本文開始先行提示。致電12328前需知：服務(wù)問題等可以為維護(hù)自身權(quán)益實(shí)施舉報(bào)（如本市公交運(yùn)營單位亂改線、地鐵服務(wù)態(tài)度差等）但是不能讓全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話成為我們“道德綁架”全國各地“交通運(yùn)營公司”的正當(dāng)方式，舉報(bào)也要有分寸，如果有朋友讓各位“幫忙舉報(bào)”要盡量讓對(duì)方提供完整事件經(jīng)過和相應(yīng)證據(jù)，如無法提供盡量讓對(duì)方自己舉報(bào)反映該情況，不要未經(jīng)核實(shí)就舉報(bào)，這樣是造謠或者“惡意舉報(bào)”從道德講是不好的，從法律上是違法的，希望大家致電12328前認(rèn)真閱讀本文

12328全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話作為全國交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，用于受理公路、水路、道路運(yùn)輸（城市客運(yùn)）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)域的投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議。

服務(wù)方式

公眾可以通過撥打“12328”電話號(hào)碼能夠呼叫接通所在地市的12328電話，加區(qū)號(hào)能夠呼叫接通跨地市的12328電話，歡迎撥打全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號(hào)通”——12328。

12328電話業(yè)務(wù)類型

1

投訴舉報(bào)：12328電話受理各類交通運(yùn)輸服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效果等服務(wù)質(zhì)量問題和工作規(guī)范程度、政策實(shí)施情況、管理績效、執(zhí)法行為等問題的投訴舉報(bào)。

2

信息咨詢：12328電話主要包括交通運(yùn)輸相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理等政務(wù)信息咨詢服務(wù)，公眾出行路線規(guī)劃、交通狀況等公眾出行信息咨詢服務(wù)。

3

意見建議：12328電話受理人民群眾關(guān)于改進(jìn)交通運(yùn)輸管理與服務(wù)水平，以及有關(guān)促進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的意見和建議。

公路業(yè)務(wù)包括公路規(guī)劃、工程建設(shè)、養(yǎng)護(hù)保通、路政執(zhí)法、收費(fèi)管理等。

道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)包括道路旅客運(yùn)輸、道路貨物運(yùn)輸、汽車維修、機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)、運(yùn)政執(zhí)法等。

城市客運(yùn)業(yè)務(wù)包括公交車、出租汽車、城市軌道交通等。

水運(yùn)海事業(yè)務(wù)包括通航管理、船舶監(jiān)督、船舶檢驗(yàn)、船員管理、安全監(jiān)督、危管防污、企業(yè)安全審核、航標(biāo)測(cè)繪等。

12328電話工作流程

1

受理。電話工作人員在接聽民眾來電或轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)時(shí)，詳細(xì)錄入來電內(nèi)容。對(duì)咨詢類事項(xiàng)能答復(fù)的立即答復(fù)來電人，對(duì)于不能直接回復(fù)的事項(xiàng)，由12328服務(wù)中心轉(zhuǎn)交責(zé)任單位辦理。

2

辦理。責(zé)任單位要按照歸口負(fù)責(zé)、承諾辦理的原則，確保12328電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)在第一時(shí)間有人接收并在承諾期限內(nèi)予以處理。

3

催辦、督辦。12328服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)來電辦理情況進(jìn)行催辦、督辦。

4

審核報(bào)結(jié)。責(zé)任單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，將受理事項(xiàng)處理結(jié)果按一事一報(bào)的要求，反饋至12328服務(wù)中心，經(jīng)中心審查后，對(duì)符合要求的作為辦結(jié)處理。對(duì)不符合要求的，通知承辦單位補(bǔ)辦或重新辦理，并做好辦理事項(xiàng)審核報(bào)結(jié)工作。

5

回訪。12328服務(wù)中心適時(shí)對(duì)來電用戶進(jìn)行回訪，及時(shí)了解后續(xù)事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況，檢查承辦單位的辦理質(zhì)量、效率及群眾滿意程度。

6

12328電話系統(tǒng)設(shè)置了滿意率評(píng)價(jià)指標(biāo)，懇請(qǐng)您在可能的情況下，配合完成話務(wù)評(píng)價(jià)工作，我們將不斷加強(qiáng)督辦和檢查力度，全力推進(jìn)訴求解決和問題化解。

致電12328前需知：服務(wù)問題等可以為維護(hù)自身權(quán)益實(shí)施舉報(bào)（如本市公交運(yùn)營單位亂改線、地鐵服務(wù)態(tài)度差等）但是不能讓全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話成為我們“道德綁架”全國各地“交通運(yùn)營公司”的正當(dāng)方式，舉報(bào)也要有分寸，如果有朋友讓各位“幫忙舉報(bào)”要盡量讓對(duì)方提供完整事件經(jīng)過和相應(yīng)證據(jù)，如無法提供盡量讓對(duì)方自己舉報(bào)反映該情況，不要未經(jīng)核實(shí)就舉報(bào)，這樣是造謠或者“惡意舉報(bào)”從道德講是不好的，從法律上是違法的，希望大家致電12328前認(rèn)真閱讀本文