真題精講

1.你作為銀行工作人員，客戶(hù)在抱怨等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，電子系統(tǒng)設(shè)備操作不清晰，你有什么解決措施？

【思維導(dǎo)圖】

【參考解析】

作為一名工作人員，面對(duì)這種情況，我會(huì)做如下處理：

首先，全面了解情況，安撫客戶(hù)情緒。我會(huì)全面了解客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和電子系統(tǒng)設(shè)備操作不清晰問(wèn)題的原因，之后通過(guò)電子顯示屏或者大堂廣播的形式向客戶(hù)真誠(chéng)的道歉，說(shuō)明等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)以及電子系統(tǒng)設(shè)備操作不清的原因，承諾我們會(huì)盡快解決問(wèn)題，保證客戶(hù)能夠順利、快速的辦理完成相關(guān)事務(wù)。

其次，根據(jù)不同情況，盡快解決問(wèn)題。

對(duì)于等待時(shí)間問(wèn)題，如果客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是因?yàn)榇翱陂_(kāi)放不足，我會(huì)積極和上級(jí)部門(mén)取得聯(lián)系，說(shuō)明大堂情況以及客戶(hù)要求，申請(qǐng)一些經(jīng)驗(yàn)豐富、辦事效率高員工到大堂幫忙，增開(kāi)窗口，快速為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。如果客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是因?yàn)橄嚓P(guān)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限所致，導(dǎo)致大家扎堆辦理，客戶(hù)量激增。我會(huì)組織相關(guān)員工現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶(hù)采取手機(jī)APP的形式進(jìn)行網(wǎng)上辦理，以有效縮短辦理時(shí)長(zhǎng)。

對(duì)于電子系統(tǒng)問(wèn)題，如果電子系統(tǒng)設(shè)備操作不清是短時(shí)間系統(tǒng)故障，我會(huì)盡快聯(lián)系設(shè)備檢修人員，盡快搶修恢復(fù)設(shè)備性能，同時(shí)安排工作人員做人工講解，對(duì)不清晰問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦理。如果電子系統(tǒng)設(shè)備操作不清是因?yàn)榭蛻?hù)不了解電子系統(tǒng)功能，形成使用困擾。我會(huì)盡快打印電子系統(tǒng)設(shè)備使用說(shuō)明卡，發(fā)放到客戶(hù)手中，指導(dǎo)客戶(hù)按照說(shuō)明卡內(nèi)容進(jìn)行操作，如操作過(guò)程中有問(wèn)題可及時(shí)聯(lián)系工作人員予以解決。

最后，引以為戒，建立長(zhǎng)效措施。一方面，加強(qiáng)員工的職業(yè)培訓(xùn)，不定期對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、技能練兵，提升辦事效率。另一方面，簡(jiǎn)化電子系統(tǒng)設(shè)備操作流程，積極與技術(shù)部門(mén)聯(lián)系，幫助優(yōu)化相關(guān)系統(tǒng)軟件，使客戶(hù)操作更簡(jiǎn)潔明了。

2.由你負(fù)責(zé)組織一個(gè)金融分享會(huì)，可有的同事卻以各種理由推脫不參加，你該怎么辦？

【思維導(dǎo)圖】

【參考解析】

組織金融分享會(huì)，本可以幫助同事拓展金融視野，把握金融脈搏，更新知識(shí)體系的重要活動(dòng)，可同事們卻熱情度不到，找各種理由推脫，可見(jiàn)我在組織本次活動(dòng)還存在一些不足，那么我將進(jìn)行如下改進(jìn)：

首先，了解情況。通過(guò)私下溝通、問(wèn)卷調(diào)查、通訊軟件詢(xún)問(wèn)等途徑，了解同事們對(duì)本次活動(dòng)抵觸情緒的原因，收集同事們對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn)、期待與建議。另外，要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查閱、電話溝通等，了解兄弟部門(mén)在開(kāi)展類(lèi)似會(huì)議的流程和創(chuàng)新做法，結(jié)合單位實(shí)際進(jìn)行借鑒參考。

