近日，據(jù)安徽城市之聲汽車315欄目抖音官賬號(hào)“FM老常315”報(bào)道，滴滴車主馬先生買了一輛本田雅閣準(zhǔn)備做滴滴專車，但滴滴長(zhǎng)時(shí)間不給車主認(rèn)證專車。據(jù)馬先生反映，如果多花錢掛靠到租賃公司就很容易認(rèn)證，他兩年時(shí)間內(nèi)給滴滴打了幾百個(gè)電話，每次得到的回復(fù)都是“請(qǐng)您耐心等待，72個(gè)小時(shí)之內(nèi)，會(huì)有工作人員跟您聯(lián)系”。

　　在節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)，“FM老常315”致電滴滴客服中心，在確認(rèn)媒體來(lái)電之后，節(jié)目組現(xiàn)場(chǎng)等待10分鐘后，得到的回復(fù)是：“我會(huì)幫您預(yù)約我們的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間，24小時(shí)之內(nèi)我們會(huì)給您回復(fù)”。然而，24小時(shí)過(guò)去，F(xiàn)M老常315并未接到滴滴客服的回復(fù)。

　　節(jié)目播出之后，滴滴客服致電馬先生，問(wèn)了所有相關(guān)問(wèn)題后，得到的回復(fù)依然是：“請(qǐng)您耐心等待，24小時(shí)內(nèi)我們會(huì)給您回復(fù)?！瘪R先生表示，客服人員每次問(wèn)完之后，下一個(gè)工作人員回電，還是這樣的結(jié)果，要么72小時(shí)（回復(fù)），要么24小時(shí)（回復(fù)）。

　　在這之后，“FM老常315”再次致電滴滴客服，詢問(wèn)24小時(shí)之內(nèi)為何沒(méi)有給到回復(fù)。然而，滴滴客服給出的回復(fù)是：“確實(shí)很抱歉，您這個(gè)情況我這邊會(huì)幫您做一個(gè)加急處理，請(qǐng)您耐心等待”。

　　加急完之后還是耐心等待，馬師傅已經(jīng)等了你們兩年了，還要有多耐心？

　　第二次致電滴滴客服之后，“FM老常315”得到滴滴公關(guān)部的護(hù)回復(fù)稱，2018年之所以將馬先生由專車降為快車，主要因?yàn)轳R先生多次被投訴，被滴滴工作人員告知后并未改正。對(duì)此，“FM老常315”核實(shí)到的情況是，馬先生承認(rèn)曾被客戶投訴一兩次，但并沒(méi)有多次被客戶投訴。不僅如此，馬先生自稱是滴滴廈門前十的司機(jī)，滴滴快車總評(píng)分是290分，馬先生目前得分是289分。

　　事實(shí)上，這并非“FM老常315”第一次曝光滴滴客服的問(wèn)題。

　　今年4月份，滴滴車主朱先生向“FM老常315”反映，因?yàn)榘惭b行車記錄儀，導(dǎo)致車輛的電瓶報(bào)廢（4S店有檢測(cè)報(bào)告），滴滴公司一直沒(méi)有給其賠付，只是答應(yīng)賠付50%，希望滴滴全額賠付更換電瓶660元。

　　值得注意的是，“FM老常315”第一次致電滴滴客服，得到的回復(fù)是，因?yàn)椴樵儾坏絹?lái)電號(hào)碼信息，請(qǐng)用您的注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼來(lái)電。對(duì)此，“FM老常315”反復(fù)強(qiáng)調(diào)，我不需要你查詢信息，將反饋問(wèn)題轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。然而，滴滴客服還是回復(fù)，查詢不到您的任何信息，您有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？最終，滴滴客服主動(dòng)掛斷了電話。

　　經(jīng)過(guò)“FM老常315”連續(xù)報(bào)道，最終滴滴派專人處理了朱先生投訴的問(wèn)題。與此同時(shí)，“FM老常315”連線到滴滴客服中心總經(jīng)理劉西帝。

