東莞萬江網(wǎng)點是第一批加入?yún)R森速運的網(wǎng)點，鄺厚兵作為一名入行13年的物流人，剛加入?yún)R森初期，就招了12名業(yè)務(wù)員，自有車輛2臺7.6米、2臺4.2米和業(yè)務(wù)員人手一輛面包車。長期以來，萬江網(wǎng)點貨量排名保持前十，貨量、單量、客戶數(shù)量持續(xù)增長……在市場競爭如此激烈的今天，他是如何保持貨量和客戶穩(wěn)定增長的呢？

???如何服務(wù)好員工？

“萬江網(wǎng)點超過一半的員工跟了我超過8年，少的也有三四年。”留住員工，關(guān)鍵之一是幫助員工提高收入，簡單來說，就是分好錢。高提成是激勵員工的首要方式，“萬江網(wǎng)點的36名業(yè)務(wù)員每天下班前都能清楚地知道自己今天的收派利潤是多少，公開透明的清單和結(jié)算方式很重要，多勞多得，大家積極性自然就上去了?！编椏偟?。
讓員工成為老板。鄺總把萬江網(wǎng)點按照派送區(qū)域合理劃分給業(yè)務(wù)員，分片包干的做法讓員工當家做主，業(yè)務(wù)員對自己區(qū)域有絕對的話語權(quán)，從而讓業(yè)務(wù)員從員工向老板的角色轉(zhuǎn)換，讓大家把工作當成事業(yè)來做。正因如此，大家從沒出現(xiàn)過早上遲到的情況。

一定要多溝通。鄺總把員工當成自家人一樣關(guān)懷，每天都會關(guān)注員工的情緒變化，鄺總深入了解員工在生活和工作中遇到的問題，面對不同年齡的員工，用不同的思維方式去開導(dǎo)，為大家解開了重重困惑，彼此互幫互助，共同成長。
一次，員工去一家電子廠派件，在進去的時候忘了把口袋的打火機拿出來，在派完件出來的時候給廠里的保安查到，鄺總得知此事后，馬上開車到工廠為員工處理，經(jīng)過半個月的協(xié)調(diào)、關(guān)系走動，最后員工被罰3千元，但鄺總沒讓員工出錢，而是自掏腰包這個罰款交了。

???如何服務(wù)好客戶？

網(wǎng)點客服是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。從到達貨到出發(fā)貨，客服實時跟進各環(huán)節(jié)的詳情，有異常及時聯(lián)動業(yè)務(wù)員、分撥、兄弟網(wǎng)點等進行第一時間處理。在萬江網(wǎng)點，從早上到晚上發(fā)車，隨時能看見客服工作的身影。
在出發(fā)快件上。客服早上逐票跟進客戶出發(fā)貨詳情，發(fā)現(xiàn)貨物留倉、干線班車晚點等問題主動溝通第一時間處理后反饋給客戶，為客戶的出發(fā)件保駕護航。
在到達快件上?？头诿總€規(guī)定的時間節(jié)點負責排查快件簽收情況，如遇到客戶不在、電話有誤等問題及時提醒業(yè)務(wù)員做好問題件。

“每個員工的工作任務(wù)是否完成都是以時間節(jié)點為界限，到了時間節(jié)點沒完成網(wǎng)點客服會及時提醒業(yè)務(wù)員，如早上8點前，客服要對前一天發(fā)出的快件異常情況匯總完成，再如到了中午12點，還有多少票沒派送完，每票具體的原因是什么等?！编椏偟?。
在處理日常問題上要遵循這個流程，遇到貨物異常業(yè)務(wù)員第一時間為客戶解決，業(yè)務(wù)員解決不了網(wǎng)點客服及時解決，疑難問題上升到鄺總來親自處理。這個流程除了鍛煉團隊處理異常的能力，還讓鄺總把更多時間放在業(yè)務(wù)和網(wǎng)點管理上。

