當用戶成為家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的唯一關(guān)鍵詞，家電產(chǎn)品的高品質(zhì)，與家電服務的標準化，兩者如何協(xié)同發(fā)展，成為擺在所有廠商面前的一道新課題。日前，國家技術(shù)標準創(chuàng)新基地（家用電器和電器附件國際標準化)、中國電子商會、中國家用電器服務維修協(xié)會，與美的共同發(fā)布《中國家電服務標準化白皮書》，通過行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)與國家標準創(chuàng)新基地、行業(yè)協(xié)會等多方資源整合，共同開啟了一輪中國家電服業(yè)標準化發(fā)展的新道路，也加速家電產(chǎn)業(yè)從過去的“產(chǎn)品為中心”市場規(guī)模驅(qū)動，向如今的“用戶為中心”服務價值驅(qū)動的轉(zhuǎn)型。

基于標準化和數(shù)智化的行業(yè)領(lǐng)先能力，美的率先推出涵蓋“售前、售中、售后”的“一心”服務體系，通過“一站式購買”、“一站式交付”、“一站式服務”全鏈路的標準化服務，為用戶帶來更好的選購和使用體驗。這也再度釋放出美的聚焦用戶痛點實現(xiàn)用戶滿足的創(chuàng)新突破能力，并為家電企業(yè)在消費新時代的轉(zhuǎn)型樹立了標桿和樣板。

消費升級，倒逼家電服務轉(zhuǎn)型

進入物聯(lián)網(wǎng)時代，家電產(chǎn)業(yè)在完成產(chǎn)品的智能化轉(zhuǎn)型和渠道的場景化、體驗化營銷，開啟全屋智能家電的發(fā)展新序幕時，卻發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的家電服務模式、體系和標準，已成為制約智能家電消費普及的重要阻力。

一方面，傳統(tǒng)家電服務多是以單一產(chǎn)品的售后安裝、維修服務為主導，而智能家居時代，不只是涉及全屋多個品類的家電，還涉及售前的咨詢交流、售中的設(shè)計施工、售后的響應等多品類、全流程事宜，對于現(xiàn)有的家電服務體系和標準是一次全新的再造。

另一方面，經(jīng)濟收入和消費水平的不斷提升，用戶對于家電產(chǎn)品的選擇不只是關(guān)注品牌、品質(zhì)、科技，更關(guān)心服務的內(nèi)容和標準。比如，很多用戶在選購家電前的咨詢、測量和一體化設(shè)計，以及購買后的一體送裝，使用過程中的清洗、保養(yǎng)、延保等，涉及面廣、內(nèi)容多，對于家電服務體系，將是一次巨大考驗。

《中國家電服務標準化白皮書》在全面剖析并梳理家電服務行業(yè)發(fā)展中的市場問題和用戶痛點后，聚焦“標準化賦能家電服務品質(zhì)提升”方向，率先提出新的服務標準監(jiān)督模式，即讓用戶主動參與服務過程監(jiān)督，并以美的為樣本分析家電服務企業(yè)的實踐情況，明確“數(shù)智化助力服務標準監(jiān)督新模式”和“一站式”家電服務的方向與趨勢。

作為家電行業(yè)“領(lǐng)航員”，美的不只引領(lǐng)中國市場的發(fā)展趨勢和消費潮流，還立足科技創(chuàng)新實力的全球引領(lǐng)，實現(xiàn)了對世界家電未來發(fā)展的方向和趨勢的主導。在家電服務上，美的同樣走到行業(yè)前列，并在服務全面標準化和全流程數(shù)智化實現(xiàn)引領(lǐng)。

一是，美的服務在行業(yè)首創(chuàng)的“以用戶為始，以用戶為終”服務模式，通過服務前標準的百分百觸達、服務時信息共享和過程監(jiān)督，以及服務后的閉環(huán)檢驗用戶決策，強有力地讓用戶參與服務標準化執(zhí)行和監(jiān)督全流程中。通過牢牢確立用戶主導地位，美的服務力保各個階段的服務切實依據(jù)標準開展。

