十個案例，讓你看懂RPA在國內外政務領域的落地應用

十家廠商十個案例，盤點RPA在國內外政務領域的落地應用

RPA如何在政務領域落地？十個案例助你了解RPA在智慧政務中的作用

文/王吉偉

雖然目前國內政務領域的RPA滲透率還不是最高，但政務領域絕對是推動RPA應用的一股強勁力量。畢竟，很多行業(yè)的數(shù)字化轉型與升級都與政務的數(shù)字化有著千絲萬縷的關系。

比如一大批企業(yè)的財稅數(shù)字化，就是因為電子報稅而開始進行各項系統(tǒng)升級的。而在當前的數(shù)智化時代，當稅務部門開始用RPA數(shù)字機器人優(yōu)化業(yè)務流程時，相關的技術自然也就會過渡到廣大企業(yè)中。

正是因此，數(shù)字政府才成了數(shù)字經濟的中堅力量，以強有力的“抓手”帶動著各行各業(yè)的數(shù)字化轉型以及新技術的應用與普及。

其中，RPA數(shù)字員工在近兩年政務實踐中的表現(xiàn)，就受到了很高的關注，并隨著兩會代表的建議而迅速引起全國各地很多政務部門的重視，頻頻會有地方相關組織到一些RPA廠商去參觀和調研。

RPA數(shù)字員工，正在更多地域的相關政務部門悄然上崗，基于RPA的各種政務數(shù)字化解決方案更是層出不窮。

RPA在國內的政務領域的應用，也就是這幾年才開始的。但全球各地政務部門對于RPA的應用，卻是很早的。比如在老齡化嚴重的日本，有些縣、市早在4-5年前就開始大量應用RPA機器人。美國相關的政務部門以及軍方，也是在幾年前就開始應用及推廣RPA。英國國家稅務領域，更是在2015年就引入了RPA。

日本和美國，更是連續(xù)幾年發(fā)布政府RPA應用報告。其中日本政府RPA報告顯示，至2021年底已有45個省的政務機構廣泛應用RPA。相關的報告和數(shù)據(jù)，都在表明政務領域已成RPA的超級市場。（PS：相關報告，可以回復 AJ 獲取。）

在不斷增長的政務市場需求與廣闊的市場前景之下，海內外廠商都推出了面向政務的數(shù)字化解決方案，幾乎每家廠商都有在政務領域實施的成功案例。

本文，王吉偉頻道頻道盤點了來自海內外廠商的10個案例，幫助大家更好地理解RPA在政務領域的應用。

字數(shù)略多，建議先收藏再閱讀。

本文盤點案例如下：

• 來也科技&密云區(qū)政務服務管理局

• 實在智能&某地統(tǒng)計局

• 弘璣Cyclone&某市海關

• 金智維RPA&某街道辦

• 華為數(shù)字機器人&某法院

• 容智信息&無錫錫東新城

• 達觀數(shù)據(jù)&某地區(qū)行政審批局

• UiPath&英國DWP

• BluePrism&挪威稅務局

• AA&澳大利亞郵政

案例1：來也科技&密云區(qū)政務服務管理局，賦能政務服務大廳行政審批

2020 年北京市在電子政務領域制定政務服務超越行動計劃書，大力推進“一網(wǎng)通辦”工作方案落實，大力推進“全程網(wǎng)辦”工作。

但各區(qū)級部門、鎮(zhèn)街以及綜合窗口，普遍存在綜窗和審批部門之間、區(qū)級服務大廳與街道、業(yè)務專廳之間仍存在“人跑數(shù)據(jù)不跑”(綜窗、部門之間以紙質工單流轉為主)問題，以及審批業(yè)務中的“二次錄入”問題”。相關業(yè)務人員，也經常被人工操作多、負擔重、效率低、協(xié)同難等情況所困擾。

