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　　編輯 | 于斌

　　出品 | 于見（mpyujian）

　　出行領(lǐng)域發(fā)展了那么多年，不論是行業(yè)玩家還是消費(fèi)者，都越來越意識(shí)到“安全”才是這個(gè)行業(yè)最重要的事。而在出行之戰(zhàn)中脫穎而出、幾乎壟斷了國內(nèi)絕大多數(shù)出行市場(chǎng)份額的滴滴，也是因?yàn)檫@一基本問題而陷入困局，以致頻頻被質(zhì)疑“根基不穩(wěn)”。

　　隨著持續(xù)了近一年?duì)幾h的順風(fēng)車業(yè)務(wù)仍然無法回歸，我們逐漸意識(shí)到滴滴出行的艱難境地，雖然它目前已經(jīng)以5.5億的用戶規(guī)模成為全球出行市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，但用戶下滑、網(wǎng)約車司機(jī)數(shù)大量減少、安全魔咒無法擺脫等問題正在讓滴滴的護(hù)城河不再穩(wěn)固。

　　就在近日，滴滴出行方面又高調(diào)地宣布與萬達(dá)展開深度合作，雙方將在各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域打通、強(qiáng)化“出行+酒店”服務(wù)。但安全魔咒無法擺脫的背景下，滴滴方面顯然并沒有辦法通過這種外部合作來穩(wěn)固自己的平臺(tái)之本。

　　與萬達(dá)展開戰(zhàn)略合作，未來效果有待觀望

　　近日，滴滴出行在北京召開發(fā)布會(huì)，正式宣布與萬達(dá)展開戰(zhàn)略合作。滴滴出行高級(jí)副總裁、網(wǎng)約車平臺(tái)公司CEO付強(qiáng)說，“我們希望攜手萬達(dá)酒店，共同探索跨行業(yè)的線上線下創(chuàng)新模式，讓追求高品質(zhì)生活的用戶，擁有更加美好的一體化‘出行+酒店’服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

　　毫無疑問的是，萬達(dá)龐大的線下文旅資源是能夠給滴滴導(dǎo)入一大波客源的，這是此合作被外界解讀為“滴滴抱上萬達(dá)大腿”的重要原因。

　　最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，萬達(dá)目前已開業(yè)的酒店共有85家，計(jì)劃中的酒店數(shù)量超過百家，滴滴目前在萬達(dá)酒店的每日接單量超過2萬單。滴滴攜手萬達(dá)，一方面讓滴滴的固定、優(yōu)質(zhì)單量得到提升，另一方便也方便了萬達(dá)酒店客戶的出行與住宿，理論上可以稱得上是一舉兩得。

　　據(jù)稱，在合作的具體形式上，滴滴出行的禮橙專車和豪華車將與萬達(dá)酒店的資源和服務(wù)進(jìn)行打通。另外在出行服務(wù)升級(jí)、會(huì)員權(quán)益互享、品牌聯(lián)合營(yíng)銷等方面雙方還將展開合作，其中會(huì)員權(quán)益互享計(jì)劃可以方便一大波滴滴與萬達(dá)的高粘性客戶。

　　不過，二者的合作在未來是否真的能實(shí)現(xiàn)互利共贏還有待觀望。因?yàn)榈蔚闻c萬達(dá)的這種線上+線下的合作打通并沒有看起來那么簡(jiǎn)單，中間涉及到網(wǎng)約車司機(jī)資源調(diào)配、有效管理、服務(wù)落地、線下體驗(yàn)等種種環(huán)節(jié)，這些都需要滴滴和萬達(dá)方面花大力氣去解決。

　　安全魔咒一日不解，滴滴一日難脫困

　　比外部合作更重要的，其實(shí)還是讓滴滴近年陷入發(fā)展困境的安全問題。說的嚴(yán)重些，安全魔咒一日不除，滴滴現(xiàn)在做什么都沒有什么大的用處。

　　上個(gè)月，下線近一年的滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)新方案再次被“否定”，順風(fēng)車恢復(fù)上線時(shí)間成迷，柳青一句“就是怕”更是表現(xiàn)出滴滴在基本安全層面的進(jìn)退兩難。

