來源：鐳射財(cái)經(jīng)

作者：洪七公

從傳統(tǒng)金融服務(wù)到金融科技創(chuàng)新發(fā)展，如何利用新興技術(shù)手段提升金融資源配置效率，保障普惠金融的可得性和可用性，一直是金融科技的價(jià)值導(dǎo)向。

金融科技向金融服務(wù)領(lǐng)域滲透加深后，普惠金融的可得性明顯增強(qiáng)，消費(fèi)者也能享受到更加豐富的金融產(chǎn)品。但在金融供給主體數(shù)字化展業(yè)能力快速提升過程中，唯技術(shù)論和唯業(yè)績規(guī)模論甚囂塵上，導(dǎo)致金融消費(fèi)者數(shù)據(jù)安全和財(cái)產(chǎn)安全被侵害的亂象層出不窮。

尤其是在非接觸金融趨勢下，金融業(yè)務(wù)辦理需要采集大量個(gè)人隱私信息，如果平臺(tái)一味牟利把消費(fèi)者的合法權(quán)益拋之腦后，就非常易容引發(fā)侵權(quán)事件。事實(shí)上，近幾年央視315晚會(huì)對714高炮、套路貸、個(gè)人信息泄露等現(xiàn)象也進(jìn)行了曝光。

針對金融領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況，各級監(jiān)管部門接連出臺(tái)多部法律法規(guī)，覆蓋儲(chǔ)蓄、信貸、保險(xiǎn)、支付、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有法可依。此外，監(jiān)管還對行業(yè)亂象重拳出擊，集中處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，加大力度懲處侵犯消費(fèi)者權(quán)益的各類金融機(jī)構(gòu)。

其中，《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》已于2020年11月正式實(shí)施，這部新規(guī)以部門規(guī)章的形式對金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范和消費(fèi)者信息保護(hù)作出明確要求，在金融機(jī)構(gòu)營銷活動(dòng)、信息披露、消費(fèi)者信息收集儲(chǔ)存、投訴受理與處理、監(jiān)督與管理機(jī)制等方面劃定紅線，開創(chuàng)金融消費(fèi)者保護(hù)工作新篇章。

目前，金融消費(fèi)者保護(hù)已成為金融業(yè)發(fā)展的核心議題之一。在零容忍的標(biāo)尺之下，監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者多方共促金融消費(fèi)者保護(hù)，逐漸緩解新金融快速擴(kuò)張與消費(fèi)者保護(hù)失衡問題，引導(dǎo)行業(yè)回歸更加理性的良性循環(huán)局面。

01

金融服務(wù)亂象滋生

近年來，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和防范金融風(fēng)險(xiǎn)成為各類金融機(jī)構(gòu)展業(yè)重點(diǎn)?；诰薮蟮氖袌鲂枨罂臻g，金融業(yè)借助金融科技手段快速向下沉市場擴(kuò)張，其中部分銀行、保險(xiǎn)、消費(fèi)金融公司、小額貸款公司利用信息不對稱、關(guān)聯(lián)交易等方式進(jìn)行監(jiān)管套利，不僅擾亂行業(yè)秩序，而且嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

央行發(fā)布的《中國普惠金融指標(biāo)分析報(bào)告（2019年）》顯示，截至2019年末，全國人均擁有8.06個(gè)銀行賬戶，同比增長11.63%；人均持有6.01張銀行卡，同比增長10.48%；人均個(gè)人消費(fèi)貸款余額為3.14萬元，同比增長15.96%。

金融賬戶和消費(fèi)貸款規(guī)模增長的背后，隱藏著海量的金融消費(fèi)者投訴。2019年，央行各級分支機(jī)構(gòu)共接收金融消費(fèi)者投訴63130筆，同比增長86.64%。這些投訴集中在支付結(jié)算管理、銀行卡、貸款、征信管理、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

金融產(chǎn)品具有較強(qiáng)的專業(yè)性，構(gòu)成要素也非常復(fù)雜，消費(fèi)者稍有不慎便可能面臨權(quán)益被侵害的情況。從監(jiān)管通報(bào)的亂象來看，部分金融機(jī)構(gòu)主要在營銷推廣、服務(wù)收費(fèi)、隱私數(shù)據(jù)采集、合作機(jī)構(gòu)管理、催收等環(huán)節(jié)損害金融消費(fèi)者權(quán)益。

尤其在信貸業(yè)務(wù)中，一些市場主體為了在互聯(lián)網(wǎng)上推廣小額消費(fèi)金融產(chǎn)品，采取免息高額、立刻下款等片面、夸張的宣傳手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者提交注冊信息，進(jìn)行非理性借貸。這不僅增加消費(fèi)者債務(wù)負(fù)擔(dān)，而且也存在消費(fèi)者個(gè)人隱私信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

