應(yīng)急應(yīng)變類題目一直都是國(guó)考、省考、事業(yè)單位考試等面試中的高頻題型之一。這類題目通常會(huì)給考生模擬一個(gè)很緊急的場(chǎng)景，該場(chǎng)景中有一個(gè)或一個(gè)以上的問(wèn)題需要學(xué)生解決，考官借此來(lái)考查考生是否具備應(yīng)急處突的能力。而這種能力是作為公職人員應(yīng)該具備的基本能力之一，但多數(shù)考生處理問(wèn)題不夠全面，答題內(nèi)容不夠務(wù)實(shí)，故這類題目能答但很難給考官留下深刻印象。

例題展示

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)醫(yī)院檢查工作，在你陪同領(lǐng)導(dǎo)巡視的時(shí)候，正好遇到一位病人在大廳里喧嘩吵鬧，指責(zé)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度不好，此時(shí)你怎么辦?

【存在問(wèn)題】

1.脫離實(shí)際的裝好人。如優(yōu)先解決該病人的問(wèn)題，置領(lǐng)導(dǎo)于不顧。

2.面對(duì)病人的指責(zé)，想當(dāng)然的認(rèn)為一定是醫(yī)院或醫(yī)生的責(zé)任，而不區(qū)分情況。

【答題要點(diǎn)】

1.明確處理問(wèn)題的目標(biāo)、原則。

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我院巡視是為了檢查我院的工作，對(duì)我院的問(wèn)題提出指導(dǎo)意見(jiàn)，陪同工作的意義不僅是陪著走，更重要的是記錄領(lǐng)導(dǎo)的建議與指示，為下一步整改工作做準(zhǔn)備。而病人在大廳里喧嘩吵鬧，會(huì)打擾到其他患者與群眾、破壞醫(yī)院的正常就醫(yī)秩序，故也需要緊急處理。這兩件事都很重要，而我會(huì)盡力兩者兼顧，盡快妥善處理。

2.具體做法。

(1)該病人的舉動(dòng)也必定會(huì)引起上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的注意，所以我會(huì)先簡(jiǎn)單和領(lǐng)導(dǎo)道歉，說(shuō)明病人的事好像比較嚴(yán)重，自己先過(guò)去看看，并會(huì)妥善處理，馬上回來(lái)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)諒。然后安排其他同事先帶領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)巡視。

(2)來(lái)到該病人身邊，表明身份，說(shuō)明吵鬧喧嘩不解決任何問(wèn)題，有問(wèn)題可以向我反映，我會(huì)盡力解決。如果有圍觀群眾，則進(jìn)行疏散。然后了解具體情況。了解清楚后向他表明他的問(wèn)題我記下了，接下來(lái)會(huì)安排同事進(jìn)行處理，并留下我的聯(lián)系方式，便于我后續(xù)跟進(jìn)。

(3)繼續(xù)陪同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視。將病人的事做出安排后，返回領(lǐng)導(dǎo)處，向其說(shuō)明情況，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心，后續(xù)有處理結(jié)果會(huì)向他匯報(bào)，并繼續(xù)陪同巡視。

(4)在陪同領(lǐng)導(dǎo)巡視結(jié)束后，跟進(jìn)病人問(wèn)題的處理。通過(guò)向該病人的主治醫(yī)生、護(hù)士、其他的患者進(jìn)行詢問(wèn)、調(diào)取監(jiān)控、查看就診記錄等方式了解情況后，分情況處理：如果確實(shí)是我院醫(yī)生處理不當(dāng)，則向該病人道歉，詢問(wèn)是否更換醫(yī)生，并對(duì)該醫(yī)生依規(guī)處理;如果是病人無(wú)理取鬧，則告知其行為的后果，希望其下次注意。

(5)在處理結(jié)束后，做好后續(xù)工作。如向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)整個(gè)事件;加強(qiáng)對(duì)我院醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培訓(xùn)工作;拓寬并宣傳病人反饋意見(jiàn)的渠道;我自己也注意吸取經(jīng)驗(yàn)，提升該類問(wèn)題的處理能力等。

【方法點(diǎn)撥】

應(yīng)急應(yīng)變題如何答的讓考官“過(guò)目不忘”，通過(guò)本題向大家傳遞兩個(gè)理念：

第一，突出問(wèn)題性。審題要精準(zhǔn)，找出需解決的所有問(wèn)題，分清核心問(wèn)題與其他問(wèn)題，并設(shè)計(jì)好解決所有問(wèn)題的前后步驟，全部妥善解決。

第二，突出務(wù)實(shí)性。面對(duì)所有要解決的問(wèn)題，將自己代入題目，設(shè)身處地的去聯(lián)想，按照一般人的思維與經(jīng)驗(yàn)會(huì)利用哪些資源來(lái)解決問(wèn)題，如身份、人員、設(shè)備、規(guī)定等，及哪些問(wèn)題需要區(qū)分處理，這樣才會(huì)比其他考生答的更全面務(wù)實(shí)，給考官留下較深的印象。