你是環(huán)保局的副局長，剛要出門辦事，就被一名村民攔下，此村民昨日打 電話舉報一家工廠排放廢水排到他家門前，并在電話里和工作人員小楊發(fā)生了爭執(zhí)， 見到你后誤把你當成是小楊，上前與你理論，你該怎么辦？

【思路引導】

一、了解訴求，安撫情緒；

二、與雙方溝通，化解矛盾；

三、實地調(diào)查，解決污水問題；

四、總結(jié)反思，完善工作。

【題目解析】

準備作答：我們常說權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，群眾的小事也是 天大的事，面對題中的情況我會這樣做：

第一，了解訴求，安撫情緒。面對村民的突然攔截，我會表明自己的身份，告 知村民自己不是小楊，但是有權(quán)處理反映污水排放和與小楊發(fā)生爭執(zhí)的問題。請他 不要太激動，將他帶到接待室，給他倒上一杯水，與此同時電話與出門辦事方聯(lián)系， 告知目前有緊急事務，將見面時間推后。

第二，與雙方溝通，化解矛盾。針對爭執(zhí)問題，我會分別詢問村民和小楊當時 的場景，必要情況下也可調(diào)取信訪電話錄音，核實相關(guān)情況。如果是因為村民當時 情緒比較激動，誤將小楊正常的工作程序當成是敷衍應付，我會向他表示理解，同 時耐心解釋我局具體工作流程希望他能理解。如果確實是因為小楊當時言語不當， 沒有按照單位規(guī)定處理村民投訴，那么我會和小楊一同向群眾致歉，并對小楊按照 單位的規(guī)定進行責罰，希望能原諒。

第三，實地調(diào)查，解決污水問題。我會和相關(guān)同事一起詳細的了解情況并做好 記錄，包括村民家庭住址、工廠的名稱、排污時段、是否有刺鼻氣味、是否有拍照 或取樣，以便獲得一手資料。留下村民聯(lián)系方式，并承諾及時處理和給他答復，將 辦公電話留個他，他可以隨時了解問題處理進展。然后立即安排同事去村民家門前 以及排污口采水取樣，同時突擊檢查工廠，調(diào)取環(huán)評及排污驗收文件，現(xiàn)場勘查、 采集樣本，并全程打開執(zhí)法記錄儀。經(jīng)過調(diào)查檢測，如果村民門前污水是經(jīng)過處理 后并達到環(huán)保排放標準，只因工廠排污設備故障導致外流，那么會要求工廠立即整 改、升級設備，清理村民門前污水。如果排放的污水確實污染物超標，那么將依法 嚴格處罰企業(yè)，并且要求其與村民協(xié)商賠償事宜。及時向投訴村民反饋情況，同時 通過單位網(wǎng)站進行公開。

第四，總結(jié)反思，完善工作。通過這件事也告訴我們在以工作中我們要加強日 常巡查和專項整治，拓寬群眾的舉辦渠道及時公開處理結(jié)果。同時加強員工培訓， 提升工作能力和服務態(tài)度，在面對群眾投訴和建議時能更好的服務。