　　柳青說，“可以非常坦然的跟大家講，我們比較慫的，在這件事情上，我們內(nèi)心有這么多糾結(jié)，這么多彷徨，誰那么篤定就能推出一個(gè)百分百安全的產(chǎn)品。誰都愿意做一件工作大家都說你真棒，誰愿意每天無數(shù)人罵你黑心，這么大的心理壓力，是為什么我們等了這么長(zhǎng)時(shí)間的重要原因。我們等了這么長(zhǎng)時(shí)間就是害怕”。

　　滴滴對(duì)安全問題的“怕”源于過去幾年頻頻讓滴滴登上負(fù)面頭條的大量安全事故、管理問題，特別是去年的兩起順風(fēng)車女乘客遇害案件，直接導(dǎo)致了順風(fēng)車業(yè)務(wù)的下線。

　　硝煙過后，企業(yè)層面需要直面的卻是更為直接的如何規(guī)避管理漏洞、改進(jìn)方案、采取安全保障措施、甚至是提升公司價(jià)值觀建設(shè)等問題。手里掌握了如此巨量的用戶與訂單，滴滴已經(jīng)很難再因?yàn)檫@些事件“只是比例很少的那一部分”而“脫罪”，畢竟欲戴其冠必承其重，在行業(yè)基本安全問題的改善上，所有人的目光都緊盯著滴滴。

　　滴滴方便也的確在面臨質(zhì)疑、非議的過程中不斷進(jìn)行著一些努力，比如程維說，“我們逐漸意識(shí)到滴滴不僅僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，也是一家社會(huì)服務(wù)企業(yè)”，滴滴出行大規(guī)模調(diào)整了公司的組織架構(gòu)，對(duì)安全問題進(jìn)行了制度與部門落實(shí)，把安全問題擺在業(yè)績(jī)考核的重要位置等。

　　在這段過程中，滴滴一度在品牌口碑上有“回暖”的趨勢(shì)，比如媒體報(bào)道滴滴順風(fēng)車進(jìn)行了上百個(gè)功能、策略、版本的迭代努力之后，輿論開始重新期待滴滴順風(fēng)車的上線。

　　似乎滴滴出行由內(nèi)而外真的都已經(jīng)把安全放在首位了？可惜事實(shí)卻仍然不樂觀，關(guān)于滴滴出行的用戶投訴仍然愈演愈烈、難見改善跡象。

　　在各大互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)中，你可以看到上千起關(guān)于滴滴出行的投訴，其中關(guān)于滴滴司機(jī)的投訴更是占據(jù)大多數(shù)比例。

　　司機(jī)拒載、態(tài)度惡劣、言語惡俗、車況臟亂差、行車用手機(jī)、危險(xiǎn)駕駛、虛假接單、惡意接單后拉黑乘客、運(yùn)營(yíng)車輛不合規(guī)、司機(jī)惡意停車甩客......在司機(jī)管理層面，滴滴仍然存在著很大的管理漏洞。這些高頻發(fā)生的種種問題就像一顆顆定時(shí)炸彈，仍然會(huì)隨時(shí)讓滴滴陷入險(xiǎn)境。

　　誠然，可能隨著輿論的曝光，乘客們遇到的絕大多數(shù)小問題都可能會(huì)在客服介入后得到跟進(jìn)解決，但“事后型”的解決顯然不夠，對(duì)于滴滴出行來說，提前構(gòu)建起有效的安全運(yùn)營(yíng)構(gòu)架仍然任重道遠(yuǎn)。

　　兩個(gè)月前，滴滴出行在APP里公布了第一期《安全透明度報(bào)告》。根據(jù)報(bào)告顯示，在2019年第一季度，滴滴網(wǎng)約車和網(wǎng)約出租車共收到司乘雙方車內(nèi)糾紛沖突投訴8萬余次。其中，警方受理違法犯罪案件121起，平均每百萬單違法犯罪案件約為0.063起。

　　數(shù)量仍然龐大。按照經(jīng)驗(yàn)，還有更加龐大的用戶會(huì)選擇“忍忍就過去了”，所以滴滴方面在平臺(tái)管理上的效果仍然需要繼續(xù)加強(qiáng)。

　　也許滴滴現(xiàn)在仍然應(yīng)該把平臺(tái)發(fā)展的重心聚焦在安全上，因?yàn)榕c萬達(dá)之類的合作雖然看起來風(fēng)光，卻難解滴滴之困。