為了解決這些問題，北京市密云區(qū)政務服務管理局重點選取綜合窗口接件事項中的高頻事項、與營商環(huán)境和服務民生關聯(lián)性高的事項作為部署對象，引入來也科技智能自動化解決方案，運用 RPA 生成相關事項的智能工單支撐“無紙化審批”，以提高政務服務大廳行政審批效能。

來也科技綜合運用RPA、OCR及NLP三大技術，為其定制了基于“智能工單”的解決方案。將綜合窗口及部門工作人員就單一事項審批過程中在電腦上的操作步驟，進行完整復制，并按照設置的邏輯、規(guī)則進行精準執(zhí)行，助力其在業(yè)務流程中實現(xiàn)了智能工單定制、綜合窗口智能接件、智能工單流轉以及部門審批工單智能回填等自動化操作。

方案實施后，“無紙化審批”成果初顯，實現(xiàn)一張單子自動填寫到部門審批系統(tǒng)。綜窗接件數(shù)據(jù)覆蓋全，綜窗接件時由原本只獲取到6+N 項基礎數(shù)據(jù)，擴展到委辦局的錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù) 100% 全覆蓋，進一步提高綜窗及委辦局之間的業(yè)務協(xié)同性。

錄入時間壓縮 90% 以上，大幅降低了綜窗、委辦局工作人員錄入工作強度，提高了審批流程效率，從根本上消滅了“二次錄入問題”。

案例2：實在智能&某地統(tǒng)計局，智能自動化賦能統(tǒng)計新經濟

隨著云計算、AI新技術不斷賦能政府數(shù)字化轉型，高效利用新技術優(yōu)化統(tǒng)計工作，探索新經濟監(jiān)測成為杭州市某區(qū)統(tǒng)計局重要指導方針之一。

政府數(shù)字化轉型是從信息化到自動化再到智能化，為進一步加強新經濟和產業(yè)集聚區(qū)統(tǒng)計工作，切實強化對源頭數(shù)據(jù)的管控，全面反映經濟發(fā)展形勢。

在數(shù)字化轉型的過程中，該統(tǒng)計局遇到了不小的業(yè)務挑戰(zhàn)，業(yè)務痛點主要體現(xiàn)于三點：一是數(shù)據(jù)量龐大，業(yè)務流程復雜、且重復性較高；二是每月報表期間，數(shù)據(jù)上報具備時效性，時間緊迫；三是數(shù)據(jù)質量是統(tǒng)計工作重點，數(shù)據(jù)準確性提升難。

為了解決這些問題，該統(tǒng)計局引入實在智能RPA數(shù)字員工，通過人工智能賦能統(tǒng)計新經濟，以實現(xiàn)業(yè)務流程自動化、智能化。

實在智能為該統(tǒng)計局提供了完整的技術解決方案，建立標準化的報表編制、審核規(guī)則，打造各具特色的全量人工智能、智能報表統(tǒng)計數(shù)字員工生態(tài)，利用RPA技術將編制、審核規(guī)則及標準化流程分別寫入報表統(tǒng)計機器人程序中，實現(xiàn)指標與指令的銜接。

方案實施后，實在RPA?數(shù)字員工整體解決方案覆蓋了區(qū)統(tǒng)計局絕大部分工作場景，數(shù)字員工運行準確率100%，工作效率提升77%。成功實現(xiàn)了催報的全覆蓋、自動化處理，審核的全流程、智能化核驗，測算的標準化、數(shù)字化管理以及分析報告的初步自動化、智能化生成。

同時該統(tǒng)計局實現(xiàn)了統(tǒng)計工作模式從“純人工操作”到“人機協(xié)同”的轉變，實現(xiàn)了統(tǒng)計工作自動化和智能化，統(tǒng)計人員有更多精力投入到宏觀經濟的分析和預測，強化統(tǒng)計分析服務。

