近日，一窗研究院對全國27個省直轄市自治區(qū)的103個大廳進行了隨機問卷調(diào)查。

調(diào)研的內(nèi)容涵蓋政務服務事項、“一窗受理”改革、窗口人員能力建設、最多跑一次、“一件事”改革等，通過對調(diào)研結(jié)果的分析，我們能洞悉政務服務改革的進展情況。

01

從群眾咨詢的方式看，跑大廳咨詢依然是咨詢的主渠道，其次是電話咨詢，線上咨詢占比較低。

群眾為何一定要到大廳咨詢呢，調(diào)研的結(jié)果顯示：

• 線上咨詢渠道入口難找

• 智能客戶等線上渠道不暢

• 辦事指南難讀難懂

• 電話始終忙線，撥不通

• 電話溝通不清，咨詢?nèi)藛T要求群眾到大廳面對面解答

02

當問及窗口人員的坐窗形式時，47.13%的大廳回答依然是部門人員坐窗，其他形式坐窗的比例為6.9%，部門人員和其他形式的坐窗兩者之和超過一半。

從實際走訪的情況看，部門人員坐窗受理其他部門事項的比例極低，由此，我們得出結(jié)論，半數(shù)以上的大廳沒有實施完整的綜窗改革。

但是，當問及是否已實現(xiàn)“受辦分離”時，72.41%的大廳說已實現(xiàn)。實現(xiàn)了“受辦分離”就意味著已經(jīng)實現(xiàn)了綜窗改革，這個數(shù)據(jù)跟前者過半數(shù)沒有實現(xiàn)綜窗改革形成了矛盾。

比較合理的解釋是，從業(yè)者對“受辦分離”的定義理解不清，對實施綜窗改革的標準不明。

03

90.80%的大廳提供了延時服務，在部分地區(qū)，這個比例達到了100%；提供雙向免費寄送服務的大廳達到了74.71%；且近60%大廳排隊等候時間在10分鐘以內(nèi)，幾乎達到了即來即辦的程度。

這三項數(shù)據(jù)表明，經(jīng)過多年的改革，政務服務群眾側(cè)的服務體驗在大幅提升。

04

在對“一件事一次辦”、容缺受理、告知承諾制和“一業(yè)一證”四項改革舉措的調(diào)研顯示，告知承諾制的落地成效最佳，達到了78.16%。

出乎意料的是，“一業(yè)一證”改革的已落地應用的比例也接近60%，這與我們在各地走訪的數(shù)據(jù)不一致。相比起“一件事”改革的全國接受度而言，“一業(yè)一證”只在少數(shù)幾個區(qū)域被廣泛推廣。

05

電子證照在實體大廳的應用，體現(xiàn)出幾個特點：

• 一是，電子證照正在被基層的大廳和部門廣泛接受，使用率在加速提升，已應用和未大規(guī)模應用的比例基本一致；

• 二是，未被大規(guī)模應用的主要原因為數(shù)據(jù)的準確性不高，數(shù)量偏少，部門認可度偏低、電子證照的接入度不高以及沒有跨省的電子證照數(shù)據(jù)等。

06

自助機的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示出，高頻應用的數(shù)據(jù)極不樂觀，只有24.14%；相比起部門的自助機，政務服務一體機的應用效果最差。

從我們走訪的情況看，大多數(shù)的政務服務一體機的使用數(shù)據(jù)為零，主要原因為，一體機在設計之初，沒有很好的研究群眾的應用場景，全盤照搬了政務服務網(wǎng)，沒有將自助機的特點和群眾的辦事需求相結(jié)合。

07

智能導辦、幫代辦、取叫號以及大廳管理系統(tǒng)皆不屬于省市統(tǒng)建系統(tǒng)范疇，除了取叫號系統(tǒng)達到30%的應用外，其他系統(tǒng)的應用都在15%以下。

這表明，基層大廳的數(shù)字化主要依靠省市統(tǒng)建的業(yè)務系統(tǒng)進行運轉(zhuǎn)，大廳自身的數(shù)字化能力嚴重偏弱，通過數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)治理來提升政務服務效能還沒形成氣候，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路任重道遠。

08

調(diào)研數(shù)據(jù)真實客觀地反映了當前政務服務發(fā)展中的一些成績和問題，相比起受理和審批效能提升，審前服務還是一道需要攻克的難題，建議要做出以下改變：

1. 辦事指南的發(fā)布盡量多元化。一些地方以公眾號文章刊發(fā)事項的操作指南，是一個比較好的方式，但這種方式的缺點是，文章散落在公眾號上，群眾需要時，不易查找。

2. 辦事指南需要被革命性地改造，一款符合群眾口語化的辦事攻略應運而生。

3. 現(xiàn)有的智能客服產(chǎn)品需要被顛覆。一是，全國所有的基層大廳都應接入智能客服，二是，智能客服兩大底層支撐，知識庫和自然語言處理的模型要符合行業(yè)特點。

4. 基層數(shù)字化能力亟待填補，通過數(shù)據(jù)建模提升政務服務效能應被廣泛重視。