其次，我將根據(jù)調(diào)查收集的信息，做好分門(mén)別類(lèi)，認(rèn)真分析思考，針對(duì)地實(shí)施解決方案。

如果是活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)安排不合理，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，與各部門(mén)、科室領(lǐng)導(dǎo)溝通，適當(dāng)調(diào)整工作計(jì)劃，統(tǒng)一周五下午進(jìn)行金融分享會(huì)，并精簡(jiǎn)會(huì)議內(nèi)容，盡量壓縮活動(dòng)時(shí)間，不占用過(guò)多同事們休息和工作時(shí)間。盡量協(xié)調(diào)單位活動(dòng)中，設(shè)備較為齊全的、較為寬敞的會(huì)議室，保障活動(dòng)開(kāi)展。

如果是活動(dòng)形式過(guò)于單一老套，我會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，查找較好分享會(huì)的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行活動(dòng)更新，比如將分享會(huì)課件進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)化呈現(xiàn)，更加清晰直觀；穿插當(dāng)今流行的“你畫(huà)我猜”、“誰(shuí)是臥底”、“星期天去哪里”等小游戲，將金融知識(shí)和游戲相結(jié)合，讓同事們?cè)谟螒蛑?，既能放松身心，還得學(xué)到知識(shí)。

如果確實(shí)是部分同事缺乏學(xué)習(xí)精神，我會(huì)私下里主動(dòng)和同事進(jìn)行溝通，在相對(duì)輕松的氛圍下，向其訴說(shuō)，金融領(lǐng)域瞬息萬(wàn)變，我們作為金融從業(yè)者，更要明白優(yōu)勝劣汰的法則，只有不斷學(xué)習(xí)才能豐富知識(shí)儲(chǔ)備，拓展進(jìn)步空間；不學(xué)習(xí)造成知識(shí)陳舊，將難以適應(yīng)工作強(qiáng)度，很可能時(shí)代被淘汰。再結(jié)合我們系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀前輩的事例，相信通過(guò)循循善誘，同事們會(huì)認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性。

另外，我也會(huì)根據(jù)同事的期待需求，邀請(qǐng)深受大家歡迎的金融學(xué)者、創(chuàng)業(yè)明星、知名企業(yè)家；向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)對(duì)參與活動(dòng)的同事予以考核加分；結(jié)合線上線下增加更多互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節(jié)等，增加活動(dòng)吸引力，讓更多同事主動(dòng)參與到本次分享會(huì)當(dāng)中來(lái)，學(xué)到知識(shí)，得到成長(zhǎng)。

最后，妥善處理此事，確保此次活動(dòng)圓滿(mǎn)成功，事后要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以后再開(kāi)展此類(lèi)活動(dòng)一定要做到加強(qiáng)調(diào)研，提前聽(tīng)取同事的意見(jiàn)和需求，根據(jù)需求進(jìn)行活動(dòng)方案的制定。

3.你正在興致勃勃地和同事討論領(lǐng)導(dǎo)的缺點(diǎn)，這時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了，你怎么辦？

【思維導(dǎo)圖】

【參考解析】

所謂“靜坐常思己過(guò)，閑談莫論人非”，在工作場(chǎng)合談?wù)撍说娜秉c(diǎn)，這種行為確實(shí)非常不恰當(dāng)，也是不正確的行為。面對(duì)這種情況，我會(huì)這樣處理：

第一，如果只是看到領(lǐng)導(dǎo)從遠(yuǎn)處走來(lái)，我會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)微笑，和同事一起親切地向領(lǐng)導(dǎo)打招呼問(wèn)好。如果領(lǐng)導(dǎo)來(lái)的時(shí)機(jī)剛好，我會(huì)立刻停止討論，向點(diǎn)頭示意，和同事處理完手頭工作，趕緊回到崗位做事，盡量冷處理現(xiàn)場(chǎng)的尷尬氛圍。

第二，對(duì)于這次事件，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)有沒(méi)有聽(tīng)到，我都會(huì)認(rèn)真反思自己的言論，知錯(cuò)能改，主動(dòng)化解問(wèn)題。在背后議論他人的缺點(diǎn)，確實(shí)是我的工作態(tài)度問(wèn)題?！敖馃o(wú)赤足，人無(wú)完人”，我要積極改正自身的不足，端正心態(tài)，反思自我，積極投身本職工作；同時(shí)，保持自律意識(shí)，包容看待一些問(wèn)題，不能帶著挑剔的眼光看待他人，保證今后謹(jǐn)言慎行。

