如上所述，盡管交付對(duì)象林林總總，不同交付對(duì)象的交付流程管理與控制不盡相同，但總體來(lái)說(shuō) 產(chǎn)品和服務(wù)的交付流程具有基本的共性，而這具有共性的交付流程背后的具體差異性 和管理要點(diǎn)，我們會(huì)針對(duì)上面劃分好的三大類，分別加以闡述。

(一)有形可移動(dòng)產(chǎn)品的交付管理

1.?制訂交付計(jì)劃

交付計(jì)劃就是要確定，組織如何滿足哪些客戶對(duì)何種產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際需求。可以向客戶承諾的、 某種產(chǎn)品有貨并可以交付的日期時(shí)間，以及何種及多少產(chǎn)品/服務(wù)何時(shí)、從何地、以何種方式交付到客 戶所需的地點(diǎn)。

對(duì)于以一般貨物為主要代表的有形可移動(dòng)產(chǎn)品而言，首先需要制訂合理可行的交付計(jì)劃，而合理 的交付計(jì)劃是以客戶的需求數(shù)量和時(shí)間節(jié)點(diǎn)和所需要的提前期為前提的，而這兩者又都與企業(yè)所面對(duì) 的不同生產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境和供應(yīng)決策有關(guān)。

客戶的需求數(shù)量和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，可能來(lái)自于已簽約完成的合同，或客戶已下達(dá)的確定訂單，也可能 來(lái)自于賣方對(duì)客戶需求數(shù)量和時(shí)間節(jié)點(diǎn)的預(yù)測(cè)。以按單加工、組裝或配置(MTO/ATO/CTO)為主導(dǎo) 供應(yīng)決策的加工制造業(yè)，其交付計(jì)劃多數(shù)是基于客戶的訂單基礎(chǔ)之上的；而以提前備貨(MTS)為主 導(dǎo)供應(yīng)決策的制造型企業(yè)，或零售行業(yè)和餐飲服務(wù)行業(yè)，其交付計(jì)劃的依據(jù)則主要來(lái)自于對(duì)客戶需求 的預(yù)測(cè)

而提前期與供應(yīng)決策的關(guān)系更加緊密。以工程定制(ETO)為主導(dǎo)供應(yīng)決策的企業(yè)，其交付提 前期最長(zhǎng)，包括了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與驗(yàn)證、原材料采購(gòu)、加工制造、調(diào)試與驗(yàn)證、出庫(kù)揀貨備貨、運(yùn)輸與 配送等各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的合理提前期；而以按單加工、組裝或配置(MTO/ATO/CTO)為主導(dǎo)供應(yīng) 決策的加工制造業(yè)，其提前期則相對(duì)較短，因?yàn)樗麄兺ǔＪ∠铝寺L(zhǎng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和驗(yàn)證周期，另 外，取決于企業(yè)的采購(gòu)策略，還可能免去采購(gòu)提前期；以提前備貨(MTS)為主導(dǎo)供應(yīng)決策的制造 型企業(yè)，或零售行業(yè)和餐飲服務(wù)行業(yè)，交付提前期通常僅僅包含了出庫(kù)揀貨備貨時(shí)間，以及運(yùn)輸和 配送所需提前期，

客戶需求及各個(gè)環(huán)節(jié)的提前期信息，需要在適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)里加以記錄和維護(hù)，唯此才能夠提高客戶 交付的可靠性；而客戶響應(yīng)的敏捷性則需要通過(guò)持續(xù)改善、生產(chǎn)力提高等各種管理措施，縮減各個(gè)環(huán) 節(jié)的提前期來(lái)獲得與改進(jìn)。

需要注意的是，在實(shí)務(wù)中，交付計(jì)劃并不總是由賣方制定的，也有可能是由買方制定，或買賣雙 方共同制定。同理，下面要討論的交付指令的下達(dá)也既可能由賣方自己下達(dá)，也可能由客戶下達(dá)。比 如，以豐田為代表的、采取精益生產(chǎn)方式的企業(yè)來(lái)說(shuō)，通常會(huì)以月為單位向供應(yīng)商傳達(dá)月度交付計(jì)劃， 而具體的交付指令則是在真實(shí)需求的當(dāng)日或前一天，以看板的形式下達(dá)。

2.?下達(dá)交付指令

下達(dá)交付指令(或交付訂單)前，需要確認(rèn)交付指令的可執(zhí)行性，包括待交付產(chǎn)品、設(shè)備和工程 項(xiàng)目的如期完成，以及客戶是否做好收貨準(zhǔn)備、接受分批交付等事宜。不論何種情況下，交付指令的 可行性都是以交付計(jì)劃為前提。以餐飲行業(yè)為例，多數(shù)企業(yè)為滿足某一特定時(shí)段的客戶需求而做出的 食材備貨計(jì)劃，既是由交付計(jì)劃決定的，反過(guò)來(lái)又會(huì)受到既定備貨計(jì)劃的制約；消費(fèi)者前來(lái)下單點(diǎn)餐， 就是一種交付指令，這種交付指令能否得到有效執(zhí)行，無(wú)疑是要受到事前制定好的交付計(jì)劃的制約的。

