作者／ IT時報見習(xí)記者 毛宇

編輯／ 王昕 孫妍

3年都沒有訂單的淘寶店鋪，仿佛“死店”。但令店主熊女士沒想到的是，她眼中的“死店”居然在近期“復(fù)活”了，生意沒做成，卻令她損失了500多元的店鋪保證金。

維權(quán)群里，跟熊女士一樣遭遇惡意下單的店鋪有近百家，損失金額合計高達(dá)13萬元。

“大家損失了幾百或者上千的保證金，最多的有上萬元，雖然不算大數(shù)目，但這種集體被‘騙?！录?shí)在蹊蹺?！痹谔詫氶_店已達(dá)5年之久的店主熊女士告訴《IT時報》記者，自己的店鋪已經(jīng)3年多沒有訂單，連瀏覽量都不過兩位數(shù)，最近突然有用戶在店鋪內(nèi)下單，兩次下單間隔2個月，約500多元保證金在她沒有確認(rèn)的情況下直接被淘寶劃給了下單用戶，“最讓人覺得離譜的是，我們?nèi)ド暝V這種‘騙?！袨?，淘寶判定我們申訴成功，但是保證金卻追不回來了，惡意下單行為在淘寶平臺很難維權(quán)成功?！?/p>

對于此類行為，熊女士堅定認(rèn)為這是用戶惡意薅羊毛。目前，熊女士已經(jīng)登錄淘寶商家平臺千牛App，注銷了自己的店鋪，并取回了僅剩的400多元保證金，“那500多塊，只能算了，淘寶至今沒有幫我們追回?！毙芘繜o奈地說道。

律師提醒，此類事件維權(quán)難度較大，主要體現(xiàn)在保證金難以追回。因此需要商家提高警惕，平臺也應(yīng)更加注重監(jiān)管，在保護(hù)消費(fèi)者的同時也要注重商家的權(quán)益。

聯(lián)系不到的買家 追不回的保證金

熊女士向《IT時報》記者展示了店鋪內(nèi)的2筆訂單信息，訂單顯示在2022年11月20日和2023年1月13日，同一個用戶使用了相同的電話號碼以及不同的收貨地址下單了6件商品，但由于該商品庫存僅剩1件，熊女士隨即在后臺聯(lián)系了該用戶，希望對方退款或者減少數(shù)量，但該名用戶始終沒有回復(fù)。隨后，熊女士多次致電該用戶，始終無人接聽。幾天后，熊女士便收到了千牛App發(fā)來的短信，稱其存在延遲發(fā)貨行為，需賠付一定的保證金給到消費(fèi)者。

《IT時報》記者也嘗試撥打熊女士提供的下單用戶電話，電話始終無人接聽。

“保證金直接就被劃走了，千牛App上也沒有顯示收款方是誰，到底是到了淘寶平臺里，還是直接打到了用戶手里，我到現(xiàn)在都不清楚?！毙芘坑X得很委屈，細(xì)想覺得不對勁，和身邊同樣經(jīng)營不善的網(wǎng)店店主聊了聊才知道，大家近期都遇到了這樣的情況。

“我們都很突然地遭遇了同樣的行為，人數(shù)不少，這很難不讓人聯(lián)想是否是團(tuán)伙，還是個人用戶的惡意操作。”保證金被劃后，熊女士及朋友還收到淘寶平臺的郵件，告知他們需要繼續(xù)補(bǔ)齊平臺保證金數(shù)額，才能正常營業(yè)。

由于店鋪具體的運(yùn)營規(guī)劃沒有想好，熊女士一直沒有做閉店處理。在2020年初，熊女士就不斷測試過自己的店鋪權(quán)重，“在淘寶界面里搜索商品關(guān)鍵詞后，劃了一百多頁，也沒有看到我的商品?！币虼怂J(rèn)為自己的店鋪權(quán)重已經(jīng)被降到極低，“如果想要權(quán)重高點(diǎn)除了生意好以外，就只能花錢去買淘寶各個頁面的廣告位，又是一筆不小的費(fèi)用?！痹跈?quán)重極低的情況下，熊女士的店鋪很快連正常的瀏覽量都沒有了，她也因忙于其他工作而疏于打理，久而久之店鋪便成了“死店”。

這樣的“死店”在淘寶并不算少數(shù)，大多因經(jīng)營不善等原因無人問津，也很難有用戶能搜索到這樣的店鋪。

在熊女士提供的一份維權(quán)表格中，因長期不經(jīng)營導(dǎo)致賠付了幾百到上千元不等的保證金，并且賠付手段雷同，都是由同一用戶分批次多次下單幾十件商品，利用店主疏于管理的漏洞，得到了延遲發(fā)貨要求賠付的保證金。

熊女士和朋友們還發(fā)現(xiàn)，下單手機(jī)號均為虛擬號碼，目前為止，還沒有店主能夠打通這些號碼。對于收貨地址，熊女士也在地圖上做過查證，并沒有搜到下單時所留地址，熊女士無奈說道，“下單地址是在廣西，我也沒精力為了幾百塊真的跑廣西去找人?！?/p>

《IT時報》記者咨詢多名律師均表示，個人消費(fèi)者很難因?yàn)楹闷嫘亩ヮl繁“薅羊毛”，因?yàn)樘摂M電話較難獲取，并且此類行為涉嫌詐騙，因此，存在一定團(tuán)伙作案的可能性。雖然實(shí)際單筆涉案金額并不大，但積少成多，總體涉及金額數(shù)量不小。

實(shí)際上，這些“幽靈買手”都會利用技術(shù)手段對“死店”進(jìn)行摸排，且都十分會隱藏自己。據(jù)一位知情人士透露，已有不少“幽靈買手”通過軟件程序和爬蟲批量搜索發(fā)現(xiàn)“死店”，并有針對性地大量“薅羊毛”。

