越來越多行業(yè)都會選擇使用客服系統(tǒng)來提高自己的客戶服務(wù)質(zhì)量。因為隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無法滿足企業(yè)的服務(wù)需求，并且還具備一定的低效性。所以才會有越來越多的企業(yè)選擇使用智能在線客服系統(tǒng)。那么企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)的時候，要注意哪些方面呢？

一、注意要點

1、系統(tǒng)的穩(wěn)定性

客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性是保證客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。只有在系統(tǒng)穩(wěn)定的情況下，企業(yè)的客服人員在才能順利地和客戶進行溝通。不會出現(xiàn)聊天的過程中，客服人員頻繁掉線的情況。所以客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性一定是我們在選擇客服系統(tǒng)時首要關(guān)注的點。

2、產(chǎn)品的功能性

大中小企業(yè)面對的客戶體量不一樣，在選擇客服系統(tǒng)的標準上也不盡相同。所以選擇客服系統(tǒng)的時候，不可以“隨大流”，還是要根據(jù)自己企業(yè)的需求和業(yè)務(wù)框架來選擇合適的客服系統(tǒng)。雖然市面上的客服系統(tǒng)在功能上沒有特別大的差別，但是有的側(cè)重于全渠道、有的側(cè)重于智能型、有的則側(cè)重于客服機器人。每家客服系統(tǒng)的側(cè)重點不一樣，企業(yè)在選擇的時候要根據(jù)自己的實際痛點來看。

3、產(chǎn)品的性價比

產(chǎn)品的價格也是企業(yè)要考慮的重要因素之一?？头到y(tǒng)之所以會被越來越多的企業(yè)選擇，主要原因之一就是在于它的高性價比，為企業(yè)省去了一定的人力成本。所以我們在選擇的時候，要根據(jù)企業(yè)的成本預(yù)算和功能需求去做對比，選擇出一款合適自己的客服系統(tǒng)。

4、產(chǎn)品售后服務(wù)

產(chǎn)品的售后服務(wù)這一點也非常重要。企業(yè)購買產(chǎn)品后遇到的問題是否能被順利地及時解決，主要就是看售后服務(wù)支持是否強大。所以可以從之前購買過的客戶中了解，考察該公司的售后服務(wù)支持如何。

了解了我們在選擇客服系統(tǒng)的時候要注意的問題，那我們就來了解一下好用的客服系統(tǒng)。

Gartner這樣評價Zoho Desk：用戶對功能給予大量的正面反饋、系統(tǒng)易實施、系統(tǒng)易擴展，可與多個產(chǎn)品集成、清晰透明的定價模式、極具投資價值。

二、功能優(yōu)勢

1、全渠道系統(tǒng)

全渠道客服系統(tǒng)是指在線客服系統(tǒng)支持網(wǎng)站、公眾號、表單、郵件、微博等渠道獲取客戶的查詢，統(tǒng)一整合在一個平臺上進行溝通處理。Zoho Desk配置了該項功能，支持多渠道接入，方便企業(yè)更多觸點地接觸客戶。同時也方便客服人員和客戶進行溝通，減輕他們的工作量，又提高了工作效率。

2、智能性

系統(tǒng)的智能性是提高公司整個客戶服務(wù)流程效率的關(guān)鍵影響因素。

1）即時通知

客服人員在處理工單系統(tǒng)的時候，可以及時通過短信或者郵件的方式通知客戶。讓客戶知道處理進程，以顯示我們企業(yè)的專業(yè)性，讓客戶放心。

并且，在客服人員處理工單的過程中，會在每個重要的階段給客服人員發(fā)送通知。這種方式就有效地避免了由于客服人員本身的遺漏導(dǎo)致錯過重要信息。

2）工單分配

在企業(yè)面臨大量的客戶工單的時候，就需要合理地工單分配。而我們采取了“輪詢”的工單分配方式。企業(yè)可以自己根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置一定的規(guī)則，然后就能按照設(shè)置好的規(guī)則平均地將工單分配給每個客服人員。這種方式保證了工單分配不會受到人為干擾，還能有效地避免漏分的情況。

3）搜索功能

一個客戶的問題和信息很容易整理，但是不同渠道、不同客戶的信息和問題就是巨大的工作量。所以強大的搜索功能就能夠幫助客服人員，在大量的信息中迅速檢索到自己需要的信息。比如：搜索客戶名字，就能夠迅速檢索出客戶的問題和背景信息。這項功能大大提高了客服人員的工作效率。

4）跨部門協(xié)作

跨部門協(xié)作對于每個企業(yè)來講都可能會遇到一些障礙。因為不同部門之間的信息不流通很容易造成協(xié)作上的困難。而Zoho Desk則可以支持我們直接在系統(tǒng)內(nèi)共享工單，并且還能設(shè)置一定的權(quán)限以保證信息的安全性。直接共享工單有效地幫助我們降低了跨部門協(xié)作的障礙。

3、客戶自助服務(wù)

客戶自助服務(wù)其實就是讓客戶自己去借助一些工具解決問題，既能夠減少工單數(shù)量，又能夠提高解決問題的效率。主要就是會為企業(yè)提供建立“品牌幫助中心”的功能。企業(yè)可以在“文章庫”中放置常見問題回答，在“社區(qū)”中引導(dǎo)客戶積極談?wù)?、互相解決問題。并且還能夠?qū)ⅰ皫椭行摹鼻度胫疗髽I(yè)官網(wǎng)中，方便客戶進行尋找。

4、數(shù)據(jù)報表

管理者對員工進行考核的時候，主要是看其工作結(jié)果。而數(shù)據(jù)是衡量員工工作成果的最好的方式之一，所以我們提供了數(shù)據(jù)報表功能。管理者可以在報表中直接看見員工的處理工單時長、工單數(shù)量、客戶對其的滿意度等等。當(dāng)然，數(shù)據(jù)不是衡量員工表現(xiàn)的唯一標準，但它能夠給管理者提供很有效的參考。