第三，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，不能當(dāng)面一套，背后一套。我也會(huì)向同事建議，領(lǐng)導(dǎo)剛才經(jīng)過(guò)，對(duì)于我們談話的內(nèi)容可能沒(méi)有聽(tīng)全，為避免領(lǐng)導(dǎo)誤會(huì)，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以合適的方式化解問(wèn)題。我和同事會(huì)主動(dòng)尋找合適機(jī)會(huì)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)近來(lái)工作進(jìn)展，說(shuō)明相關(guān)問(wèn)題，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，同時(shí)為自己的不當(dāng)言論和情緒向領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)道歉，相信領(lǐng)導(dǎo)一定能有包容不同意見(jiàn)的胸襟，原諒我和同事的，從而消除彼此之間的誤解，營(yíng)造更好的人際關(guān)系。

同時(shí)，作為下屬，我會(huì)積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事，合理運(yùn)用單位的意見(jiàn)反饋渠道，比如利用部門(mén)會(huì)議和民主生活會(huì)，開(kāi)展一些批評(píng)與自我批評(píng)的交流會(huì)，增加領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的正向溝通，塑造更加和諧的單位人際關(guān)系，能夠在接下來(lái)的工作中更好的齊心協(xié)力、開(kāi)展工作。

最后，在今后的工作中，我也會(huì)注意自己的言行舉止，時(shí)刻保持良好的心態(tài)，以謙遜溫和的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)提升業(yè)務(wù)能力，提高工作效率，更好地促進(jìn)單位運(yùn)作效率。

4.在單位的黨史學(xué)習(xí)課上，設(shè)備突然出現(xiàn)故障，導(dǎo)致畫(huà)面沒(méi)有聲音，你作為負(fù)責(zé)人，此時(shí)會(huì)怎么處理？

【參考解析】

作為此次活動(dòng)負(fù)責(zé)人，我會(huì)保持冷靜心態(tài)，妥善應(yīng)變，積極采取以下措施進(jìn)行處理：

首先，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保黨史學(xué)習(xí)正常開(kāi)展。我會(huì)向參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和同事道歉，同時(shí)解釋說(shuō)明是設(shè)備出現(xiàn)了問(wèn)題，我們已經(jīng)開(kāi)始聯(lián)系維修排障，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)同事稍安毋躁，中場(chǎng)休息十五分鐘。

其次，開(kāi)展故障排查工作，針對(duì)不同情況分類(lèi)處理。

如果通過(guò)與技術(shù)部門(mén)溝通，僅僅是設(shè)備出現(xiàn)了接線不實(shí)、電源斷電等小故障，在十五分鐘以?xún)?nèi)可以解決，那么會(huì)通過(guò)重新接入電源、重啟設(shè)備或者通過(guò)藍(lán)牙音箱等設(shè)備播放聲音，中場(chǎng)休息過(guò)后繼續(xù)進(jìn)行黨史教育學(xué)習(xí)。

如果是問(wèn)題解決時(shí)間較長(zhǎng)，需要花很多時(shí)間維修，那么我會(huì)與技術(shù)部門(mén)、辦公室同事溝通是否可以調(diào)換會(huì)議室，如果可以馬上采用替代方案，告知大家更換教室進(jìn)行視頻的觀看，請(qǐng)大家有序前往，并安排工作人員做好指引，及時(shí)將另一個(gè)會(huì)議室的設(shè)備開(kāi)啟，做好視頻播放的準(zhǔn)備工作。

如果單位沒(méi)有其他場(chǎng)所可以更換，我會(huì)將其他學(xué)習(xí)內(nèi)容提前，我會(huì)將此次學(xué)習(xí)影片的背景資料、歷史故事等內(nèi)容，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)行介紹，并且告知大家，我會(huì)查找此次學(xué)習(xí)視頻的互聯(lián)網(wǎng)資源，將此次黨史學(xué)習(xí)視頻放到單位網(wǎng)頁(yè)上，或者在單位微信群發(fā)送視頻地址，請(qǐng)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)同事自行學(xué)習(xí)視頻部分。

