的差距程度決定了客戶的滿意/忠誠(chéng)度。下圖表示了流程表現(xiàn)與客戶滿意度間的關(guān)系。

二、核心流程

組織的流程表現(xiàn)決定了客戶的滿意/忠誠(chéng)度，同時(shí)也決定了組織資源成本的高低，并最終影響組織的生存和發(fā)展。因此流程表現(xiàn)是組織競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的直接體現(xiàn)。在整個(gè)組織流程鍵上，有些是決定組織能否取得成功的必不可少的流程，有些是必要的流程，有些是與客戶要求無(wú)關(guān)的流程。其中決定組織能否取得成功的必不可少的流程就是核心流程，核心流程是對(duì)客戶和組織來(lái)說(shuō)都必不可少的關(guān)鍵流程，組織間的競(jìng)爭(zhēng)，很大程度上是其核心流程之間的競(jìng)爭(zhēng)。辨別并持續(xù)改善核心流程可以織的投資回報(bào)率大幅度提高。

1.核心流程的特性

(1)戰(zhàn)略上的重要性

核心流程對(duì)組織經(jīng)營(yíng)存在關(guān)鍵性影響，對(duì)組織能否成功具有決定作用。

(2)對(duì)客戶具有重要性

核心流程會(huì)直接影響到客戶對(duì)組織所提供的產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，因此對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是非常重要的流程。

(3)跨部門

核心流程往往涉及到多個(gè)部門，具有復(fù)雜性。

2.核心流程的識(shí)別

(1)在識(shí)別核心流程時(shí)須以保證“客戶滿意最大化”的目標(biāo)去辨別下圖表明了從客戶角度認(rèn)定的一般制造類公司的核心流程。

(2)對(duì)公司核心流程辨別圖的說(shuō)明

從上圖可以看出，一般制造類公司的核心流程可以分為五大塊，所有核心流程均和“客戶滿意度”直接相關(guān)。

①客戶訂貨流程

客戶訂貨流程是把握客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所提要求的過(guò)程，包括“訂貨條款確認(rèn)”、“合同管理”、“客戶支持和協(xié)調(diào)”等子流程，只有完全了解客戶要求、并和客戶建立良好的關(guān)系，方可能提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。所以客戶訂貨流程是事關(guān)客戶滿意度的第一步。

②產(chǎn)品開發(fā)流程

產(chǎn)品開發(fā)流程是根據(jù)合同對(duì)客戶要求的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、試作的流程，通過(guò)產(chǎn)品開發(fā)流程可使客戶獲得附加值。子流程包括設(shè)計(jì)策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品試作、試流直至設(shè)計(jì)定型。

③產(chǎn)品制造、服務(wù)提供流程

通過(guò)產(chǎn)品制造才能使客戶需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，是產(chǎn)生附加值的流程，制造過(guò)程能力的高低直接影響客戶滿意度，這一流程的子流程包括生產(chǎn)線設(shè)計(jì)，過(guò)程能力改善，品質(zhì)保證等。

④出貨流程

出貨流程是產(chǎn)品入倉(cāng)至交貨至客戶的過(guò)程，包括“出貨進(jìn)度管理”、“送貨管理”、“收款及開票”等。是實(shí)現(xiàn)客戶要求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。

⑤客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程包括“售前”、“售中”和“售后”服務(wù)，這一流程是維持客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。

(3)服務(wù)類公司核心流程的辨別

服務(wù)類公司核心流程的辨別原則與制造類公司相似，也是以"客戶滿意度”為準(zhǔn)則，上圖表明了一般服務(wù)類公司的核心流程。

(4)核心流程分析

①?gòu)闹圃鞓I(yè)和服務(wù)業(yè)的核心流程可以發(fā)現(xiàn)，核心流程的共同特點(diǎn)是直接與“客戶滿意度”相關(guān)聯(lián)。影響“客戶滿意度”的幾個(gè)要素分別為:品質(zhì)、價(jià)格、交付期、功能、品牌形象和客戶關(guān)系，以上要素缺一不可。核心流程就是與以上幾個(gè)要素緊密關(guān)聯(lián)的流程，核心流程的能力高低直接影響附加值的大小。

②不能簡(jiǎn)單地將核心流程與部門掛鉤，比如將產(chǎn)品制造流程單純理解為制造部門的內(nèi)部流程，因?yàn)樵S多核心流程是橫跨多個(gè)部門的。也不能認(rèn)為涉及核心流程的部門就是重要部門，其他部門就不重要。因?yàn)椴⒎撬袑?duì)客戶來(lái)說(shuō)不產(chǎn)生附加值的流程都可以省略，某些非核心流程所涉及的部門是核心流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要保證，從內(nèi)部客戶的角度看，它們也是“核心流程”。非核心流程又稱支持性流程，將在下節(jié)做討論。

文章來(lái)源：張馳咨詢