你是窗口工作人員，有人來辦理業(yè)務(wù)，但是他辦理的業(yè)務(wù)不符合規(guī)定，他要求見領(lǐng)導(dǎo)，要不然就以服務(wù)態(tài)度不好投訴你，請(qǐng)問你怎么辦？（2021年3月24日上午北京市朝陽區(qū)面試真題）

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別投訴，我可以......

一腔熱血走天下，投訴威脅都不怕

你這是無中生有、憑空捏造......

“辦事大廳”在面試中真是個(gè)神奇的地方，因?yàn)橛幸蝗汉诵娜宋铮喝罕?。他們挎著大包小包，滿懷期待去解決心中的問題，但不幸的是，總能遇見各種事兒：排隊(duì)被插隊(duì)了、材料不齊全了、工作人員態(tài)度又不好了......這就是應(yīng)急應(yīng)變題型在結(jié)構(gòu)化面試中立于重要位置的原因：各類糟心事兒太多了，好事不出門，壞事出成題。

這類題目我們不僅要答好，更要做好，因?yàn)闆]準(zhǔn)就是你今后可能遇到的事情。那我們?cè)趺刺幚眍}干中的這件事呢？同樣的，跟著題干信息來，立即代入你是窗口工作人員，穿越到辦事大廳這個(gè)場景。

1.?竟然要投訴我？

相信很多人看到題目，“投訴”二字迅速映入眼簾，這可不行！業(yè)務(wù)沒有辦理完成是真，但我不叫領(lǐng)導(dǎo)出來，就直接投訴我？這不是投訴我，這是在“威脅”我呀！但是我不能慌，心里默念一萬遍：我能解決問題，我有抗壓能力！

2.?要見領(lǐng)導(dǎo)？

這，不就和在外面吃飯想找經(jīng)理的心情差不多了。很明顯是覺得我工作能力不行了，領(lǐng)導(dǎo)出來就可以辦理。但見到領(lǐng)導(dǎo)就能解決嗎？也不是吧，不符合規(guī)定，誰來辦理都不行，不然就是“走后門”！所以肯定不要輕易叫領(lǐng)導(dǎo)出來，讓問題在我這兒解決就好啦。掌握了群眾這份心情，那不正好成為穩(wěn)定他情緒，給我一個(gè)解釋機(jī)會(huì)的突破口。

3.?不符合規(guī)定？

這就是回歸到一切矛盾發(fā)展的源頭：業(yè)務(wù)沒有辦理好。這要是解決好不就啥事沒有了。要解決群眾業(yè)務(wù)問題，那就可以停下來想一想自己平時(shí)去各種大廳辦事碰到的壁，太多了？但無非就是能不能辦理兩種情況：能辦理！但材料帶齊全了嗎，材料符合相關(guān)的規(guī)定嗎，流程走到這個(gè)單位來了嗎？不能辦理！這就很對(duì)不起，沒辦法了，單位實(shí)在是沒有辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，需要諒解。

這樣一看就逐漸明朗了吧。要解決的最終問題是幫助他盡快辦理業(yè)務(wù)！只是在這之前，需要照顧到他當(dāng)前比較急躁的情緒和想要見領(lǐng)導(dǎo)的心情，讓交流的成功率大大提高。再解釋不符合規(guī)定的原因：一是材料不齊全，二是材料不準(zhǔn)確，三是無相關(guān)辦理規(guī)定，最后一一提供專業(yè)解答就可以啦。

這樣一來，我們就可以答到考官心坎里去，考官即使是題干中的領(lǐng)導(dǎo)，但你完美解決了，根本不需要他們插手，那還不露出省心的微笑！

【參考解析】

作為窗口工作人員，我需要急群眾之所急，解群眾之所難，群眾到單位辦理業(yè)務(wù)遇到這種情況，我會(huì)從以下幾個(gè)方面來解決。

首先，穩(wěn)定情緒。我會(huì)告訴群眾，非常理解他想要盡快辦理的心情，但是當(dāng)前的確不符合辦理規(guī)定，希望他能夠冷靜下來，我會(huì)詳細(xì)的給他解釋不符合規(guī)定的原因，這樣才能夠協(xié)助他盡快辦理。告訴他如果解釋完全之后，還是不滿意的話，再聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)也不遲。

其次，耐心解釋。我會(huì)根據(jù)群眾辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，結(jié)合單位的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)的解釋。如果是因?yàn)槿罕娫谵k理業(yè)務(wù)的過程中材料準(zhǔn)備不齊全，我會(huì)向他說明辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需要的材料，以及獲取材料的單位；如果是因?yàn)槿罕娝鶞?zhǔn)備的材料不符合規(guī)定，那么我會(huì)向他說明有問題的材料是無法錄入系統(tǒng)的，希望他能夠核實(shí)材料的真實(shí)性，重新進(jìn)行準(zhǔn)備；如果是因?yàn)槿罕娬`解了政策，所辦理的業(yè)務(wù)并無相關(guān)規(guī)定，我會(huì)詳細(xì)的說明相關(guān)的限制條件和標(biāo)準(zhǔn)，希望他能夠理解，也會(huì)建議他關(guān)注我們的官微，一旦有政策變動(dòng)會(huì)第一時(shí)間通知。相信通過我詳細(xì)的解答，群眾能夠?qū)k理的問題有清楚的認(rèn)識(shí)。

最后，積極反思。在這件事情結(jié)束之后，我也會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)建議，通過推文發(fā)送和窗口張貼的方式，讓辦理業(yè)務(wù)的規(guī)定和流程透明公開化；另外要不斷加強(qiáng)自己的專業(yè)能力，讓群眾的疑問在我這里就能夠得到解決，同時(shí)要提高自己的服務(wù)質(zhì)量，多站在群眾的角度進(jìn)行考慮。