關(guān)于CRM客戶管理系統(tǒng)的功能，不同的企業(yè)包括CRM軟件廠商都對(duì)CRM系統(tǒng)有不同的定義，對(duì)CRM系統(tǒng)所要管理的范圍也莫衷一是。但究其核心，客戶與銷售是任何企業(yè)“利潤機(jī)器”賴以運(yùn)行的“二進(jìn)制編碼”。因此，CRM客戶管理系統(tǒng)不僅僅只是管理客戶，還要管銷售流程和團(tuán)隊(duì)。沒有企業(yè)會(huì)拒絕能真正帶來效率的系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)成為絕大多數(shù)企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系和提高銷售業(yè)績的優(yōu)先選擇。

一、可以管理客戶

有些企業(yè)管理客戶的方式仍然是通訊錄，客戶對(duì)企業(yè)來說只是一個(gè)名稱+電話的組合。這些企業(yè)可能不關(guān)心與客戶有過什么互動(dòng)，有關(guān)客戶的關(guān)鍵信息被一次次的忽略，客戶資料只是電話銷售人員之間流轉(zhuǎn)的名單，而無法成為企業(yè)重要的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

當(dāng)然，大多數(shù)企業(yè)還是重視對(duì)企業(yè)名錄信息的收集，希望為每一個(gè)客戶建立一個(gè)跟蹤過程，通過整合其溝通記錄、交易歷史來形成一個(gè)完整的客戶視圖，加深對(duì)客戶的了解。但這種想法往往受限于手動(dòng)操作而無法很好地實(shí)現(xiàn)(比如仍然采用分散地表格來整合客戶信息)。所以，大多數(shù)企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的第一個(gè)要求就是能夠更好地管理客戶信息。

無需爭議的是，評(píng)估任何CRM系統(tǒng)的好壞，第一步就是看其能否管好企業(yè)的潛在客戶和現(xiàn)有客戶，為每一個(gè)客戶創(chuàng)建360度的視圖，為客戶管理的方方面面提供簡化手段，從而幫助企業(yè)更好地建立客戶檔案，并在整個(gè)客戶生命周期中為客戶提供良好體驗(yàn)。

二、可以管理銷售流程

把東西賣出去的步驟，就是企業(yè)賺錢的做事方法，方法的好壞決定了企業(yè)創(chuàng)造效益的能力，這種方法就是銷售流程。在潛在客戶——機(jī)會(huì)客戶——成交客戶這條路徑中，不同的企業(yè)有不同的銷售流程。但大致是將潛在客戶的轉(zhuǎn)化過程劃分為若干個(gè)不可或缺的階段，比如常見的階段是：需求溝通、產(chǎn)品演示、報(bào)價(jià)、克服異議、合同。

以上每個(gè)階段都有若干個(gè)銷售活動(dòng)，通過執(zhí)行這些銷售活動(dòng)，與潛在客戶建立信任關(guān)系，并加深客戶對(duì)產(chǎn)品和購買前景的積極認(rèn)知，從而使位于該階段的潛在客戶能夠更順利地推進(jìn)到下一個(gè)階段。

要手動(dòng)或在線下管理銷售流程，企業(yè)會(huì)面臨相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)，比如銷售流程將會(huì)變得隨意且不可見，銷售團(tuán)隊(duì)也很難遵循一系列的銷售準(zhǔn)則開展工作，從而大大增加銷售機(jī)會(huì)流失的可能性。

所以，CRM客戶管理系統(tǒng)的第二步就是幫助企業(yè)建立一個(gè)規(guī)范高效的銷售流程，并將之具像化為一個(gè)可視的銷售管道， ?使?jié)撛诳蛻粼谶@條管道中有序“流動(dòng)”，從而幫助銷售團(tuán)隊(duì)加深對(duì)每一個(gè)潛在客戶的見解，并最終提高銷售成功率。

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三、還能管理銷售團(tuán)隊(duì)

對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)來說，最好的管理不是監(jiān)督，而是為他們提供盡可能地幫助，從而使他們創(chuàng)造更多效益。這種幫助體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是通過提供工具幫助銷售人員提高效率，使其免于重復(fù)繁瑣的工作，并專注于真正能產(chǎn)生價(jià)值的工作。二是通過分析其業(yè)績KPI所暴露出來的問題，并通過歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)為其提供指導(dǎo)。

在減少銷售人員手動(dòng)操作和重復(fù)工作方面，優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)通常提供了很多簡化(甚至自動(dòng)化)的手段，使銷售團(tuán)隊(duì)能夠用更少地時(shí)間得到更多地工作成果。比如簡化客戶數(shù)據(jù)的管理，快速獲取完整實(shí)時(shí)的客戶信息，自動(dòng)生成工作匯報(bào)，更有效地跨部門協(xié)同等等。

在為銷售團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)方面，銷售團(tuán)隊(duì)通過遵循相同的銷售流程，將能最大程度體現(xiàn)個(gè)人工作上的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)。銷售經(jīng)理通過分析銷售過程中那些關(guān)鍵的KPI(比如某個(gè)銷售人員在特定階段推動(dòng)潛在客戶更加困難)，可以找到銷售人員的瓶頸，并結(jié)合其他銷售人員的銷售過程數(shù)據(jù)尋找可行方法，向其分享成功經(jīng)驗(yàn)和提供必要的指導(dǎo)。

結(jié)論

雖然不同的企業(yè)和CRM軟件廠商對(duì)CRM系統(tǒng)有著不同的理解，但以上三個(gè)重要功能是大多數(shù)企業(yè)和專業(yè)的CRM系統(tǒng)所應(yīng)該要表達(dá)并努力實(shí)現(xiàn)的管理觀點(diǎn)。通過管好客戶，管好銷售流程，管好團(tuán)隊(duì)，使這三駕馬車齊頭并進(jìn)，才能充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)價(jià)值和企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的建設(shè)和投資獲得應(yīng)有的回報(bào)。