作者 | 曾響鈴

文 | 響鈴說(shuō)

因?yàn)楣ぷ鲾?shù)據(jù)沒(méi)有及時(shí)更新、版本對(duì)不上，不得不帶著文件和數(shù)據(jù)跑上跑下，與其他部門(mén)反復(fù)確認(rèn)，拿回來(lái)最新的數(shù)據(jù)，才能開(kāi)始安心工作——如果找不到人，工作就得等著，領(lǐng)導(dǎo)又在催，難受又無(wú)奈。

這是過(guò)去一個(gè)政府財(cái)政工作者的工作常態(tài)。

因?yàn)镮CT設(shè)備落后，不得不常常等待“鼠標(biāo)轉(zhuǎn)圈圈”，運(yùn)氣不好還得再換一臺(tái)機(jī)器，原本應(yīng)該專(zhuān)注教學(xué)內(nèi)容的課程，在考驗(yàn)“耐心”中尷尬進(jìn)行。

這是過(guò)去某縣城職業(yè)中學(xué)學(xué)生上計(jì)算機(jī)課的狀態(tài)。

現(xiàn)在，這些現(xiàn)象都在被改變。

隨著在財(cái)政部統(tǒng)一部署下一個(gè)一體化系統(tǒng)的上線(xiàn)，財(cái)政相關(guān)部門(mén)通過(guò)線(xiàn)上應(yīng)用的方式大大提升了協(xié)調(diào)效率，工作人員不用再“跑斷腿”，只要點(diǎn)擊鼠標(biāo)就能對(duì)接到所有最新的數(shù)據(jù)。

計(jì)算機(jī)教室更新后，中學(xué)學(xué)生們也終于可以流暢地上完一節(jié)課，甚至一天連續(xù)好幾節(jié)，設(shè)備都不會(huì)“掉鏈子”。

而無(wú)論是幫助大中型組織實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還是幫助中小型組織提升服務(wù)質(zhì)量，這兩個(gè)成果背后都離不開(kāi)ICT服務(wù)。

如果說(shuō)解決方案為數(shù)字化鋪了一條道路，那么華為的服務(wù)，則在這條道路的全生命周期上為政企客戶(hù)提供全維度的支撐，有總體上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢(xún)規(guī)劃，有ICT集成服務(wù)，有運(yùn)維服務(wù)，有行業(yè)輔助運(yùn)營(yíng)服務(wù)，還有人才培訓(xùn)。

只要政企數(shù)字化需要的，華為數(shù)字化服務(wù)就在不斷構(gòu)建能力去滿(mǎn)足——華為把它稱(chēng)之為“品質(zhì)服務(wù)”。

在數(shù)字化進(jìn)入深水區(qū)后，這種能力構(gòu)建，還在不斷強(qiáng)化。

在不久前的華為全聯(lián)接大會(huì)2022（HC 2022）中國(guó)站上，華為向業(yè)界介紹了其發(fā)展數(shù)年的“品質(zhì)服務(wù)”的進(jìn)一步迭代情況。（圖：華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)副總裁 李同廣在介紹“品質(zhì)服務(wù)”）

服務(wù)體系、服務(wù)能力、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、人才發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量，五個(gè)方面，品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵被進(jìn)一步強(qiáng)化。

這一次全面進(jìn)化，華為已經(jīng)將“品質(zhì)服務(wù)”的語(yǔ)境，全面提升到了針對(duì)數(shù)字化“深水區(qū)”新階段的需要，它的所有動(dòng)作，都可以看作是為“深水區(qū)”量身定制。

深水區(qū)的數(shù)字化服務(wù)，面臨三重挑戰(zhàn)

用物理意義上的“深水區(qū)”來(lái)看待數(shù)字化服務(wù)面臨的新情況，三重挑戰(zhàn)也直白地展現(xiàn)在面前。

一是，“往下潛而更深邃”，企業(yè)數(shù)字化已經(jīng)不是剛“入水”時(shí)以基礎(chǔ)體系建設(shè)為主那一套。這時(shí)候，很多企業(yè)的數(shù)字化已告別了“從零起步”，有了較為深厚的積累，體系走向完備。