最后，做好會(huì)后學(xué)習(xí)效果鞏固，對(duì)此次活動(dòng)總結(jié)。一方面，組織參與此次黨史學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)和同事，通過(guò)撰寫(xiě)觀后感等形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。另一方面，要吸取此次活動(dòng)的教訓(xùn)，以后會(huì)議組織中注重準(zhǔn)備調(diào)試工作，做好應(yīng)急預(yù)案，確保不再出現(xiàn)類(lèi)似情況。

5.你做信貸后期工作，遇到企業(yè)主跟你說(shuō)，現(xiàn)在生意難做、沒(méi)有資金等等，你會(huì)怎么辦？

【思維導(dǎo)圖】

【參考解析】

作為一名信貸人員，堅(jiān)持為客戶(hù)服務(wù)是我們的職責(zé)，把信貸工作做好也是我義不容辭的責(zé)任。當(dāng)面對(duì)客戶(hù)情緒低落、吐槽抱怨的時(shí)候，我依然要冷靜思考、積極面對(duì)，轉(zhuǎn)變自己的方式，本著換位思考的立場(chǎng)，在能力范圍、工作規(guī)章許可的范圍內(nèi)，給客戶(hù)提供適度的幫助和建議。

為了幫助客戶(hù)盡快走出情緒、工作的困境，我會(huì)通過(guò)以下的方式與客戶(hù)溝通。

首先，耐心傾聽(tīng)，安撫客戶(hù)情緒。客戶(hù)談及生意難做，我也非常理解，我會(huì)本著朋友的心態(tài)，與客戶(hù)坐下來(lái)談話交流，耐心傾聽(tīng)他的說(shuō)法，詢(xún)問(wèn)日常生活、工作中的問(wèn)題，保持熱情理解的態(tài)度，明確問(wèn)題的來(lái)龍去脈，做到心中有數(shù)。

其次，全面分析問(wèn)題，表示理解。在了解客戶(hù)的困難后，我也會(huì)感同身受，目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)確實(shí)不容樂(lè)觀。但是，我也會(huì)本著積極解決問(wèn)題的角度，為客戶(hù)介紹政府的政策幫扶、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功案例，以多種角度和方式打消客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)，使客戶(hù)逐步重視到經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的機(jī)遇、機(jī)會(huì)，認(rèn)識(shí)多渠道銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)的便利和優(yōu)勢(shì)，更好地為經(jīng)營(yíng)打開(kāi)新的局面。

再次，闡明利好政策，引導(dǎo)客戶(hù)給予希望。針對(duì)客戶(hù)的情況，我會(huì)詳細(xì)地向客戶(hù)說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、項(xiàng)目資金、企業(yè)投資優(yōu)惠等政策，激發(fā)客戶(hù)開(kāi)展日常經(jīng)營(yíng)的思路，引導(dǎo)客戶(hù)重視生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，多種方式整合資源、信息等，希望在今后的工作中大有作為，實(shí)現(xiàn)勤勞致富的目標(biāo)。

另外，加油打氣，提供鼓勵(lì)。我也會(huì)鼓勵(lì)打氣，幫助客戶(hù)鼓足精神和干勁，多關(guān)心家庭和家人，盡快走出壓力，尋找多種途徑開(kāi)展企業(yè)；同時(shí)，讓客戶(hù)了解我們銀行信貸支持的安全可靠，并且講解合約中規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，如果需要資金支持，隨時(shí)歡迎交流反饋。

最后，做好工作總結(jié)。通過(guò)這次事件，我也要反思自身的工作的不足，不斷提高溝通服務(wù)能力，做好信貸宣傳和解讀工作，扎實(shí)推進(jìn)信貸業(yè)務(wù)工作，提高處理問(wèn)題的多種能力。另一方面，我也要完善自身的工作方法，尤其是貸后審查環(huán)節(jié)，更要重視項(xiàng)目進(jìn)展，定期開(kāi)展調(diào)研走訪，監(jiān)督資金使用流程和客戶(hù)需求，并向單位匯報(bào)，盡量幫助客戶(hù)解決困難。