在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，電商對于我們來說都不陌生，雖然我們對于電商的了解不夠透徹，但是電商已經(jīng)走進(jìn)了我們生活。那么，B2B體驗(yàn)管理的三大特性是什么?下面是易族智匯javashop為您編輯整理的，歡迎閱讀，僅供參考。

B2B體驗(yàn)管理的三大特性是什么？

　　1、決策過程更復(fù)雜

　　C端顧客的決策鏈短且更具情緒化和主觀性，相比之下，B端買家的決策過程更復(fù)雜，通常周期更長且涉及多個流程。在評估產(chǎn)品或服務(wù)時，采購者必須考慮公司層面更具體的要求，如內(nèi)部合規(guī)考慮，財務(wù)和付款條件、服務(wù)水平、物流要求等;采購數(shù)額較大的往往還會以內(nèi)部評議會或公開招投標(biāo)的形式開展，有嚴(yán)格的流程控制和打分標(biāo)準(zhǔn)，這也使得B2B的采購決策往往以理性為主。

　　但有人的參與就無可避免會有感性因素的存在，即使在更為理性的B2B采購中，參與人的主觀情感同樣會對決策造成一定的影響，例如作為個人消費(fèi)者的購買偏好、對客戶經(jīng)理的信賴度、對于品牌的好感等都會促使其給出更有利于供應(yīng)商的判斷。據(jù)2021年B2B買家報告的數(shù)據(jù)，超過8成的B2B決策者表示他們會更傾向于采購某一品牌，如果在進(jìn)行供應(yīng)商調(diào)研之前就對該品牌持有積極的印象。

　　2、參與角色更多

　　B2B的采購決策關(guān)系到非常多的利益方，一次采購行為可能牽涉到公司管理者，采購負(fù)責(zé)人和使用者等多個角色，并且在不同類型的企業(yè)中，這些角色對于決策的影響各不相同。

　　據(jù)2021年B2B買家報告中的數(shù)據(jù)，絕大多數(shù)B2B買家會有2-4人參與采購決策，超過兩成的買家會有5人及以上參與。永遠(yuǎn)為所有利益相關(guān)者提供卓越的客戶體驗(yàn)并不現(xiàn)實(shí)，這需要B2B企業(yè)制定特定的策略，有所取舍。

　　取舍的前提是對不同角色在采購決策中的影響力進(jìn)行清晰判斷，例如在采購精密電子元器件時，作為使用者的工程師有最強(qiáng)的話語權(quán)，能夠一票否決其不滿的供應(yīng)商;但當(dāng)企業(yè)為員工購買節(jié)日福利時，核心決策人可能是負(fù)責(zé)采購的工會主席，作為實(shí)際使用者的員工對采購決策則影響甚微。所以B2B企業(yè)在做體驗(yàn)管理時須做好關(guān)鍵角色識別，做到有的放矢，不將有限的資源花費(fèi)在無關(guān)緊要的角色上。

　　3、定制化需求更剛性

　　定制化服務(wù)對于B2C業(yè)務(wù)來說是打造超預(yù)期體驗(yàn)的常用手段，但對于B2B業(yè)務(wù)卻是客戶普遍的剛性需求。企業(yè)所提供的個性化服務(wù)，在B端客戶看來很可能是理所當(dāng)然的，會直接影響其對于供應(yīng)商的選擇。如果企業(yè)無法滿足，可能會極大影響錢包份額，甚至導(dǎo)致競爭出局。

　　從公司經(jīng)營的角度來看，一味地去滿足客戶過于個性化的需求并不可取，一方面會帶來額外的成本支出，另一方面會加劇公司產(chǎn)品與服務(wù)的管理難度，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢。如何做到運(yùn)營效率和定制化需求滿足的平衡也是B2B體驗(yàn)管理的一個難題，好的做法是能夠從客群出發(fā)，對客戶進(jìn)行細(xì)分，使公司能夠?yàn)楹诵娜后w創(chuàng)造更為定制化的體驗(yàn)。

　　但相比B2C行業(yè)成熟的用戶畫像研究方法，B2B行業(yè)的客戶分群起步較晚，大部分企業(yè)在總部層面并無統(tǒng)一規(guī)則，具體定制化需求的滿足交由一線人員全權(quán)靈活應(yīng)對。一線人員缺乏策略性的指導(dǎo)，通常憑借自身業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)做出簡單判斷，也很難實(shí)現(xiàn)資源價值的最大化。

　　上述就是關(guān)于b2b的內(nèi)容了，想了解更多詳情，可以持續(xù)關(guān)注易族智匯javashop，有任何問題，歡迎一起探討。

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