需要特別注意的是，在下達(dá)交付指令前，企業(yè)需要進(jìn)行客戶授信復(fù)核，即核查對(duì)于該客戶的應(yīng)收 賬款是否超過(guò)賒銷授信額度。當(dāng)應(yīng)收賬款超過(guò)賒銷限額時(shí)，即使未付款項(xiàng)尚未超過(guò)雙方約定的賬期， 也會(huì)出現(xiàn)“信用留置(Credit Hold)”的情況，造成無(wú)法按計(jì)劃進(jìn)行交付的局面。這時(shí)，供應(yīng)商的客戶 服務(wù)部門通常需要及時(shí)告知客戶，并一道找出解決方案。

3.?交付準(zhǔn)備

通常，賣方的發(fā)貨管理者在接收到交付指令后，即著手進(jìn)行交付準(zhǔn)備，也就是按照指令上規(guī)定的 日期揀貨備貨；通常還可能需要通知出貨檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行出貨前檢驗(yàn)與確認(rèn)，并將出貨檢驗(yàn)單及其他 相關(guān)單據(jù)與待交付產(chǎn)品進(jìn)行匹配和包裝。如在備貨過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)各種異常情況，應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)或 其他恰當(dāng)?shù)姆绞皆诘谝粫r(shí)間內(nèi)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人；如果不能按計(jì)劃進(jìn)行交付，需要及時(shí)向最終客戶進(jìn)行 反饋與協(xié)商。對(duì)于備貨正常的待交付產(chǎn)品，由相關(guān)發(fā)貨責(zé)任人聯(lián)系承運(yùn)人，進(jìn)行裝載和發(fā)貨。承運(yùn)人 簽收的發(fā)貨單據(jù)需要妥善保存。為了有效識(shí)別貨損是否發(fā)生在運(yùn)輸配送途中，是否應(yīng)由承運(yùn)人承擔(dān)相 應(yīng)的責(zé)任，賣方的發(fā)貨管理者會(huì)在裝貨完成后，將處于完好包裝狀態(tài)下的成品進(jìn)行拍照，作為日后的 憑據(jù)。如果交付的是精密而昂貴的成品或設(shè)備時(shí)，現(xiàn)在還會(huì)在外包裝上附上可以識(shí)別不當(dāng)“傾斜”或 “沖擊”的指示器。

4.?產(chǎn)品運(yùn)輸與配送

產(chǎn)品運(yùn)輸與配送在交付中雖然并非是一定需要的環(huán)節(jié)，但在制造業(yè)、批發(fā)零售等行業(yè)，產(chǎn)品的交 付往往要經(jīng)過(guò)干線運(yùn)輸與最后一公里的配送階段，方可完成。

因此，選擇恰當(dāng)?shù)某羞\(yùn)人、運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線對(duì)于交付成本、交付質(zhì)量和交付的時(shí)效性等方面， 都有著密不可分的影響。常用的運(yùn)輸方式有海運(yùn)、鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸這幾種，而管道運(yùn) 輸則通常用于流體的運(yùn)輸，并且可以將交付對(duì)象直接送達(dá)最終用戶的使用地。其他四種運(yùn)輸方式中， 一般由公路運(yùn)輸發(fā)揮“臨門一腳”的作用，將交付對(duì)象送達(dá)最終目的地。

有關(guān)承運(yùn)人的選擇與管理、運(yùn)輸和配送模式的選擇、運(yùn)輸路線的規(guī)劃等方面的內(nèi)容與知識(shí)，請(qǐng)參 見(jiàn)本系列教材的相關(guān)章節(jié)。

5.?通知客戶發(fā)貨信息

對(duì)于無(wú)須經(jīng)過(guò)運(yùn)輸或配送環(huán)節(jié)的，在備貨完成并處于交付狀態(tài)后，就需要向客戶發(fā)出發(fā)貨通知信 息了。如自助式連鎖餐飲行業(yè)，在配餐完成后，通過(guò)叫號(hào)或發(fā)送電子提示信號(hào)等方式，向消費(fèi)者發(fā)出 信息，以便完成交付。

而對(duì)于多數(shù)需要經(jīng)過(guò)運(yùn)輸或配送的貨物而言，在貨物發(fā)出后、到達(dá)指定目的地之前，往往要經(jīng)歷 一段空間和時(shí)間。此時(shí)，為了讓客戶做好相關(guān)收貨計(jì)劃，進(jìn)行有條不紊和有效率的收貨安排時(shí)，賣方 發(fā)貨責(zé)任人將發(fā)貨相關(guān)信息及時(shí)通知給客戶，就尤顯重要。對(duì)于貨物交付而言，通知給客戶的信息一 般包括，承運(yùn)人信息、承運(yùn)車輛、運(yùn)單號(hào)、包裝方式、體積和重量、發(fā)貨時(shí)間、預(yù)計(jì)到貨時(shí)間等。

6.?物流跟蹤

對(duì)于必須經(jīng)過(guò)運(yùn)輸或配送才能完成交付的貨物而言，賣方還有必要實(shí)時(shí)跟蹤與監(jiān)控產(chǎn)品的運(yùn)輸和

配送過(guò)程信息，如發(fā)現(xiàn)異常，需要及時(shí)反饋與處理。這對(duì)交付風(fēng)險(xiǎn)管控、提高客戶滿意度，是十分必 要的。

7.?客戶收貨，交付完成

貨物到達(dá)指定的交付地點(diǎn)后，客戶或其代理人對(duì)貨物進(jìn)行收貨確認(rèn)后，本書(shū)中定義的交付即告 完成。

至于交付完成的貨物是否被最終接收、接收后的結(jié)算與支付、退貨與換貨、逆向物流、維保等工 作與服務(wù)，將在后續(xù)兩節(jié)“交付后管理”和“逆向物流”中予以討論。