在技術(shù)和專(zhuān)業(yè)上，需要服務(wù)的內(nèi)容一方面更多、更廣，更需要體系化的把握，另一方面在特定領(lǐng)域的服務(wù)要求更艱深，沒(méi)有一定能力是服務(wù)不了的。

現(xiàn)在做數(shù)字化服務(wù)，“沒(méi)有金剛鉆別攬瓷器活”。

二是，“面臨更多樣的水底地勢(shì)”，企業(yè)數(shù)字化的現(xiàn)實(shí)情況和需要變得更加復(fù)雜，服務(wù)要契合的情況更多。

大企業(yè)情況綜合，要整體適配，小企業(yè)需求垂直但未必更容易，在服務(wù)效率、成果與成本投入方面也要做考慮；

客戶(hù)能力參差不齊，有些能力強(qiáng)，自有數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，有些能力弱，全靠外部力量；

服務(wù)需求不斷外擴(kuò)，咨詢(xún)、人力等需求不斷深化；

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，簡(jiǎn)單線(xiàn)下與線(xiàn)上服務(wù)結(jié)合的模式也在改變……

總之就是，不僅技術(shù)上更難了，情況也變復(fù)雜了。

三是，“下潛深水區(qū)要驅(qū)動(dòng)更多裝備”，進(jìn)深水區(qū)下潛沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的裝備是不行的。數(shù)字化的深水區(qū)，孤身一人也難以做好服務(wù)，還需要更多配合的伙伴。

伙伴的能力，伙伴的利益，伙伴如何與數(shù)字化服務(wù)的布局有機(jī)融合，最終服務(wù)好客戶(hù)，都是課題。

全面的姿勢(shì)變化，才能進(jìn)擊數(shù)字化深水區(qū)

華為品質(zhì)服務(wù)的迭代，針對(duì)的就是深水區(qū)的挑戰(zhàn)。

具體來(lái)看，包括四個(gè)適應(yīng)“深水區(qū)”的做法。

1、“適應(yīng)新的深水環(huán)境”：主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)渠道細(xì)分

水壓、水流、光線(xiàn)……深水區(qū)面臨與剛?cè)胨畷r(shí)完全不同的環(huán)境。

華為品質(zhì)服務(wù)的迭代，也首先對(duì)新情況進(jìn)行了適應(yīng)。

比如，根據(jù)客戶(hù)自身情況主動(dòng)進(jìn)行了差異化、針對(duì)性的服務(wù)體系構(gòu)建。

頭部客戶(hù)，整合來(lái)自各條線(xiàn)的資源，技術(shù)工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)架構(gòu)師、客戶(hù)經(jīng)理等，專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)持續(xù)跟蹤服務(wù)。

中小客戶(hù)，或者說(shuō)商業(yè)市場(chǎng)，著手在神經(jīng)末梢授權(quán)服務(wù)中心（目前已進(jìn)入125個(gè)核心的城市，覆蓋了700多個(gè)區(qū)縣），打通“最后一公里”，將服務(wù)能力輸送到需要的企業(yè)去。

又比如，除了傳統(tǒng)的線(xiàn)下，在服務(wù)渠道上還統(tǒng)一線(xiàn)下線(xiàn)上，提供呼叫中心、技術(shù)支持中心、遠(yuǎn)程協(xié)作等線(xiàn)上服務(wù)，全面引入了AI提升響應(yīng)的效率。

2、“多樣化的游進(jìn)動(dòng)作”：洞察需求、強(qiáng)化質(zhì)量、夯實(shí)人才

適應(yīng)了新環(huán)境后，在深水區(qū)必須有獨(dú)特的游進(jìn)動(dòng)作才能更好地順勢(shì)前行。

這里操作要求和“水面”已經(jīng)不一樣。

華為品質(zhì)服務(wù)在三個(gè)方面的迭代，都是專(zhuān)為數(shù)字化深水區(qū)“設(shè)計(jì)”的動(dòng)作。

為了更好地了解客戶(hù)需求、針對(duì)性解決問(wèn)題，華為引入了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)機(jī)制，通過(guò)系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)采集與分析，得出客戶(hù)顯性和隱性的訴求。