案例3：弘璣Cyclone&某市海關，審查放行全流程增效降本

為了便于對海關進出境旅客呈交的單證和攜運進出境的行李物品進行審核、查驗、征稅、放行的全過程管理，某市海關自建了一套旅客通關管理系統(tǒng)，需要將歷史的存量數(shù)據(jù)以及新增的增量數(shù)據(jù)從海關總署系統(tǒng)回流至本地，用于數(shù)據(jù)管理和分析。

由于海關總署系統(tǒng)未對外開放接口，該海關工作人員一直采用人工下載、錄入方式工作，且由于歷史數(shù)據(jù)量大，存在操作繁瑣、錯誤率高、投入產出比低等問題。

在平時的業(yè)務中，工作人員需定期登錄海關總署旅客通關系統(tǒng)，按隸屬關區(qū)、是否有物品、查驗時間等條件組合查詢旅客通關查驗作業(yè)單。

手動查詢并將數(shù)據(jù)下載導出后，再分別以周、月為單位合并數(shù)據(jù)，最終以人工方式導入到本地旅客通關管理系統(tǒng)進行展示。整個流程數(shù)據(jù)繁雜，耗時長，對于海關工作人員而言是一項非常棘手的工作。

為了解決這些問題，該海關引入了弘璣Cyclone RPA。弘璣Cyclone為其定制的旅客通關數(shù)據(jù)同步機器人解決方案，可以按照年份、日期、時間段自動進行查詢，輪循該市所有關口，默認按天進行查詢、導出結果、分類及合并，最終通過機器人將下載導出的數(shù)據(jù)導入本地旅客通關管理系統(tǒng)。

方案實施后，該項業(yè)務操作節(jié)省了大量的時間，且準確率更高，由RPA機器人自動化進行信息查詢篩選和數(shù)據(jù)導出，實現(xiàn)100%的準確率。同時效率得以提高并解放了人力，以前人工處理一年的數(shù)據(jù)，需要5位員工花費10天時間，現(xiàn)在通過機器人只需8小時，將員工從重復的工作中解放了出來。

案例4：金智維RPA&某街道辦，助力數(shù)字政府“一件事一次辦”

街道辦事處作為基層社會治理體系中的重要管理機構，一頭連著區(qū)(市、縣)人民政府，一頭連著村(居)委會和群眾，是政府“打通服務群眾最后一公里”的重要一環(huán)。

每一天，都有成千上萬條信息需要在街道辦事處流轉至上級業(yè)務部門處理。但由于省級、國家級系統(tǒng)相對獨立，相互間缺乏接口，難以互通，成為制約優(yōu)政惠民的重要難題。

這些難題主要體現(xiàn)于：跨部門數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務協(xié)同相對滯后;跨部門數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務協(xié)同相對滯后;多平臺反復切換，業(yè)務流程繁瑣;人工操作工作量大，成本高效率低;可能存在人為出錯的風險。

為提升公共服務質量和水平，提高政務信息共享、政務服務效率，廣東省某市街道公共服務辦聯(lián)合市政數(shù)局，引入以“RPA+AI+大數(shù)據(jù)”為核心的金智維RPA，打造了全市首個“政務服務智能化審批輔助系統(tǒng)”。

該系統(tǒng)上線后，破解了人工跨系統(tǒng)重復操作查詢核驗信息難題，解決人工肉眼核對申請表單及附件材料信息字段一致性問題，同時無需與業(yè)務審批系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)對接。

基于此，該市打造了一批24小時在線的“數(shù)字公務員”隊伍。以往政務服務提速主要集中在申報端，而基于“政務服務智能化審批輔助系統(tǒng)”的“數(shù)字公務員”是在審批端提速，更有效地提升業(yè)務流程效率，讓市民少跑腿、省材料，實現(xiàn)辦事“秒報秒批”。

案例5：華為數(shù)字機器人&某法院，執(zhí)結率提升80%

隨著司法需求的增多，法院工作壓力逐漸加重，法官、書記官等工作人員每天需要進行文書下載、案件錄入、數(shù)據(jù)查詢匯總等大量機械重復性工作，耗時長且容易出錯。