???如何開發(fā)好客戶？

“其實很簡單，業(yè)務(wù)員因到達貨的原因，接觸的客戶多，掌握了最新資源，只要有意向發(fā)貨客戶，我會直接去客戶那談?！编椏偙硎舅麉f(xié)助或自己開發(fā)的新客戶業(yè)績歸所負責區(qū)域的業(yè)務(wù)員，首月所有的利潤全部獎勵給業(yè)務(wù)員。
萬江網(wǎng)點在開發(fā)新客戶時以時效承諾、無破損和0丟失為核心優(yōu)勢，在談判的時候明確雙方的義務(wù)和責任，客戶代收貨款做到直退T+0，但客戶運費在規(guī)定的結(jié)款時間也必須付款，鄺總一直堅持一個原則：欠款的客戶堅決不做！

鄺總為了開發(fā)一間電子廠的大客戶，但是，原有的品牌物流商一直合作中，想要更換不是一件輕易的事。于是，鄺總每天親自開車送貨給客戶，從秋天一直堅持到冬天，即便是寒風刺骨的大冷天，也會準時把貨送到客戶的貨架上，然后，鄺總和廠里的倉管、采購、門衛(wèi)等都非常熟悉了。從剛開始的時不時嘗試著發(fā)一票二票到1天幾十票，合作的事情自然水到渠成，目前，該客戶發(fā)件量排在萬江網(wǎng)點的前5名。

???如何維護好客戶？

萬江網(wǎng)點出貨量最大的貨物是精密電子產(chǎn)品，但是它較易損壞，為此，在轉(zhuǎn)運過程中，網(wǎng)點客服常會與分撥的操作人跋山涉水溝通、強調(diào)：貴重電子產(chǎn)品，要做好安全保障！
“客戶不分大小，對待任何一個客戶，萬江網(wǎng)點都是如一的服務(wù)，我們確保每一票貨按時、安全到達，貨物走得很順利，在服務(wù)方面會不惜錢、不惜時間，只要客戶滿意一切都是值得的?！?br>

一直以來，鄺總經(jīng)常一有時間就到客戶那里走訪，了解客戶對我們的評價和需求，萬江網(wǎng)點對于區(qū)域內(nèi)的客戶如同“朋友”一樣相處，當前，萬江網(wǎng)點固定客戶群體超過300家

?數(shù)據(jù)為王 結(jié)果導(dǎo)向?

每天網(wǎng)點財務(wù)把經(jīng)營報表發(fā)到工作群，鄺總針對報表找出問題，并私下找責任人溝通改善，不會當眾批評員工。鄺總對每個區(qū)域的業(yè)務(wù)員定一個可達成的指標，指標外的利潤歸業(yè)務(wù)員所有，這極大地激發(fā)了員工的工作積極性和主動性。
鄺總經(jīng)營網(wǎng)點十多年一直都有一個習慣，不管忙到多晚都要看當天收件量報表，報表顯示量漲了給大家鼓勵，提高團隊士氣，量下滑也會給大家鼓鼓氣，和員工一起分析找解決辦法。
“網(wǎng)點老板不要為了省一個業(yè)務(wù)員的工資而親自去派件，否則沒有時間來提升業(yè)務(wù)，更沒時間來做網(wǎng)點管理，這樣網(wǎng)點是很難做大做強。?”鄺總道。

“在網(wǎng)點經(jīng)營中，我遇到任何問題都是往好的方向想，保持樂觀的心態(tài)?！痹诿恐艿睦龝懊吭碌膹?fù)盤會議上，鄺總從經(jīng)營的實際來復(fù)盤日常工作中的各項數(shù)據(jù)、防疫要求、文件學(xué)習、業(yè)務(wù)技能提升等。

?隨著業(yè)務(wù)量的增長，在今年9月份，鄺總在場地更換、設(shè)備、門店形象、自有車輛方面又投入了30萬資金，在服務(wù)和時效提升的加持下，匯森品牌贏得了當?shù)馗嗫蛻粽J可?！翱蛻舻目诒苯記Q定網(wǎng)點貨量。”