領(lǐng)導(dǎo)者深入各個(gè)環(huán)節(jié)，隨時(shí)掌控細(xì)節(jié)，經(jīng)常進(jìn)行審核，當(dāng)數(shù)據(jù)與客戶證言不一致時(shí)持有懷疑態(tài)度。沒有什么任務(wù)是有失身份的。亞馬遜別具一格的文化，在這一則領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則中，得到了非常直接的體現(xiàn)。很多公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者，他們可能也曾非常深入業(yè)務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，但隨著他們資歷見長，慢慢地開始覺得關(guān)注細(xì)節(jié)有失身份，他們更喜歡看一句話匯報(bào)和總結(jié)，這也是可能使公司陷入“第二天”（垂死掙扎或即將消失）狀態(tài)的一個(gè)信號，因?yàn)槟悴⒉涣私夤菊诎l(fā)生什么。

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?什么時(shí)候刨根問底？

?刨根問底執(zhí)行落地的一個(gè)大問題，就是判斷何時(shí)應(yīng)該刨根問底，何時(shí)應(yīng)該花時(shí)間去研究公司運(yùn)營中最微小的細(xì)節(jié)。在亞馬遜要求各位領(lǐng)導(dǎo)者，比其他大多數(shù)公司，都要更加關(guān)注業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)，難點(diǎn)在于何時(shí)。所謂刨根問底，并不意味著要求每一個(gè)亞馬遜人無時(shí)無刻不在扮演著一個(gè)打破砂鍋問到底的角色，這無疑是對時(shí)間與資源的浪費(fèi)，對于被全天候“質(zhì)問”的對象來說，也無疑是一種折磨。刨根問底的時(shí)間與節(jié)奏，是隨著實(shí)際情況而變化的。然而談到節(jié)奏，也并不一定遵循既定的，可預(yù)見的規(guī)律，比如說，永遠(yuǎn)在周度/月度/季度例會(huì)上刨根問底，這樣團(tuán)隊(duì)成員就永遠(yuǎn)都在同一時(shí)刻，用同一節(jié)奏去準(zhǔn)備，甚至是應(yīng)付你的問題或疑惑。因此，亞馬遜會(huì)不時(shí)地調(diào)整刨根問底的深度，以及頻率，才會(huì)得到更好的業(yè)務(wù)結(jié)果。

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?怎么刨根問底？

?而刨根問底執(zhí)行落地的另一個(gè)大問題，就是該如何刨根問底。關(guān)注數(shù)字和業(yè)務(wù)指標(biāo)本身可能相對簡單，而刨根問底，更要關(guān)注來自客戶的證言。當(dāng)數(shù)據(jù)與客戶證言一致時(shí)，問題可能不大，而他們兩個(gè)的結(jié)論或表象是相悖之時(shí)，意味著必須刨根問底，去進(jìn)行層層地盤剝與分析，直到發(fā)現(xiàn)問題的根因，或事實(shí)的真相。

?在一次全員大會(huì)上，就有員工問過創(chuàng)始人貝索斯，說現(xiàn)在全世界都知道你的郵箱，你每天會(huì)收到多少封郵件？你怎么處理他們？大家可以想象，貝索斯還在CEO這個(gè)位置上時(shí)，每天都會(huì)收到來自全球各地的成百上千封的郵件，有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)在負(fù)責(zé)處理和響應(yīng)這些“客戶證言”，而他本人也會(huì)親自處理其中的一部分，這些“客戶證言”非常重要，哪怕有些郵件全是大寫字母，全是來自客戶的投訴，甚至是惡意，它們的重要性也不會(huì)因此有所影響。

?發(fā)往貝索斯郵箱的郵件，很多時(shí)候會(huì)被附有一個(gè)問號，轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)高管，而這些真實(shí)的客戶語言與用戶場景，不僅僅是起到了“投訴”的作用，更多的，是反映出我們的業(yè)務(wù)報(bào)表和看板中可能根本無從發(fā)現(xiàn)的問題。比如，曾經(jīng)有一位負(fù)責(zé)移動(dòng)端結(jié)賬環(huán)節(jié)的VP，就收到過一封來自貝索斯的問號郵件，這封郵件的起因，是來自一則客戶的反饋，問題在于客戶在結(jié)賬頁面時(shí)，系統(tǒng)顯示的預(yù)估運(yùn)費(fèi)是錯(cuò)誤的，但是實(shí)際扣款時(shí)金額正確。如果不是由于這一則來自客戶直接的反饋郵件中的證言，負(fù)責(zé)結(jié)賬環(huán)節(jié)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)可能永遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)不了這個(gè)問題，因?yàn)樗械臄?shù)據(jù)報(bào)表，甚至客戶的賬單，都沒有反映出來這個(gè)問題。而對這個(gè)bug的復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)有3萬8千名客戶受這個(gè)問題的影響，而這個(gè)bug已經(jīng)存在了4個(gè)月之久了。如果不是這一封問號郵件，我們還不知道何時(shí)才能解決這個(gè)問題。

?除了對客戶證言的重視之外，亞馬遜也重視具體的方法與路徑。比如，亞馬遜強(qiáng)調(diào)的寫作文化，就是一種將刨根問底落地的有效機(jī)制。因?yàn)槊總€(gè)人在完成一篇高質(zhì)量文檔之前，勢必經(jīng)過對原始數(shù)據(jù)與事實(shí)的積累，審慎的分析，才能夠得出有見地的建議或結(jié)論，你很難在沒有深入研究客觀事實(shí)的情況下，去寫出一份高質(zhì)量的文檔，因?yàn)榧词惯@篇文檔充斥著各種數(shù)據(jù)與客戶證言，看似“詳實(shí)”，也禁不住文檔在被拿到會(huì)議上來自各個(gè)不同部門的討論，追問。