在“案多人少”矛盾凸顯的大背景下，如何緩解基層法官的壓力并有效利用數(shù)字化技術提高司法效率成為各級法院亟需解決的問題。

以某法院為例，保障申請人的合法權益，避免被執(zhí)行人轉移財產，是法院執(zhí)行程序的關鍵環(huán)節(jié)。法院執(zhí)行局的工作人員往往需要登錄總對總查控系統(tǒng)，對被執(zhí)行人員的財產信息發(fā)起查控請求申請(如凍結資產)，然后根據(jù)銀行查控請求反饋生成執(zhí)行裁定書。

整個流程共22個步驟，涉及打開頁面、點擊勾選查控類目等重復繁瑣的操作。單個案件的操作大概需要耗費5分鐘，工作人員每天最多只能處理70個案件。法院的執(zhí)行案件數(shù)多，人員不足，必須加班加點才能完成工作，案件執(zhí)結率考核壓力大。

為了解決這些問題，該法院執(zhí)行局通過引入華為數(shù)字機器人構建自動化查控模式，使法院工作人員從大量重復性工作中釋放出來，并大幅提升司法效率。

華為法院數(shù)字機器人上崗后，工作人員只需輸入案件號即可讓機器人執(zhí)行操作，實現(xiàn)總對總查控全流程自動化。機器人只需1分鐘就能完成單個案件的查控操作，單日可處理200個案件，整體操作案件數(shù)提升3倍，能有效應對司法需求量的激增。

相較以前，該院的執(zhí)結率提升了80%，申請人的訴求由此可以更快得到解決。

案例6：容智信息&無錫錫東新城，“惠企政策通”一鍵匹配

為了更好地響應國家“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的號召，培育戰(zhàn)略性新興產業(yè)，無錫錫東新城作為無錫最年輕、最有潛力的新城區(qū)，積極出臺利好扶持政策，大力推動當?shù)仄髽I(yè)發(fā)展。

但在惠企政策實施的過程中，無錫錫東新城部門發(fā)現(xiàn)對企業(yè)在相關政策的了解與應用方面存在“找不到、看不懂、不會用”的痛點。這些痛點，體現(xiàn)于以下兩個方面：

一是對政府部門來講，政策難以精準抵達匹配企業(yè)，同時政策體量龐大，工作人員工作重復繁瑣且體量巨大。

其次對政府部門而言，申請流程復雜，同時缺乏暢通的政企溝通渠道，申請過程中企業(yè)常因不了解政策而導致碰壁。

為了解決這些痛點和挑戰(zhàn)，容智iBot幫助無錫錫東新城相關部門進行了智能自動化流程改造，并為其量身定制了包含政策計算器、政策匹配器兩大核心功能的“惠企政策通”平臺，打造了政策數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了一鍵抓取政策信息、政策智能篩選及政策企業(yè)快速匹配等多項功能。

容智信息通過將“RPA + AI”的技術方案與政策智能匹配引擎相結合，將政務系統(tǒng)中原本固有的工作模式進行信息化升級，最大限度地實現(xiàn)了政策的精準推送。

方案實施后，該部門最終實現(xiàn)年釋放人力5600人/天，工作效率提升32倍，正確率高達100%。驅動無錫市進一步優(yōu)化產業(yè)結構、加快轉型升級、提升發(fā)展質態(tài)，創(chuàng)造高質量發(fā)展的新優(yōu)勢。

案例7：達觀數(shù)據(jù)&某地區(qū)行政審批局，助力政務機構“一網(wǎng)通辦”

“政務一網(wǎng)通”關系政務服務工作實效和群眾辦事體驗的基礎性工作，是加快轉變政府職能的一個關鍵舉措，也是對“放管服”改革的一次提檔升級。

各地相關部門都在加快政務服務“一網(wǎng)通辦”的部署，但部分地方政務服務中心存在“綜合辦理窗口”系統(tǒng)和各委辦局審批系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口并未打通，常常需要工作人員逐一登錄各審批系統(tǒng)進行信息錄入操作，工作量大且繁瑣，嚴重影響了群眾辦事效率，也增加了業(yè)務辦理出錯的風險。