商家投訴無門

熊女士不止一次聯(lián)系淘寶平臺，對于兩次的惡意“騙保”行為也做出了申訴申請，向淘寶提交了用戶虛擬電話及地址后，淘寶判定熊女士申訴成功，這讓熊女士看到了希望，但過去一周后，款項并沒有如預(yù)期打回到自己賬戶，淘寶僅僅是將扣除的店鋪信用分還給了熊女士，“真的哭笑不得，都3年沒生意了，我要這信用分有什么用。”

熊女士和其他受害店主還嘗試過報警、撥打市場監(jiān)督管理局電話、聯(lián)系消費(fèi)者投訴熱線等維權(quán)方式，“市場監(jiān)督管理局建議我們?nèi)テ鹪V淘寶平臺，但起訴至少會花掉千元的起訴費(fèi)，對大部分人來說，是不值當(dāng)?shù)摹！毙芘克诘木S權(quán)群里，對于大部分損失較小的商家來說，付出過多的時間和金錢是更大的損失。

記者就保證金被騙事宜咨詢淘寶商家官方客服電話，得到的回復(fù)是因涉及商家較多，具體情況還是需要分每個店鋪的情況來看，但已被騙走的保證金按理應(yīng)該需要下單用戶授權(quán)同意后才可追回?？头硎揪唧w的追回方案無法第一時間提供。截至記者發(fā)稿，淘寶官方暫無后續(xù)回應(yīng)。

隨后，記者下載千牛App后搜索“保證金被騙”字樣，平臺僅顯示一條“被買家敲詐勒索怎么辦？”，但在此條問答內(nèi)，千牛平臺僅回答了商家能如何發(fā)起投訴以及投訴通道，并未提及保證金被扣除后該如何追回的辦法。

惡意下單行為 孰是孰非？

在熊女士發(fā)給記者的一份關(guān)于淘寶保證金協(xié)議中，關(guān)于保證金的管理與使用，如違反淘寶網(wǎng)相關(guān)規(guī)則且根據(jù)規(guī)則規(guī)定應(yīng)當(dāng)向淘寶進(jìn)行違約賠付的，商家應(yīng)同意淘寶有權(quán)劃扣保證金中的相應(yīng)金額至淘寶賬戶作為違約金。淘寶將就上述情形所劃扣的違約金用于彌補(bǔ)平臺的違規(guī)用戶排查治理成本包括系統(tǒng)搭建運(yùn)行、人工排查等，以及消費(fèi)者權(quán)益保障、補(bǔ)償或賠付事宜。以及其他淘寶可處置的保證金情形。

熊女士稱這份保證金協(xié)議也是開店前必須要簽訂的內(nèi)容，而且條款內(nèi)容較多，商家一般不會細(xì)看便直接同意了。記者發(fā)現(xiàn)該條款近3000字，在部分違約賠付及保證金處置等條款中，并沒有寫清具體的判罰判定準(zhǔn)則，淘寶僅用“指您違反淘寶網(wǎng)相關(guān)規(guī)則且根據(jù)規(guī)則規(guī)定”“淘寶可以普通或非專業(yè)人員的知識水平標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)相關(guān)證據(jù)材料和規(guī)則判定您是否應(yīng)向淘寶履行賠付義務(wù)”等話術(shù)概括。

對于“幽靈買手”的違規(guī)賬號，熊女士認(rèn)為淘寶平臺不嚴(yán)查也不處理，輕而易舉地讓不法分子鉆了空。

就以上案例，上海鼎力律師事務(wù)所趙山律師認(rèn)為，該事件中，淘寶平臺、商家以及下單用戶三方來說均存在一定過錯，對于此類事件，他給出了三點(diǎn)意見：

一是商家缺乏自我保護(hù)意識。針對這類事件，商家首先在決定歇業(yè)期間，就應(yīng)做好直接注銷店鋪或者下架所有商品的動作，這樣可以直接避免羊毛用戶的惡意下單行為。此事提醒廣大商家，不要存在僥幸心理，包括簽訂協(xié)議時應(yīng)盡量閱讀協(xié)議內(nèi)標(biāo)黑部分字段。

二是此類“幽靈買手”并不能稱為法律意義上的消費(fèi)者，而是職業(yè)維權(quán)者。這類人的特點(diǎn)就是抓住各種平臺協(xié)議、條款的漏洞，專門從事消費(fèi)維權(quán)行為，可以是單人也可以是團(tuán)伙，這類人群是不受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)的。

三是平臺沒有盡到應(yīng)盡義務(wù)。除了平臺應(yīng)盡可能詳細(xì)地在協(xié)議中寫清違規(guī)評判標(biāo)準(zhǔn)這些基礎(chǔ)的義務(wù)外，平臺比商家更容易第一時間發(fā)現(xiàn)一名用戶是否是“職業(yè)維權(quán)者”，例如一名用戶如果下單500次，有400次都在維權(quán)，這樣的下單、維權(quán)數(shù)據(jù)在平臺后臺是不難發(fā)現(xiàn)的，那么商家在知曉有可能發(fā)生類似違規(guī)行為的時候，沒有去維護(hù)商家的權(quán)益，也值得平臺反思。

趙山坦言，此類事件維權(quán)較難，主要體現(xiàn)在款項難以追回。但在三方關(guān)系里，平臺作為一個大的營銷商，更應(yīng)該加強(qiáng)管理和監(jiān)督職責(zé)，去維系一個良好的網(wǎng)絡(luò)營商環(huán)境。

排版／ 季嘉穎

圖片／ 采訪對象 Pixabay

來源／《IT時報》公眾號vittimes