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?刨根問底只應(yīng)用在業(yè)務(wù)場景嗎？

?將目光轉(zhuǎn)移到亞馬遜不同領(lǐng)域，刨根問底這一準(zhǔn)則的應(yīng)用。比如面試，亞馬遜非常重視候選人的體驗(yàn)，也越來越多地將亞馬遜的面試標(biāo)準(zhǔn)、流程，甚至方法，和注意事項(xiàng)，都公開在招聘網(wǎng)站上。比如以下兩則給候選人的貼士：

?請記住，亞馬遜是一家看重?cái)?shù)據(jù)的公司。當(dāng)您回答問題時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)該放在提問的問題上，確保您的答案條理清晰，如果適宜，請?zhí)峁┲笜?biāo)或數(shù)據(jù)的示例。盡可能引用最近的情況。

?考慮您自己在領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則方面的成功和失敗。準(zhǔn)備具體的例子來體現(xiàn)您的專業(yè)知識(shí)，并展示你在這個(gè)過程中如何冒險(xiǎn)、成功、失敗和成長。亞馬遜最成功的一些項(xiàng)目是從失敗的項(xiàng)目中脫穎而出的。失敗是成功之母，是創(chuàng)新的必經(jīng)之路。是必須經(jīng)歷的途徑。我們了解這一點(diǎn)，并相信我們應(yīng)該盡早嘗試，失敗，然后改進(jìn)，直到成功。

?從這兩則貼士，不難看出，亞馬遜對于數(shù)據(jù)的重視，以及對失敗和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的態(tài)度。在面試時(shí)，使用行為面試法，也運(yùn)用STAR法則，面試官與候選人溝通的過程，其實(shí)也是刨根問底的一個(gè)過程。面試官會(huì)通過追問的方式，去了解更多、剖析更多案例的細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)支持，以及候選人對于案例的總結(jié)和反思。

?除了面試，亞馬遜也將刨根問底應(yīng)用在其它各個(gè)領(lǐng)域，亞馬遜重視數(shù)據(jù)，重視事實(shí)，重視客觀的分析。如果您細(xì)心觀察，亞馬遜除了財(cái)報(bào)上羅列密密麻麻的數(shù)字之外，在每年的致股東信上也會(huì)呈現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)，而這此數(shù)據(jù)背后，都是對刨根問底這條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則在各個(gè)層面、層級的應(yīng)用。

?亞馬遜關(guān)注員工安全，經(jīng)過仔細(xì)的數(shù)字分析和研究，發(fā)現(xiàn)在亞馬遜有40%的工作與MSD有關(guān)，比如扭傷、拉傷等由于重復(fù)性動(dòng)作而引起的疾病。MSD在履約中心的員工中非常常見，并更有可能發(fā)生在新員工入職的前六個(gè)月，而這其中很多人可能都是第一次從事重體力相關(guān)的工作。

?基于這些事實(shí)的分析，亞馬遜的下一步動(dòng)作，是成立了一個(gè)叫做Working Well（健康工作）的項(xiàng)目，在2020年向北美、歐洲的350個(gè)站點(diǎn)的85萬9千名員工推行了這個(gè)項(xiàng)目，為一些員工提供身體機(jī)理、積極健康，與安全方面的培訓(xùn)。這不光減少了工作，還對員工工作以外的日常生活起到了積極影響。

?除此之外，亞馬遜也開發(fā)了基于復(fù)雜算法的自動(dòng)化人員排班表，這個(gè)排班表會(huì)讓員工去輪換交替做需要用到不同肌肉肌腱組的工作，從而避免了由于重復(fù)性的動(dòng)作而帶來的MSD的風(fēng)險(xiǎn)。而這項(xiàng)新的技術(shù)的應(yīng)用，正是2021年我們推出的工作輪換計(jì)劃的核心。

?亞馬遜對于MSD的早期關(guān)注與預(yù)防措施，也已經(jīng)有了初步成果，從2019年到2020年，員工MSD降低了32%，而由于MSD造成的無法正常工作的情況也降低了一半以上。

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?何時(shí)停止刨根問底？

?刨根問底，各位可能還會(huì)有一個(gè)疑問，就是該如何判斷，是否過度運(yùn)用，何時(shí)該停止。在亞馬遜，傾向于使用一種工具，叫做Tenets（原則），就是在一個(gè)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)，或者是一個(gè)團(tuán)隊(duì)和組織，亞馬遜會(huì)設(shè)定一些原則，這些原則給了方向，哪些該做，哪些不該做，優(yōu)先級應(yīng)該如何設(shè)定等等。這些大的方向與原則，能夠幫助在做具體的業(yè)務(wù)判斷時(shí)提供思路，而不是陷入不斷的刨根問底中無法自拔。

?從這些案例中，可以看到，對于刨根問底，亞馬遜不光要知道何時(shí)、以及如何刨根問底，也要對刨根問底的過程保持關(guān)注，并對于分析的結(jié)果進(jìn)行復(fù)盤，形成完整的閉環(huán)，而不僅僅是一味地追求向深處鉆研。相信您已經(jīng)對亞馬遜的的領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則——刨根問底，有了大致的了解，它可以被應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)方面，喜歡挑戰(zhàn)“不可能的任務(wù)”，喜歡另辟蹊徑，喜歡多問自己幾個(gè)為什么，喜歡探究真相與發(fā)明創(chuàng)造。希望對您的業(yè)務(wù)與商業(yè)思考也有所幫助。