某地區(qū)行政審批局，在推進“一網(wǎng)通辦”的進程中就遇到了幾個難題：一是審批局日常業(yè)務辦理常常會涉及多個系統(tǒng)和平臺，導致窗口工作人員在處理大部分事項時;二是審批局各委辦系統(tǒng)之間未實現(xiàn)數(shù)據(jù)流通, 導致“信息孤島”的存在;三是系統(tǒng)全面改造，面臨改造 周期長、投入巨大等痛點。

為了解決這些問題，該局引入了達觀數(shù)據(jù)的達觀RPA智能辦公機器人。

達觀RPA智能辦公機器人通過自動獲取“綜窗”系統(tǒng)中的事項數(shù)據(jù)，根據(jù)行政事項審批規(guī)則，自動登錄該事項對應委辦局審批系統(tǒng)，將政務數(shù)據(jù)自動分發(fā)并錄入到相關委辦局審批系統(tǒng)中，由委辦局相關工作人員即時處理。

在業(yè)務人員完成政務事項審批之后，RPA機器人自動獲取審批結果或處理意見，并將該審批結果自動填入至政務中心“綜窗”系統(tǒng)中，實現(xiàn)審批結果的及時獲取和反饋。

RPA智能辦公機器人，有效促成了該局政務“一網(wǎng)通辦”的建成，解決了“信息孤島”問題，減少了工作人員手動進行二次錄入，緩解政務窗口人員的工作壓力，大幅提高政務辦事效率和準確性，群眾滿意度提升。

案例8：UiPath&英國DWP，10分鐘添加20個機器人

就業(yè)及退休保障部(DWP)是英國最大的政府部門，負責提供福利和退休保障服務，每年向2000萬人支付約1770億英鎊。

DWP的宗旨，是為其索賠申請人和客戶提供優(yōu)質服務。為實現(xiàn)這一目標，關鍵的一點就是要不斷轉變服務模式以降低成本并提高效率。為此，DWP選用UiPath企業(yè)RPA平臺來提升其服務效率。

DWP于2017年創(chuàng)建智能自動化團隊，用以部署數(shù)字技術來實現(xiàn)日常工作的自動化，從而提高生產力并提升決策水平。智能自動化團隊的首個任務，是完成17個獨立的RPA項目并實施4個試點項目。

試點項目啟動后，在12周內就完成了實施。據(jù)DWP預測，4個試點項目每年可節(jié)省成本數(shù)百萬英鎊。

這個試點項目，充分展示了RPA的潛力。以新退休金索賠流程自動化項目為例，以往極其耗費人力，致使積壓的索賠申請超過30,000件。這些積壓工作，需要雇用數(shù)千人花費數(shù)千工時才能處理完成。而智能自動化團隊只需要部署12個UiPath機器人，以每周處理2500件索賠申請的速度，在兩周內清理了所有積壓工作。

更重要的是，RPA一旦交付使用即對業(yè)務帶來了重要影響。UiPath RPA從概念到部署僅花費數(shù)周時間，以往即使是敏捷項目也要耗時6至9個月。

而在部署時間上，由于UiPath機器人是基于易于使用的可定制模板構建而成，該部門在3分鐘內即可創(chuàng)建一個新的機器人。DWP能夠根據(jù)工作負載的變化及時進行靈活部署，僅需10分鐘就可添加20個機器人應對峰值需求。

