在很多情況下，一些問題只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決用戶需求。一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，通?？梢曰卮鹩脩舸蟛糠值囊话銌栴}，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了客服售后服務(wù)同事的壓力，節(jié)省了大量的用戶教育成本。

FAQ?知識(shí)庫的價(jià)值

FAQ（常見問題解答）是指針對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)或服務(wù)，用戶經(jīng)常提出的問題和關(guān)切點(diǎn)。為了節(jié)省客服人力成本，銷售型或服務(wù)型公司通常在公司官網(wǎng)首頁或APP中配置在線客服系統(tǒng)，并開發(fā)具備自動(dòng)問答功能的客服機(jī)器人。

為了創(chuàng)建FAQ知識(shí)庫，我們可以將那些固定、簡單且常見的歷史問題進(jìn)行總結(jié)和分類，形成"標(biāo)準(zhǔn)問題"。然后，相關(guān)人員可以編寫相應(yīng)的答案。

通過這樣的方式，我們可以建立一個(gè)完善的FAQ知識(shí)庫，以便客戶能夠快速找到問題的解答，而無需人工介入。這種自動(dòng)問答功能的客服機(jī)器人對(duì)于節(jié)約成本、提高效率非常有必要。

領(lǐng)域類型分類：

常見問題解決方案系統(tǒng)是為了解決人們經(jīng)常遇到的問題而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)。它收集和整理了常見問題以及它們的解決方法，以提供快速和準(zhǔn)確的答案。

開放域問答系統(tǒng)是一種可以回答各種類型問題的系統(tǒng)。它利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，可以理解問題并給出合理的回答，適用于各種領(lǐng)域和主題。

常用問題集問答系統(tǒng)是為特定領(lǐng)域或主題而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)。它整理了用戶經(jīng)常遇到的問題，并提供相應(yīng)的解決方案，幫助用戶快速獲取所需信息。

根據(jù)答案來源分類：

基于問答對(duì)的問答系統(tǒng)（例如常見問題解答，簡稱FAQ），可以使用Helplook進(jìn)行創(chuàng)建，只需要自己選擇相關(guān)站點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)行創(chuàng)建，以FAQ系統(tǒng)為例，用戶自主定義相關(guān)內(nèi)容（導(dǎo)航欄顏色、頁面背景、文字內(nèi)容等），就可以短期內(nèi)創(chuàng)建一個(gè)高質(zhì)量FAQ系統(tǒng)。

答案的反饋機(jī)制分類：

根據(jù)問答系統(tǒng)的響應(yīng)方式可以分為兩類：

對(duì)于FAQ系統(tǒng)而言，大部分用戶更加希望通過問題的檢索的形式，來獲取相關(guān)問題的解決方案，常見的有：檢索式和生成式兩種。

“生成式”則是通過人工智能檢索生成相關(guān)答案，以Helplook為例，用戶通過后臺(tái)完善編輯相關(guān)內(nèi)容，用戶則可以基于相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行問題檢索，而且有AI自動(dòng)生成機(jī)制，獲得的反饋回答更加只能和完善。

FAQ系統(tǒng)的目標(biāo)是根據(jù)用戶的提問，從數(shù)據(jù)庫中生成一個(gè)候選問題集合，并從中選擇最匹配用戶提問的問題，然后返回該問題對(duì)應(yīng)的答案給用戶。這樣，在返回答案之前，系統(tǒng)需要經(jīng)過以下流程：生成候選問題集合，選取最匹配問題，最終將匹配到的問題的答案返回給用戶。