重慶公交車墜江事件牽動了萬千國人的心。昨天，公交車墜江原因公布，一名女乘客因錯過下車地點與駕駛員發(fā)生爭吵互毆致車輛失控墜江，15個鮮活生命瞬間消失。都說公交車就是一個小社會，目前無錫公交集團共有3800多名公交司機，昨天，記者走訪了無錫公交營運部多名公交司機，幾乎每一名司機都遇到過乘客不文明行為。不過，無錫公交司機的素質(zhì)還是讓人服氣的，尤其在面對乘客無理取鬧的行為時，其有禮有節(jié)的處理方式獲得認可。

1　坐“霸王車”還毆打司機

說起幾年前的一次行車經(jīng)歷，90路司機尤國慶記憶猶新。當天公交車?？吭诔枏V場上下客的時候，他看到一名老阿姨上車后沒有投幣也沒刷卡，就朝車廂后部走去。尤師傅轉(zhuǎn)過身去提醒這位老年乘客要投幣或者刷卡，話音剛落，一個重重的拳頭就落在他還沒轉(zhuǎn)回來的左臉上。后來才知道，打人的男子是老阿姨的兒子。“我只是在正常履行乘客投幣的監(jiān)督職責，好端端被毆打，當時很憋屈。”尤師傅說，考慮到自己的方向盤掌握著一車乘客的安全，只好讓自己的情緒平復下來，任憑乘客怎么謾罵，他沒有還口還手，最后將事情向公司分管領導匯報，并現(xiàn)場報警。尤國慶說，公交車乘客逃票行為很常見，尤其是老年乘客，有的還幫助小孩逃票。

2　中途停車被拒　搶司機方向盤

為了保障乘客的安全和交通秩序，公交車一定是要到站才能停車的，然而不少乘客因為坐過站強行要求司機中途停車。今年8月的一個下午，湖濱營運部公交司機成維駕駛著67路末班車行駛在永和路上。由于運河東路施工線路改道，原本的永樂西路站撤銷。就在公交車從永和路左轉(zhuǎn)至青年路的時候，一名50多歲的男乘客要求中途下車，成師傅解釋，公交車駛出了公交站不能停靠，并告知他下一站馬上就到了。不料，這名乘客沖上前推搡駕駛員，還搶奪方向盤，導致公交車方向偏離，險些撞上路肩。成師傅立即靠右停車，并選擇報警。

今年年初，56路公交車上發(fā)生了“辣眼睛”的一幕，一名老太在公交車到達終點站后卻拒絕下車，堅持要跟著公交車進入場站。出于公司規(guī)定和安全考慮，駕駛員拒絕了老太的要求。誰知老太竟然當著駕駛員的面脫下褲子在車子的垃圾桶里方便，更是將垃圾桶踢倒，尿液灑了一地。

3　車子未?？棵媲啊±蠞h上車就動手

前不久，9路公交車司機薛誠因為獲得“委屈獎”而意外“走紅”。10月8日，薛師傅駕車行駛到蠡湖廣場站臺，當時上下車的乘客較多。乘客上下車完畢正要出站的時候，薛誠看見前方有一名60多歲的老大爺正小跑過來乘車，就把車停在原地等待老人上車。意想不到的是，老人上車后竟然對著薛誠的臉就是一拳，還口出惡言，隨后用手中的茶杯繼續(xù)掄打駕駛員，并將杯子砸向了駕駛室玻璃?！袄洗鬆斠贿叴蛉耍炖镞€一邊罵罵咧咧的，情緒十分激動，只因為沒有把車開出站臺停到他面前。”薛誠說，在此過程中自己一直沒有還手，也沒還口。老人坐上車后，繼續(xù)辱罵駕駛員，最后車上乘客實在看不下去，撥打了110，老人被送去了派出所。