DWP的RPA項目投資回報率高達15:1，實現(xiàn)了以往無法企及的高度靈活性及效率。

至2019年3月，DWP的自動化流程項目已增加到至少20個，而在2018年底其運行的機器人已達到600個。

案例9：BluePrism&挪威稅務局，處理案件能力提升10倍

挪威稅務局(NTA)，通過籌集資金為540 萬挪威人提供必要的醫(yī)療、教育、交通服務等服務支持。在組織正常運營的背后，是7500 多名員工的努力工作。

NTA 的使命是平等對待每個納稅人，并確保每個人根據(jù)其個人情況獲得正確的稅率。在挪威，主要依靠福利生活的群體收入有限，經濟水平非常脆弱。他們基本沒有工作崗位拿不到工資，NTA要確保不能對這些人稅收過重。

NTA的一項主要職責，是確定每個公民的稅率。但這個人群人數(shù)很多，且每個案例的處理都必須手動完。工作人員必須訪問多個屏幕，以驗證納稅人信息是否正確。審核完成后，工作人員才可以結案，僅完成一個案件就需要 14 分鐘。而要審查數(shù)十萬個案例，對工作人員來說是一項巨大的挑戰(zhàn)。

為了解決這個長期存在的效率問題，將員工從這些體力勞動中解放出來，NTA 引入了Blue Prism數(shù)字員工。

數(shù)字員工承擔了評估每個納稅人的任務，確認他們的信息正確并結案。第一年，NTA就用數(shù)字員工處理了大約 4500 名納稅人案件。到2021年，已經有15 名數(shù)字員工正在處理 140000 個案件。審查和最終確定稅率的時間，從 14 分鐘縮短到僅兩分鐘，處理案件能力提升10倍，且數(shù)字員工保證了對每個納稅人的公正性。

而有了數(shù)字員工，人力員工也可以管理以前無法完成的工作。同時由于離開管理部門的員工不一定會被替換來執(zhí)行相同的任務，數(shù)字員工則可以填補空缺并幫助保持運營平穩(wěn)運行。

Blue Prism 數(shù)字員工上線四年后，NTA實現(xiàn)了70 個流程的自動化，其中稅率流程影響最大。至2021年，數(shù)字員工已節(jié)省了55300 個人力工時。

案例10：AA&澳大利亞郵政，年節(jié)省18000個人力工時

澳大利亞郵政是一家政府擁有的公司，為澳大利亞各地提供郵政服務。該公司在全國4，356個郵局的龐大網(wǎng)絡中運營，并向全球190多個國家/地區(qū)分發(fā)包裹。

澳大利亞郵政的會計服務團隊是該組織不可或缺的一部分，支持澳大利亞國家郵政服務的繁忙工作流程。憑借龐大的網(wǎng)絡和廣泛的服務，會計團隊必須提供高效的流程并及時維護賬目。

會計服務部門負責監(jiān)督大量的后臺流程，這些流程更新和維護大量賬戶和服務產品。但許多流程由手動任務組成，導致效率低下，影響了整個部門的工作流程。

團隊一直尋求新的途徑，來管理許多會計任務并提高部門內的效率。具體而言，該團隊旨在自動化重復的手動任務，以支持跨會計服務的工作流程，并為員工提供發(fā)展技能的機會。

為了解決這些問題，澳大利亞郵政通過引入Automation Anywhere(AA)，以讓會計服務團隊重組工作流程，培養(yǎng)創(chuàng)新和效率的文化。

澳大利亞郵政的會計團隊將RPA確定為提高業(yè)務效率，并將員工重新引導到更多價值驅動型工作的理想解決方案。通過免費試用 AA RPA 和一個試點項目開始了他們的數(shù)字化轉型之旅。

在取得初步成功之后，澳大利亞郵政與AA合作，實現(xiàn)了25個額外流程的自動化，包括維護財務日記賬，管理信用上傳，促進自動代理設置和定價，以及材料維護，其中包括創(chuàng)建和更改在澳大利亞不同郵政網(wǎng)點銷售的所有物品的詳細信息。

目前，澳大利亞郵政已部署120個RPA機器人，每年可節(jié)省18000個人力工時，會計服務成本降低了15%。

【王吉偉頻道，關注TMT與IoT，專注數(shù)字化轉型、業(yè)務流程自動化與RPA。】