IT 運(yùn)維服務(wù)管理遵循 ITIL、ITSM 最佳實(shí)踐進(jìn)行建設(shè)， 以 SLA服務(wù)級(jí)別管理為中心， 以服務(wù)目錄面向用戶， 支持事件 、問題 、變更 、配置、發(fā)布等 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)流程，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)維需要支持值班 、作業(yè)計(jì)劃 、進(jìn)出機(jī)房管理等實(shí)用流程。

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)注重實(shí)用性和先進(jìn)性的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用流程開發(fā)、運(yùn)行、管理、監(jiān)控、維護(hù)的中間件平臺(tái)。一方面承接底層的 J2EE技術(shù)，一方面以更業(yè)務(wù)化的形式面向最終應(yīng)用。充分考慮流程角色與實(shí)際組織的映射、流程環(huán)節(jié)與實(shí)際工作的對(duì)應(yīng)，為用戶提供統(tǒng)一、完整的服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化和電子化，依靠流程實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作由被動(dòng)式支持向主動(dòng)式服務(wù)演進(jìn)。

ITIL的核心包括4個(gè)職能、26個(gè)流程，具體如下。

4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理；

26個(gè)流程：戰(zhàn)略管理、需求管理、服務(wù)組合管理、變更評(píng)估、設(shè)計(jì)協(xié)作管理、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問管理、事件管理、事態(tài)管理、請(qǐng)求履行、問題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級(jí)別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、信息安全管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理；

服務(wù)臺(tái)考核指標(biāo)（ KPI ）

服務(wù)臺(tái)考核指標(biāo)（KPI）包括： 呼叫的平均應(yīng)答時(shí)間； 呼叫的平均處理時(shí)間； 事件一線處理比率； 每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工處理的事件數(shù)及總的事件數(shù)； 可根據(jù)客戶實(shí)際現(xiàn)狀制定考核指標(biāo)

服務(wù)目錄管理功能

服務(wù)目錄主要包括業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄兩種類型。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有 IT 服務(wù)細(xì)節(jié)，并將關(guān)聯(lián)到依靠 IT 服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，這是以客戶視角的服務(wù)目錄。

服務(wù)水平管理功能

服務(wù)水平管理 (SLM)這個(gè)流程是根據(jù)合理的成本范圍和客戶需求， 確保所有運(yùn)維管理流程、運(yùn)維服務(wù)水平和用戶滿意度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。并通過定期監(jiān)督和運(yùn)維報(bào)告來確保服務(wù)質(zhì)量得以維持并逐漸改善。 服務(wù)水平管理功能模塊通過建立與客戶達(dá)成約定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，包括運(yùn)維服務(wù)的范圍、服務(wù)指標(biāo)集等內(nèi)容，并對(duì)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，最終統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)，并形成改善計(jì)劃和服務(wù)水平報(bào)告。

技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有 IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組建和配置項(xiàng)，它支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，而不是客戶視角。

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