? 大家好，7.9 投訴 運(yùn)行示例如下：

認(rèn)可準(zhǔn)則內(nèi)容：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

7.9 投訴

7.9.1 實(shí)驗(yàn)室應(yīng)有形成文件的過(guò)程來(lái)接收和評(píng)價(jià)投訴，并對(duì)投訴作出決定。

7.9.2 利益相關(guān)方有要求時(shí)，應(yīng)可獲得對(duì)投訴處理過(guò)程的說(shuō)明。在接到投訴后，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)確認(rèn)投訴是否與其負(fù)責(zé)的實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)相關(guān)，如相關(guān)，則應(yīng)處理。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中的所有決定負(fù)責(zé)。

7.9.3 投訴處理過(guò)程應(yīng)至少包括以下要素和方法：

a) 對(duì)投訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查以及決定采取處理措施過(guò)程的說(shuō)明；

b) 跟蹤并記錄投訴，包括為解決投訴所采取的措施；

c) 確保采取適當(dāng)?shù)拇胧? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

7.9.4 接到投訴的實(shí)驗(yàn)室應(yīng)負(fù)責(zé)收集并驗(yàn)證所有必要的信息，以便確認(rèn)投訴是否有效。

7.9.5 只要可能，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)告知投訴人已收到投訴，并向其提供處理進(jìn)程的報(bào)告和結(jié)果。

7.9.6 通知投訴人的處理結(jié)果應(yīng)由與所涉及的實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)無(wú)關(guān)的人員作出，或?qū)彶楹团鷾?zhǔn)。

注：可由外部人員實(shí)施。

7.9.7 只要可能，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)正式通知投訴人投訴處理完畢。

實(shí)驗(yàn)室管理手冊(cè)7.9 章節(jié)內(nèi)容如下：

7.9.1 建立《客戶投訴處理程序》和《服務(wù)客戶控制程序》。

1）在《客戶投訴處理程序》中規(guī)定了收到投訴后的調(diào)查、處理等流程；當(dāng)接到客戶或其它方面的投訴或反饋意見時(shí)，及時(shí)按《客戶投訴處理程序》對(duì)其來(lái)接收和評(píng)價(jià)，并對(duì)投訴作出處理決定。

2）在《服務(wù)客戶控制程序》中明確了通過(guò)多渠道，積極搜集客戶意見和建議。為客戶提供更好的服務(wù)，使檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量體系能夠持續(xù)改進(jìn)。

7.9.2 投訴的分析、確認(rèn)? ?

1）接到客戶投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收集并驗(yàn)證所有必要的信息，以便確認(rèn)投訴是否有效。首先要確認(rèn)投訴是否與其負(fù)責(zé)的實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)相關(guān)。如果相關(guān)，則應(yīng)處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)告知客戶。實(shí)驗(yàn)室對(duì)投訴處理過(guò)程中的所有決定負(fù)責(zé)。

2）對(duì)于檢測(cè)工作質(zhì)量方面的投訴，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)收集并驗(yàn)證所有必要的信息，以便確認(rèn)投訴是否有效，確定投訴是否成立及產(chǎn)生的原因。若成立，依據(jù)《糾正措施控制程序》制定糾正措施并執(zhí)行。

3）對(duì)于公正性方面的投訴，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、分析，確定投訴是否成立及產(chǎn)生的原因。若成立，依據(jù)《糾正措施控制程序》制定糾正措施并執(zhí)行，對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人視情節(jié)輕重予以處分；

4）只要可能，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人告知投訴人已收到投訴，并向其提供處理進(jìn)程的報(bào)告和結(jié)果。

7.9.3? 投訴的處理

1）投訴處理過(guò)程至少包括以下要素和方法：

- 對(duì)投訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查以及決定采取處理措施過(guò)程的說(shuō)明；

- 跟蹤并記錄投訴，包括為解決投訴所采取的措施；

- 確保采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

2）利益相關(guān)方有要求時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)將對(duì)投訴處理過(guò)程向其說(shuō)明。

3） 通知投訴人處理結(jié)果應(yīng)由與所涉及的實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)無(wú)關(guān)的人員作出，或?qū)彶榕鷾?zhǔn)。

4）只要可能，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)正式通知投訴人投訴處理完畢。并向其提供處理進(jìn)程的報(bào)告和結(jié)果。如果收到 CNAS 轉(zhuǎn)交的投訴，必須在 2 個(gè)月內(nèi)向 CNAS 反饋投訴處理結(jié)果。

7.9.4 支持文件

ZY**-CX7.9-01：2023《客戶投訴處理程序》

ZY**-CX7.9-02：2023《服務(wù)客戶控制程序》

ZY**-CX8.7：2023《糾正措施控制程序》