像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品洞察C端用戶(hù)一樣，企業(yè)B端客戶(hù)有一天也在被這樣理解。

為了保障數(shù)字化服務(wù)的質(zhì)量，以前，華為是強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量動(dòng)作規(guī)范的遵從。

現(xiàn)在，華為投入了大量資源不斷共建、優(yōu)化質(zhì)量規(guī)范本身。

為了解決數(shù)字化人才的痛點(diǎn)問(wèn)題，以前，華為是直接上手幫助客戶(hù)解決培訓(xùn)等事項(xiàng)。

現(xiàn)在，華為干脆開(kāi)發(fā)出一套課程，上線(xiàn)一套認(rèn)證體系，從全局層面打好人才的底子。

只要底子好了，企業(yè)在根子上就不會(huì)再缺乏人才。

3、“強(qiáng)化核心技巧”：始終堅(jiān)持對(duì)基礎(chǔ)的核心能力的強(qiáng)化

在深水區(qū)前行，不管環(huán)境、姿勢(shì)怎么變化，總還是依賴(lài)最基本的游進(jìn)能力。

產(chǎn)品技術(shù)是華為的立身之本，華為始終堅(jiān)持在數(shù)字化服務(wù)的核心能力上精進(jìn)。

這種精進(jìn)，不僅包括已有能力的強(qiáng)化，更在往外不斷伸展。

尤其是，ICT硬件能力之外，在客戶(hù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型十分需要的軟件域方面積極建設(shè)。

比如，建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)和ERP等軟件服務(wù)能力，從技術(shù)底層支撐對(duì)客戶(hù)的全方位服務(wù)工作。

“軟硬兼施”做好核心能力，就沒(méi)有支撐不了的服務(wù)產(chǎn)品。

4、“更好地利用專(zhuān)業(yè)設(shè)備”：借力打力，持續(xù)協(xié)同伙伴

裝備配合得好，深水區(qū)游進(jìn)得更輕松，或者說(shuō)，深水區(qū)離不開(kāi)這些專(zhuān)業(yè)的設(shè)備。

在數(shù)字化服務(wù)這里，裝備就是伙伴。

要用好伙伴，也要關(guān)注伙伴的需要。

要通過(guò)伙伴真正走向用戶(hù)，所以華為構(gòu)建了一個(gè)最貼近客戶(hù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

要讓伙伴有能力做好服務(wù)，所以華為投入大量的資金做IT建設(shè)、工具建設(shè)，包括銷(xiāo)售、維護(hù)、交付對(duì)應(yīng)的IT系統(tǒng)已經(jīng)完成了全面向伙伴的開(kāi)放。

要保障對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，所以華為建立了一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并讓它更容易被伙伴所集成……

最終，都在讓客戶(hù)享受到極致的服務(wù)體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)

華為的品質(zhì)服務(wù)經(jīng)歷了數(shù)年的演進(jìn)，才一步步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在的迭代。

從ICT建設(shè)與維護(hù)，到后來(lái)統(tǒng)一為高品質(zhì)、一致性的服務(wù)，用五大能力實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)，用四大行動(dòng)做到一致性，華為政企服務(wù)支撐客戶(hù)成功與高質(zhì)量發(fā)展的核心價(jià)值沒(méi)有改變。

現(xiàn)在，品質(zhì)服務(wù)的迭代，進(jìn)一步貼近客戶(hù)視角、解決客戶(hù)痛點(diǎn)，更是在強(qiáng)調(diào)這個(gè)核心價(jià)值。

隨著華為與伙伴一起幫助越來(lái)越多的客戶(hù)面對(duì)數(shù)字化、智能化的挑戰(zhàn)，可以料想的是，品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與落地還將在協(xié)同中進(jìn)一步深化。

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【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2 虎嘯獎(jiǎng)評(píng)委；

3 作家：【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)】等暢銷(xiāo)書(shū)作者；

4 《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》《商界》《商界評(píng)論》《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》等近十家報(bào)刊、雜志特約評(píng)論員；

5 鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專(zhuān)欄作者；

6 “腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個(gè)行業(yè)；

7 騰訊全媒派榮譽(yù)導(dǎo)師、多家科技智能公司傳播顧問(wèn)。