二是，數(shù)智驅(qū)動業(yè)務運營是美的服務的核心戰(zhàn)略，也是美的服務的差異化能力。作為中國數(shù)智化轉(zhuǎn)型的標桿企業(yè)，美的如今聚焦家電服務已建立全鏈路的數(shù)智化覆蓋，實現(xiàn)對家電服務產(chǎn)業(yè)的“降本增效”。當數(shù)智化服務成為標準升級引擎，美的專業(yè)數(shù)智服務平臺貫穿整條用戶服務鏈路，通過智能分析、智能預測、智能提醒、智能監(jiān)控、智能決策，讓服務兼具溫度與效率，更加多元化、專業(yè)化。

智慧生活，呼喚美的“一心”服務

隨著家電用戶時代的到來，特別是全屋智能家電帶來的智慧生活體驗加速落地，作為決定用戶產(chǎn)品購選和使用體驗的關(guān)鍵力量，家電服務也步入新周期，并面臨著服務內(nèi)容、服務理念，到服務體系，以及服務標準的全面再造。

用戶對于智慧生活的向往，與當前家電服務標準數(shù)量多但一些標準內(nèi)容的差異性小且缺乏監(jiān)督，以及服務流程分散及信息不透明，構(gòu)成當前家電服務的主要矛盾，也成為美的等家電領(lǐng)軍企業(yè)服務創(chuàng)新的突破口。行業(yè)首創(chuàng)的美的“一心”服務體系，不只是為用戶帶來全流程一站式的服務體驗，同時還第一次實現(xiàn)“人感科技”在家電服務領(lǐng)域的應用落地，讓家電服務回歸用戶的真實感受和需要，尊重人并切實服務人。

在家電圈看來，這不只是擴大家電服務用戶的范圍、內(nèi)容和流程，同時還變過去“售后服務”為“售前、售中、售后”于一體，撬動家電服務從被動響應到主動提供的迭代，讓用戶所有的家電服務需求被滿足、所有家電的難題都能快速解決。

在一線市場上，隨著家電智能化大潮開啟，智慧家庭與智能家居吸引了眾多企業(yè)，并帶來產(chǎn)品和品牌的多樣化。面對不同家電的參數(shù)、性能，以及家庭空間的房屋布局及與其他家電的適配度，用戶在選購時往往手足無措，甚至有時候買家電就像開盲盒，存在較大的不確定性。為此，美的以“超全家電品類與服務體系”，從購買前咨詢、上門測量，以及針對家用中央空調(diào)等特殊品類的3D體驗設(shè)計等方面布局，讓用戶實現(xiàn)一站式購買一步到位享受，不再為決策浪費時間。

長達40年以來，傳統(tǒng)家電送貨、安裝模式缺乏統(tǒng)一標準，讓用戶購買不同家電后陷入多頭聯(lián)系費時費力、套裝分批次送裝以及送裝分離等問題頻發(fā)，導致用戶不得不經(jīng)歷多送貨等待等糟糕體驗。面對這一局面，美的一站式交付服務，以“全程管家式”服務跟進，涵蓋高效送貨、專人對接、送裝一體等多維度，將省心省力省時間帶給用戶。

面對用戶在家電服務過程中經(jīng)常會遭遇的“服務等待時間長、約好時間不上門”，以及服務過程中“亂收費多收費”、“小病大修”等問題，美的則完全以“用戶體驗”為標準，以“一站式服務”創(chuàng)造極致體驗。除了“2小時極速響應、作業(yè)及工藝、服務人員形象等服務標準2.0升級，以及服務報告等全流程透明化”等服務升級，還推出“多收費、雙倍賠”和小家電和部分大家電365天“以換代修”兩大服務承諾，以及“免費檢測水電、完工講解與清潔、洗地機入戶保潔，提供局部改造方案”等增值服務。

可以預見，隨著美的“一心”服務體系的推出并實施，不只是會減少用戶的決策、溝通與實踐成本，獲得極致的服務體驗，同時也打通了全屋智能家電時代的產(chǎn)品、營銷與服務的一體化布局，以標準化服務賦能智慧生活，加速對消費升級的引領(lǐng)。

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