一、存在的問題

1、操作便捷性有待提高

知識庫使用首先是便捷性，所謂“便捷”就是在任何你需要幫助的時候都可以在知識庫中得到幫助,只需輕輕一按,就能得到你想要知識。普通的知識庫內(nèi)容不夠結(jié)構(gòu)化，進(jìn)行關(guān)鍵字搜索以后，查出結(jié)果一堆，知識關(guān)聯(lián)性弱，查找知識困難導(dǎo)致操作便捷性欠佳。

2、信息一致性和準(zhǔn)確性不高

客服使用知識庫經(jīng)常會用到關(guān)鍵詞搜索，有時文檔中明明有答案，但是用關(guān)鍵詞就是找不到，比如客戶來電咨詢怎樣開發(fā)票？用“開發(fā)票”或“開票”來搜索，搜不到，用“發(fā)票”搜索才能搜到，或搜到后給你一堆文檔，讓你自己來慢慢看，如此很是費(fèi)時費(fèi)力。

3、實(shí)用性有待提升。

傳統(tǒng)知識庫系統(tǒng)應(yīng)用操作及功能都比較單一，一般只能用于語音客服的日常使用，將搜索到的結(jié)果經(jīng)由座席代表理解和消化后再轉(zhuǎn)化為便于客戶理解的語言講給客戶聽。而在全媒體客戶服務(wù)時代，多為客戶提供自助服務(wù)，知識庫內(nèi)容需要直接面向客戶開放，不再需要座席代表從中進(jìn)行轉(zhuǎn)化為客戶語言，由此才能滿足客戶對于全媒體服務(wù)的需求。

二、注意的問題

在實(shí)踐中，智能客服和全渠道智能知識庫已經(jīng)越來越多地在企業(yè)中得到運(yùn)用，并且為企業(yè)解決了很多人工服務(wù)的難題和壓力。但想要真正做到全渠道智能化知識庫，仍有兩點(diǎn)需要注意。

1、更高技術(shù)要求支撐

實(shí)現(xiàn)全渠道及智能化，除了滿足最基本的知識庫技術(shù)需求以外，對智能和高級搜索引擎、存儲容量、智能交互、知識關(guān)聯(lián)、知識結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一知識管理后臺、內(nèi)外部跨平臺接入等都提出了更高的要求。在這方面，ServiceHot 知識庫管理系統(tǒng)一直居于領(lǐng)導(dǎo)者地位。

2、需做好信息過濾和信息安全風(fēng)險防控

當(dāng)客戶發(fā)送一個關(guān)鍵詞或提出一個問題時，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)出知識結(jié)果推送給客戶，而這些知識內(nèi)容之前是服務(wù)于座席、座席閱讀后用來回答客戶問題的，現(xiàn)在直接開放給客戶，但由于這些內(nèi)容沒做客戶化工作或者做得不夠好，存在專業(yè)術(shù)語多、邏輯不清晰、官方立場而非客戶立場等問題；同時還有可能存在一些不適合對外宣講的語言表達(dá)、內(nèi)容或用詞涉嫌歧義等，這樣不僅會導(dǎo)致客戶看不懂或者與用戶問題關(guān)聯(lián)度不高，還有可能存在信息安全風(fēng)險。

所以，在運(yùn)用全渠道智能知識庫時，不僅要解決技術(shù)問題，還需要做好信息安全風(fēng)險防控。

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