新金融已成趨勢，數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)信息成為一項(xiàng)非常重要的生產(chǎn)要素，如果這些關(guān)鍵的個(gè)人數(shù)據(jù)信息被肆意販賣，最終可能給消費(fèi)者帶來難以彌補(bǔ)的損失。金融數(shù)據(jù)領(lǐng)域亂象叢生，違規(guī)收集數(shù)據(jù)、泄露消費(fèi)者隱私等問題也遭到監(jiān)管嚴(yán)厲打擊。

2020年年底，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于警惕網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)誘導(dǎo)過度借貸的風(fēng)險(xiǎn)提示》，提醒消費(fèi)者要樹立理性消費(fèi)觀，合理使用借貸產(chǎn)品，選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)、正規(guī)渠道獲取金融服務(wù)，警惕過度借貸營銷背后隱藏的風(fēng)險(xiǎn)或陷阱。

當(dāng)前，金融機(jī)構(gòu)都在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，各類創(chuàng)新金融產(chǎn)品涌入市場，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時(shí)，監(jiān)管也在不斷收緊風(fēng)險(xiǎn)排查和整改力度，對損害金融消費(fèi)者權(quán)益的亂象持零容忍打擊態(tài)度。

02

重拳遏制侵權(quán)蔓延

金融消費(fèi)者保護(hù)事關(guān)金融業(yè)態(tài)健康可持續(xù)發(fā)展，監(jiān)管對此對此始終從嚴(yán)從緊推動(dòng)整治，特別是近兩年，監(jiān)管處罰問責(zé)的步子明顯加快，一批具有代表性的侵權(quán)案例被公之于眾。

今年3月初，銀保監(jiān)會(huì)主席郭樹清在國務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會(huì)上提到，2020年處罰違法違規(guī)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)3178家次，處罰責(zé)任人員4554人次，罰沒金額合計(jì)22.8億元。推動(dòng)金融糾紛多元化解，清退、賠付消費(fèi)者177億元，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)的“神經(jīng)”越來越敏感，究其原因主要受新技術(shù)、新場景以及客群變遷影響。金融機(jī)構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)和金融科技優(yōu)勢，比較容易搭建業(yè)務(wù)受理網(wǎng)絡(luò)，從而突破物理網(wǎng)點(diǎn)限制，把服務(wù)最大化延伸至傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式無法觸達(dá)的客群。

隨著客群下沉，金融服務(wù)迅速向年輕化和老齡化用戶滲透，而這類下沉客群大多缺乏金融知識(shí)，所具備的金融素養(yǎng)難以有效辨別消費(fèi)陷阱。一旦部分金融機(jī)構(gòu)展業(yè)不合規(guī)，在業(yè)務(wù)上打擦邊球，就極易侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。

另外，信貸、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)普遍采用線上化受理，申請、審批流程具有無紙化、快速化特點(diǎn)。在此模式下，金融機(jī)構(gòu)雖然能集約批量處理服務(wù)訂單，但也容易引發(fā)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)蔓延擴(kuò)散。

正是由于金融與科技交叉導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜性和外溢性更突出，去年以來監(jiān)管重拳整治金融科技亂象，對金融科技跨界生態(tài)進(jìn)行穿透式監(jiān)管。對于互聯(lián)網(wǎng)金融等新業(yè)態(tài)，監(jiān)管也自上而下開展摸排工作，要求相關(guān)機(jī)構(gòu)費(fèi)用公示、交易透明、數(shù)據(jù)收集合規(guī)、售后保障到位。

就消費(fèi)信貸領(lǐng)域亂象而言，央行指出我國消費(fèi)貸款快速擴(kuò)張過程中，部分金融機(jī)構(gòu)忽視了消費(fèi)金融背后所蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)，客戶資質(zhì)下沉明顯，多頭共債和過度授信問題突出。央行在今年年初首次提出“不宜依賴消費(fèi)金融擴(kuò)大消費(fèi)”的觀點(diǎn)，這將重塑消費(fèi)金融供給規(guī)則，進(jìn)而引導(dǎo)金融回歸理性，從根源上保障金融消費(fèi)者權(quán)益。

從市場現(xiàn)狀來看，部分金融機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)監(jiān)管號召，調(diào)整營銷宣傳方式和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，把消費(fèi)者保護(hù)納入金融服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。中原消費(fèi)金融公司近期在行業(yè)內(nèi)率先推出一項(xiàng)“七天無理由還款”權(quán)益，這項(xiàng)權(quán)益借鑒電商領(lǐng)域的“7天無理由退貨”，為消費(fèi)者提供免責(zé)取消貸款服務(wù)，是消費(fèi)金融市場走向合規(guī)、理性的一個(gè)新開始。

