長(zhǎng)期來看，保留現(xiàn)有客戶比獲取新客戶更為關(guān)鍵，因此建立良好的客戶服務(wù)質(zhì)量需要著重關(guān)注客戶心理狀態(tài)。

什么是 SaaS

SaaS是軟件即服務(wù)（Software as a Service）的縮寫。它是一種軟件交付模式，其中軟件應(yīng)用程序托管在云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施上，并通過互聯(lián)網(wǎng)提供給客戶使用。通常，用戶不需要自己安裝、維護(hù)和管理軟件，而是通過互聯(lián)網(wǎng)訪問應(yīng)用程序，支付訂閱費(fèi)用，并根據(jù)需要使用軟件功能。

幫助中心是什么？

幫助中心（幫助文檔、知識(shí)庫、產(chǎn)品手冊(cè)、FAQ系統(tǒng)、開發(fā)文檔等）由產(chǎn)品發(fā)行方向使用者提供，幫助用戶快速掌握產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容。隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，科技不斷滲透到人們的生活、工作、學(xué)習(xí)等各個(gè)方面。

用戶在初次使用軟件產(chǎn)品時(shí)，往往對(duì)其使用方法、使用習(xí)慣等都不了解，這時(shí)候就需要幫助中心了。在軟件更新迭代之后，幫助中心也可以及時(shí)的讓用戶直接訪問更新內(nèi)容。

SaaS行業(yè)痛點(diǎn)分析

針對(duì)SaaS產(chǎn)品，使用過程中需要遵循大量的操作步驟和快速迭代，因此幫助系統(tǒng)的重要性非常明顯。作為SaaS產(chǎn)品的操作者，經(jīng)常面臨以下問題：

1、客戶在下班后遇到問題，需要等到第二天才能得到解答，影響了客戶的體驗(yàn)和口碑。

2、在銷售過程中，運(yùn)營方不得不反復(fù)回答同一個(gè)問題，客戶群體中每天都會(huì)出現(xiàn)相同的問題。傳統(tǒng)的客戶管理模式只能通過打字或打電話回復(fù)，效率非常低。

3、由于缺乏專業(yè)的產(chǎn)品問答，導(dǎo)致客戶得到的回答不夠?qū)I(yè)，從而損害品牌形象。

4、為了保證快速有效地解決問題，需要大量的客服人員，這將帶來巨大的人力成本。

在SaaS行業(yè)中，幫助中心扮演著重要的角色

所謂產(chǎn)品幫助中心，就是類似于電子產(chǎn)品手冊(cè)，為用戶提供在使用過程中遇到的各種問題的解決方案。它為用戶提供了快捷的服務(wù)通道，不僅減輕了服務(wù)人員的工作量，而且節(jié)省了用戶的時(shí)間，達(dá)到了最佳的客戶服務(wù)質(zhì)量。以下是產(chǎn)品幫助中心在SaaS行業(yè)中的推薦角色：

1、通過訪問幫助中心尋求解決方案，可以大大減輕客戶服務(wù)售后壓力。

2、幫助中心可對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，減少培訓(xùn)壓力，縮短培訓(xùn)周期。客服人員通過培訓(xùn)產(chǎn)品幫助中心，使回答更加專業(yè)。

3、幫助中心是一種智能助理，能夠提供24小時(shí)服務(wù)。

4、幫助中心包含產(chǎn)品介紹、指導(dǎo)、上新等部分，方便品牌推廣。

5、幫助中心便于客戶服務(wù)人員提高自身能力，當(dāng)出現(xiàn)相同問題時(shí)，能夠找到其他問題的解答，從而更好地解決客戶問題。

幫助中心搭建工具HelpLook

HelpLook是一款能夠快速搭建幫助中心的工具，它不僅讓用戶能夠輕松搭建自己的站點(diǎn)，同時(shí)也為用戶提供了專業(yè)的文檔編輯體驗(yàn)。