4　攜帶危險品不配合檢查還怒懟拉扯司機

10月11日，67路駕駛員王言林像往常一樣駕駛車輛行至金星村停靠，一位老年乘客拎著一大桶液體上車。出于工作職責，王言林詢問老人桶里的液體是什么？性急的老人將桶直接遞至王言林鼻下：“我坐公交車帶點東西也不可以嗎？就是油呀！你聞??！你是不是針對我老人家??！”“老先生，乘客上車攜帶的液體，出于安全考慮，我們都是要查看一下的，并不是針對您！”無論王言林如何解釋，老人的情緒始終都是處于激動狀態(tài)。在大聲謾罵后，老人更是伸手對王言林推搡拉扯，將其工作服的肩章等扯下。

看著眼前無法控制的狀態(tài)，王言林急忙將車輛熄火，并撥打了110報警電話。不久，警務人員趕至現(xiàn)場將這名老年乘客帶走。其間，王言林沒有和老人發(fā)生爭執(zhí)，對老人始終微笑解釋，其有禮有節(jié)又堅守安全職責的言行得到了乘客一致的認可。

遇到無禮乘客怎么辦？

司機打不還手罵不還口　一車乘客的安全最重要

公交是個服務行業(yè)，為了提升駕駛員的服務水平，無錫公交對駕駛員有一套“教科書式”的培訓。無錫公交集團安全保衛(wèi)部張軍介紹，他們每個月組織駕駛員參加安全培訓，主要圍繞著安全文明駕駛和優(yōu)質(zhì)服務兩大主題。培訓中要求駕駛員首先要從規(guī)范自己的行為開始，遇到各種問題要巧妙處理，做到有據(jù)、有禮、有節(jié)，避免在工作中激化矛盾。遇到乘客起爭執(zhí)的情況，駕駛員要控制自己的情緒，按照“靠邊安全停車、110報警”的方式進行解決，“打不還手罵不還口”是為了避免矛盾升級。此外，平時開展駕駛員的職業(yè)道德教育，開設心理健康大講堂，要求駕駛員調(diào)整好心態(tài)，規(guī)范安全操作。

有著10年公交駕駛員經(jīng)驗的尤國慶說，行車過程中乘客不理解辱罵甚至毆打駕駛員的情況每年都有發(fā)生，但他牢記：手中的方向盤關系著一車乘客的安全，乘客的人身安全始終是放在第一位，就算遇到無禮乘客，也要耐著性子，調(diào)整情緒。為了減少和乘客之間的矛盾，他有一個“小訣竅”，平時嘴巴甜一些，見到老人上車喊聲“老伯伯好”“阿姨好”，一聲簡單的問候就拉近距離。

司機受了委屈怎么辦？

“委屈獎”只是精神慰藉　期盼更多的尊重和理解

2011年，無錫公交制定了《無錫公交員工精神文明獎勵暫行條例》，分為文明服務獎、拾金不昧獎、見義勇為獎、助人為樂獎、委屈獎五種形式。其中“委屈獎”是針對遭遇不文明行為受委屈的司機，通過獎勵緩解駕駛員的心理負擔，盡可能地有所補償。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前無錫公交公司已經(jīng)有上百名“委屈獎”得主。

公交司機屢屢遭遇蠻橫行為，而“委屈獎”只能是精神慰藉，對此，不少公交司機表示，希望能有相關的行業(yè)行規(guī)或者法律法規(guī)來約束乘客不文明行為。也有網(wǎng)友表示，在沒有相關法律法規(guī)出臺前，加強對駕駛員的保護，比如給公交車駕駛室加裝保護框，避免乘客打擾司機。從無錫公交集團了解到，目前，新的公交車的駕駛室都有一個隔斷，一方面防止車上乘客太擁擠，干擾公交司機駕駛，同時也是對公交駕駛員運營過程中的保護。

在呼吁乘客文明乘車的同時，公交司機也希望乘客多一些理解和包容，尤其是堵車造成公交車誤點，一些乘客因為等車時間較長，上車就是對駕駛員一頓痛罵。9路公交司機薛誠說，駕駛員們最大的愿望就是希望廣大乘客尊重他們，不要做出種種不文明的行為，對車廂造成安全隱患，給他們施加心理壓力。

（晚報記者　蔡佳）

轉(zhuǎn)載自江南晚報2018/11/3