通過提高金融機(jī)構(gòu)違規(guī)成本，強(qiáng)化零容忍的問責(zé)態(tài)勢，侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的亂象得到遏制。從長遠(yuǎn)角度來講，金融消費(fèi)者保護(hù)是一項(xiàng)長期工程，合規(guī)生態(tài)的形成仍需各個(gè)參與方協(xié)同共建。

03

多方共建合規(guī)生態(tài)

金融消費(fèi)者保護(hù)涉及監(jiān)管、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者，做好金融消費(fèi)者保護(hù)，既要監(jiān)管制定頂層設(shè)計(jì)，出臺(tái)相關(guān)制度體系和法律法規(guī)，又要金融機(jī)構(gòu)提升自律意識(shí)，同時(shí)監(jiān)管與機(jī)構(gòu)、協(xié)會(huì)合力加強(qiáng)消費(fèi)者教育。

經(jīng)過多年建設(shè)，我國金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的法律規(guī)范漸趨完善，監(jiān)管框架和機(jī)構(gòu)設(shè)置也已清晰。目前，金融消費(fèi)者保護(hù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)、工作要求均能在相關(guān)法律、行政法規(guī)、政策文件中找到對應(yīng)，已初步做到有法可依。在金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，監(jiān)管科技也逐步建立，有助于及時(shí)穿透金融科技發(fā)展過程中所產(chǎn)生的各類侵權(quán)亂象。

伴隨《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》落地實(shí)施，銀行、保險(xiǎn)、證券、消費(fèi)金融、征信等領(lǐng)域的金融消費(fèi)者保護(hù)規(guī)范陸續(xù)強(qiáng)化。例如新修訂的《商業(yè)銀行法（修改建議稿）》新設(shè)置了第六章“客戶權(quán)益保護(hù)”，《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》明確商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立互聯(lián)網(wǎng)借款人權(quán)益保護(hù)機(jī)制，《征信業(yè)務(wù)管理辦法（征求意見稿）》則要求征信機(jī)構(gòu)采集信用信息應(yīng)當(dāng)遵循“最少、必要”的原則，不得過度采集。

協(xié)會(huì)與金融機(jī)構(gòu)的自律也為金融消費(fèi)者保護(hù)提供強(qiáng)有力的配合支撐。中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)在人民銀行指導(dǎo)下，全力推進(jìn)了移動(dòng)金融App的自律備案工作，截至2020年底，共有153家機(jī)構(gòu)的414款金融App通過了備案。

金融機(jī)構(gòu)作為市場主體承擔(dān)著金融消費(fèi)者保護(hù)的主要責(zé)任義務(wù)，必須把消費(fèi)者保護(hù)納入內(nèi)部治理核心環(huán)節(jié)。當(dāng)前，大部分機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立消費(fèi)者保護(hù)制度，有些機(jī)構(gòu)還推出創(chuàng)新金融產(chǎn)品填補(bǔ)金融市場消費(fèi)者保護(hù)短板。

據(jù)了解，馬上消費(fèi)金融公司從頂層設(shè)計(jì)上就將消保納入整體戰(zhàn)略規(guī)劃，建立了執(zhí)行有效的消保管理體系，并設(shè)立了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，負(fù)責(zé)牽頭開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對各部門進(jìn)行消保全流程管理。

在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，各參與方多措并舉加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育。金融機(jī)構(gòu)在做好金融服務(wù)、保護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，更應(yīng)該將普及金融知識(shí)的任務(wù)作為自身使命，融入了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之中。

以持牌消費(fèi)金融公司為例，消費(fèi)金融公司面對的客群更為下沉，消費(fèi)者金融知識(shí)教育也就更加緊迫。針對這一現(xiàn)狀，馬上消費(fèi)金融公司、中原消費(fèi)金融公司等機(jī)構(gòu)積極參與監(jiān)管組織的“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”等宣傳月、宣傳周活動(dòng)，開展多渠道、多形式的金融知識(shí)宣傳。同時(shí)，在線上線下介紹防騙指南、提示金融風(fēng)險(xiǎn)，幫助廣大金融消費(fèi)者選擇適合自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

金融消費(fèi)者保護(hù)是普惠金融的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，正如普惠金融是金融業(yè)的系統(tǒng)性工程一樣，金融消費(fèi)者保護(hù)也不會(huì)一蹴而就。在新金融浪潮中，金融消費(fèi)者保護(hù)需要包括各類金融基礎(chǔ)設(shè)施、金融服務(wù)主體在內(nèi)的整個(gè)金融生態(tài)參與共建，未來金融消費(fèi)者保護(hù)能力也將成為金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重要能力指標(biāo)。

本文首發(fā)于首都金融雜志