智能云呼叫中心集成了傳統(tǒng)呼叫中心和云計(jì)算技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，在建設(shè)成本、AI技術(shù)應(yīng)用、后期運(yùn)維、使用便捷性等方面有很大的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來說，呼叫中心是與客戶建立聯(lián)系、維系客戶的重要窗口，隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，云呼叫中心成為數(shù)字化升級(jí)的關(guān)鍵路徑之一。

那么，銀行等金融企業(yè)應(yīng)該如何來選擇云呼叫中心系統(tǒng)呢？

01 首先，結(jié)合業(yè)務(wù)需求確定云呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景

確定銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及目標(biāo)定位，明確需求與規(guī)劃，及其最終希望達(dá)成的效果。云呼叫中心一般應(yīng)用的場(chǎng)景主要有：售前咨詢，為客戶提供產(chǎn)品咨詢；營(yíng)銷服務(wù)，主要是市場(chǎng)推廣與客戶挖掘；售后服務(wù)，這三部分。

在確定需求這一階段，也要考慮到技術(shù)方面的問題，根據(jù)自己的需求來考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。

02 其次，確定云呼叫中心的部署方式

云呼叫中心有公有云、私有云和混合云三種部署方式，對(duì)應(yīng)每種方式的搭建成本也不一樣。

公有云一般根據(jù)客服坐席數(shù)量開設(shè)賬號(hào)，登錄網(wǎng)址即可使用，使用靈活，上線快。

私有云建成本會(huì)高一些，包含軟件開發(fā)，系統(tǒng)使用費(fèi)用、軟硬件、后期運(yùn)維等費(fèi)用，相應(yīng)在系統(tǒng)安全性上會(huì)有更高的保障，比較適合大型銀行使用。

混合云則介于上述兩者之間，適合想要數(shù)據(jù)保留在本地，無本地化部署條件的銀行。

03 再次，選擇供應(yīng)商重點(diǎn)看能力和資質(zhì)

供應(yīng)商是否通過 ISO信息安全認(rèn)證、云安全管理體系認(rèn)證、信息安全等保證書，其他資質(zhì)、測(cè)評(píng)、榮譽(yù)等，也包括是否有金融企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等。

04 最后，看云呼叫中心平臺(tái)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性等

穩(wěn)定性是選擇云呼叫中心首先要考慮的因素，系統(tǒng)穩(wěn)定影響著平臺(tái)能否正常運(yùn)行以及業(yè)務(wù)順利開展。

另外，平臺(tái)擴(kuò)展性也需要著重考慮，隨著銀行業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)，對(duì)應(yīng)云呼叫中心系統(tǒng)也需要同步擴(kuò)容。銀行需要考慮對(duì)應(yīng)周期內(nèi)，相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的最大坐席數(shù)是多少，對(duì)應(yīng)供應(yīng)商給出的方案能否便捷的針對(duì)坐席數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容。

05 沃豐科技Udesk智能云呼叫中心

沃豐科技自主研發(fā)的Udesk全渠道云呼叫中心系統(tǒng)，可配備外呼機(jī)器人及CRM管理系統(tǒng)等多種智能服務(wù)。外呼機(jī)器人以AI、NLP等技術(shù)為基礎(chǔ)，具備自動(dòng)外呼、多輪語音交互等功能，能自主完成線索跟進(jìn)、用戶意圖篩選、自動(dòng)分配人工坐席等任務(wù)，解決企業(yè)電銷外呼需求大、人工支撐不足等難題，減少重復(fù)勞動(dòng)，幫助企業(yè)更好實(shí)現(xiàn)銷售獲客轉(zhuǎn)化。

Udesk云呼叫中心有 ISO27001 信息安全認(rèn)證，云安全管理體系 CSA-STAR 認(rèn)證，信息安全三級(jí)等保證書，以及第三方安全機(jī)構(gòu)安全測(cè)評(píng)，并嚴(yán)格遵守信息安全手冊(cè)。

Udesk云呼叫中心的核心功能

IVR語音導(dǎo)航：指引客戶進(jìn)行操作，讓用戶可自主完成部分咨詢，減少客服工作量。

來電彈屏：接聽客戶來電時(shí)，彈出客戶資料，可以方便快捷了解客戶信息及歷史業(yè)務(wù)記錄。

客戶管理：客戶管理模塊包括客戶檢索、客戶添加、客戶日志、服務(wù)記錄、資料管理、黑名單等功能，簡(jiǎn)約而實(shí)用。

知識(shí)庫：也就是系統(tǒng)配合企業(yè)業(yè)務(wù)儲(chǔ)存的相關(guān)知識(shí)，也是一種搜索引擎，支持關(guān)鍵詞組合搜索，更加及時(shí)且專業(yè)為客戶解答。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：接線工單報(bào)表以及生成圖表，更加直觀了解數(shù)據(jù)，寫工作報(bào)告的一大幫手。