[釘科技述評(píng)]?家電“三分買、七分裝”，說的是服務(wù)的重要性。但這句話有一定的誤導(dǎo)性，會(huì)讓人覺得“服務(wù)”就只是“安裝”。其實(shí)不然，當(dāng)你買了一臺(tái)萬元以上的冰箱、空調(diào)，準(zhǔn)備馬上享受高品質(zhì)生活的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)在“安裝”之前，很可能還有設(shè)計(jì)、改造等很多頭疼的問題在等待著你。

買高端產(chǎn)品，就該享受高端服務(wù)。問題是，該如何定義高端服務(wù)？如果把設(shè)計(jì)、改造、送裝、維修等服務(wù)流程看作一個(gè)個(gè)場景，那么用戶需要的其實(shí)是全場景、一體化的服務(wù)。以需求為牽引，高端服務(wù)要與時(shí)俱進(jìn)，而定義權(quán)始終都?xì)w用戶。

而如果要真正將上述設(shè)計(jì)、局改等全流程都納入服務(wù)的話，單靠傳統(tǒng)的家電品牌注定是無法實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)檫@牽涉到家裝、家居、家電等多方資源。對(duì)此，國際高端品牌卡薩帝的選擇是換道場景，將傳統(tǒng)家電方案升級(jí)為場景方案，并與全球首個(gè)場景品牌三翼鳥對(duì)接，打造全場景一體化的高端服務(wù)，成為高端場景和服務(wù)的全球引領(lǐng)者。

需求在升級(jí)，服務(wù)不能原地踏步

高端服務(wù)，不是憑空來的，來自用戶的現(xiàn)實(shí)難題。

6月初，武漢的許女士就遭遇“廚房煥新”難題：買新廚電，老廚房空間、水電路規(guī)劃不合理沒法安裝，找人改造又很麻煩，自己沒時(shí)間跑裝修。最終，是卡薩帝搞定了這個(gè)難題：不光換上了蒸烤箱、洗碗機(jī)等全新家電，還承包了從水電路改造到整體廚房櫥柜、臺(tái)面打造的任務(wù)，整個(gè)過程許女士連建材市場都沒去一趟，“高端感”油然而生！

家住青島的劉女士，最近也體驗(yàn)到了真正的“高端服務(wù)”。不久前，她購買了卡薩帝立式凍藏柜，但因餐廳空間小無法安裝?？ㄋ_帝服務(wù)管家專門拿出“砸墻嵌裝”的方案，從設(shè)計(jì)方案、砸墻改造到裝配櫥柜、精致安裝全“包了”，讓尊貴的體驗(yàn)貫穿全程。

從買家電、裝家電，到砸墻嵌裝、改造廚房，用戶的需求是自然延伸出來的。但痛點(diǎn)在于，一般的家電企業(yè)只管賣家電、安裝家電，卻不管前端的設(shè)計(jì)、改造環(huán)節(jié)，做不到一站式服務(wù)，這就等于把“問題”推給了用戶。怕麻煩的消費(fèi)者，恐怕連換家電的積極性都被打消了。

所以，服務(wù)場景的前移、擴(kuò)充是必需的。卡薩帝之所以讓用戶感受到了“高端”，就在于她和全球首個(gè)場景品牌三翼鳥對(duì)接，將七星級(jí)服務(wù)升級(jí)為全場景一體化服務(wù)，不僅提供家電方案，更提供場景改造方案，讓三翼鳥這個(gè)前沿性品牌的場景化解決方案和服務(wù)體驗(yàn)，在卡薩帝落地。

從家電到場景，用戶需求在持續(xù)升級(jí)，服務(wù)就不能原地踏步。只有讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)“全場景一體化”，才能落地“高端生活場景”。

全場景一體化，服務(wù)升級(jí)的新方向

那么，到底什么是“全場景一體化服務(wù)”呢？

傳統(tǒng)的家電服務(wù)，基本就是送裝和維修，用戶要想獲得高端體驗(yàn)，操心的事情還有很多。“全場景一體化服務(wù)”的優(yōu)勢在于，用戶只管下單，其他的事情一概不用管。

像卡薩帝七星級(jí)服務(wù)，除了有形象準(zhǔn)備、鮮花紅毯、精致安裝等19步標(biāo)準(zhǔn)流程之外，還前置家居場景設(shè)計(jì)、煥新場景改造等服務(wù)，最快1天煥新陽臺(tái)，3天改造廚房。這種全場景一體化服務(wù)，也將成為高端服務(wù)的新方向。這也意味著，卡薩帝的家電服務(wù)將擺脫傳統(tǒng)家電固有模式，開啟場景化新賽道。

但行業(yè)很少能提供“全場景一體化服務(wù)”。原因在于，做這件事非?！奥闊?。不僅要搞精致安裝、售后服務(wù)，還要搞方案設(shè)計(jì)、場景改造、配套裝修等，服務(wù)流程要向前端、后端延伸，工作量和工作難度都大增。

這就需要系統(tǒng)化能力的支撐。其中一項(xiàng)核心能力，就是生態(tài)資源的整合能力。在這一點(diǎn)上，卡薩帝也不是“單打獨(dú)斗”，對(duì)接三翼鳥場景品牌，整合多方優(yōu)質(zhì)資源，針對(duì)用戶不同需求設(shè)計(jì)廚房方案、全屋用水方案、全屋空氣方案等，為用戶提供高端服務(wù)。

總之，高端家電和高端生活場景是融合在一起的，唯有從用戶全流程、全場景需求出發(fā)，打造出包括場景設(shè)計(jì)、場景改造的全場景一體化服務(wù)能力，高端家電才能真正融入智慧場景、落地高端體驗(yàn)。（釘科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處“釘科技網(wǎng)”）