　　FM老常315：平臺(tái)在處理投訴的過(guò)程中，周期是多長(zhǎng)？

　　劉西帝：其實(shí)第一通電話就會(huì)給用戶一個(gè)反饋，大概85%，但是有些問(wèn)題需要去線下核實(shí)，這個(gè)我們爭(zhēng)取72小時(shí)有一個(gè)初步的反饋。

　　FM老常315：我們不奢求找到客服中心就馬上有處理結(jié)果，但是至少件件有回音，事事有著落。

　　劉西帝：如果今天遇到的問(wèn)題，真的是解決難度很高，我們會(huì)在公司內(nèi)部把問(wèn)題拋出來(lái)，讓公司所有的員工都為用戶服務(wù)。

　　最后，劉西帝在節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)表示，“對(duì)我們以前工作的不到位表示道歉，也對(duì)用戶和司機(jī)對(duì)我們的包容表示感謝。

　　從“FM老常315”兩次報(bào)道不難發(fā)現(xiàn)，滴滴客服的“請(qǐng)您耐心等待”、“24小時(shí)內(nèi)回復(fù)”更像是機(jī)器人回復(fù)。冰凍三尺非一日之寒，滴滴客服的問(wèn)題有多嚴(yán)重？我們把時(shí)間拉回到2018年。

　　這一年的5月5日晚，鄭州空姐李某在搭乘滴滴順風(fēng)車時(shí)，遭遇司機(jī)劉某殺害。據(jù)界面新聞5月14日?qǐng)?bào)道，雖然滴滴本身并沒(méi)有向乘客提供承運(yùn)服務(wù)，而只是扮演中介角色，因此免除了法律責(zé)任；但滴滴監(jiān)管不嚴(yán)，導(dǎo)致一個(gè)人車不一、且有未處理的性騷擾投訴記錄的司機(jī)繼續(xù)接單，平臺(tái)對(duì)受害者的死難辭其咎。

　　鄭州空姐打車遇害之后，自5月16日至6月13日，滴滴先后4次對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行整改。

　　遺憾的是，8月24日下午，浙江樂(lè)清女乘客趙某在搭乘滴滴順風(fēng)車時(shí)，被司機(jī)鐘某殺害。案件細(xì)節(jié)被披露后，滴滴客服機(jī)制被人們質(zhì)疑。比如，犯下命案的司機(jī)，前一天就被投訴，但并沒(méi)有得到重視；趙某朋友以及警方，多次聯(lián)系滴滴客服提取司機(jī)信息，得到的答復(fù)只是“已經(jīng)上報(bào)了，請(qǐng)耐心等待”。

　　兩起案件發(fā)生之后，《人物》采訪了兩個(gè)在滴滴做過(guò)客服的年輕人。一位曾是滴順風(fēng)車外包客服表示，我們就是滴滴與乘客之間的擋箭牌；另一位曾是滴滴專車司機(jī)端外包客服表示，做滴滴客服久了，我都覺(jué)得自己是個(gè)機(jī)器人。

　　2018年9月初，經(jīng)交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議決定并統(tǒng)一部署，針對(duì)網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺(tái)公司的安全專項(xiàng)檢查工作正式啟動(dòng)。對(duì)此，程維現(xiàn)場(chǎng)表示，平臺(tái)將新投入1.4億專項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底前將自建客服中心擴(kuò)展至8000席。

　　10個(gè)月之后，滴滴客服中心公開亮相。2019年7月初，在滴滴舉行的媒體開放日上，滴滴客服中心負(fù)責(zé)人劉西帝首次披露了滴滴客服在安全類事件上的處理機(jī)制和最新進(jìn)展。據(jù)介紹，目前，滴滴已有9000名客服人員，提供7*24小時(shí)的服務(wù)，其中超過(guò)50%為自有員工。

　　不難發(fā)現(xiàn)，程維在監(jiān)管監(jiān)察現(xiàn)場(chǎng)的表態(tài)“下決心摒棄客服外包模式”已然落空。這是否意味著，滴滴外包客服還是充當(dāng)擋箭牌？