如何在服務(wù)和制造中應(yīng)用六西格瑪？這是很多管理者都想知道的問題，優(yōu)思學(xué)院今天會(huì)節(jié)錄一篇來(lái)自《六西格瑪管理法:世界頂級(jí)企業(yè)追求卓越之道》一書中的文章，解說(shuō)服務(wù)和制造兩者如何應(yīng)用六西格瑪。

在服務(wù)和制造中應(yīng)用六西格瑪

管理者和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者共同關(guān)心的一個(gè)問題是：“怎樣才能在我的組織中應(yīng)用六西格瑪呢？”在以服務(wù)或事務(wù)為主體的領(lǐng)域中，人們經(jīng)常提出這樣的問題，他們想知道這種被認(rèn)為是面向制造的管理方法如何對(duì)自己有幫助。然而制造領(lǐng)域的管理者也很困惑，尤其是因?yàn)樵S多制造過程已經(jīng)經(jīng)過了詳細(xì)的質(zhì)量檢驗(yàn)。因此在本章中，我們將要看一看服務(wù)和制造業(yè)務(wù)都能從六西格瑪中獲益的、非常有說(shuō)服力的原因，并向你講授如何來(lái)應(yīng)對(duì)每個(gè)領(lǐng)域的挑戰(zhàn)。

澄清“服務(wù)”和“制造”的概念

首先，讓我們來(lái)澄清所使用的這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)的含義：

（1）“服務(wù)”過程和業(yè)務(wù)。貫穿于本章，我們談到的“服務(wù)”或“服務(wù)和支持”過程指的是一個(gè)企業(yè)中任何不直接參與有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的活動(dòng)。這意味著：無(wú)論是鋼鐵公司、銀行還是零售商店，其銷售、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、采購(gòu)、顧客支持、物流或人力資源等都在此列。本書中還有一些用來(lái)描述這些活動(dòng)的其他詞匯，包括：處理事務(wù)的、商業(yè)的、非技術(shù)的、支持性和管理性的。

（2）“制造”過程?！爸圃臁眱H指與有形產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)直接相關(guān)的那些活動(dòng)。用來(lái)描述這些活動(dòng)的詞匯還有“生產(chǎn)車間”、“生產(chǎn)”、“一個(gè)生產(chǎn)廠”，有時(shí)還會(huì)用到“工程”和“產(chǎn)品發(fā)展”這些詞。

當(dāng)然，這種分類相當(dāng)寬泛。例如，服務(wù)過程之間存在許多很大不同之處，如呼叫中心和咨詢公司，它們的過程就很不同。同樣地，生產(chǎn)咖啡杯與生產(chǎn)微型芯片的公司之間也有許多不同。不過，在生產(chǎn)和服務(wù)這兩類業(yè)務(wù)中，所有與六西格瑪有效實(shí)施相關(guān)的各種問題都是非常相似的。盡管如此，很可能正是你的服務(wù)活動(dòng)將從六西格瑪方法中獲得最大利益。

制造職能的變化

目前，純粹的“制造”企業(yè)幾乎是不存在的。

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售當(dāng)然仍是許多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。提供無(wú)缺陷的產(chǎn)品（正常運(yùn)轉(zhuǎn)又滿足顧客需求）比以往更加重要。但是，僅僅依靠生產(chǎn)無(wú)缺陷的產(chǎn)品很難保證一個(gè)制造企業(yè)的成功。成功的制造企業(yè)必須具有很多能力，其中包括：

跟蹤最新技術(shù)并能夠?qū)⑵鋺?yīng)用于產(chǎn)品之中。

理解現(xiàn)有和新興的顧客需要，能通過改進(jìn)生產(chǎn)過程或產(chǎn)品來(lái)滿足這些需要。建立和管理好供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，確保零部件和原材料的及時(shí)供應(yīng)。

準(zhǔn)確地獲取、處理和交付顧客訂單。其中，包括能夠滿足顧客定制化需求。適應(yīng)變化的市場(chǎng)環(huán)境。

越來(lái)越多的企業(yè)把產(chǎn)品制造的任務(wù)交給了供應(yīng)商或者合作伙伴，這樣它們就能專注于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)以及市場(chǎng)營(yíng)銷。其中，高通公司（Qualcomm）的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變就是一個(gè)最生動(dòng)的例子。1999年，這個(gè)移動(dòng)電話巨頭宣布出售其所有的制造和產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門，這樣它就能專注于研究和技術(shù)開發(fā)及特許業(yè)務(wù)，這些已經(jīng)成為該公司的主要利潤(rùn)來(lái)源。華爾街對(duì)此的反應(yīng)是：股票價(jià)格暴漲10倍。

這個(gè)例子表明世界正在發(fā)生的一種轉(zhuǎn)變，即制造能力成為一種特殊的服務(wù)（甚至是一種商品），而且設(shè)計(jì)新產(chǎn)品滿足新的或正在興起的需要的能力和建立靈活的供應(yīng)鏈并使之正確運(yùn)轉(zhuǎn)的能力正成為競(jìng)爭(zhēng)力的真正關(guān)鍵因素。（畢竟，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠購(gòu)買到與你相同或相似的制造外包服務(wù)時(shí)，你還有什么優(yōu)勢(shì)呢）

即使是那些為只做設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶提供制造“能力”的專業(yè)化公司，也需要計(jì)劃和安排生產(chǎn)活動(dòng)、管理訂單流和訂單能力、建立有效的客戶界面。所有這些都是“服務(wù)”活動(dòng)。

很久以來(lái)，在美國(guó)從以制造為主向以服務(wù)為主的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)就已經(jīng)顯現(xiàn)。20世紀(jì)70年代早期，服務(wù)業(yè)就業(yè)人口占總就業(yè)人口的65%以上。在20世紀(jì)90年代末，勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局的這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字上升到了80%，并且目前還在繼續(xù)增長(zhǎng)。盡管對(duì)制造業(yè)衰退或變動(dòng)的政治和社會(huì)意義還存在著爭(zhēng)議，但事實(shí)是，如果你現(xiàn)在想在北美或者歐洲建立一家更具競(jìng)爭(zhēng)力的公司，你將必須提升你的服務(wù)運(yùn)作能力。