近日，陳某駕駛輕型貨車在山東省濰坊市某道路行駛時，與王某駕駛的摩托三輪車相撞，致王某受傷，經(jīng)院方初步檢查診斷，王某多處骨折，傷勢嚴(yán)重。

陽光財險人傷理賠員接到報案后，第一時間趕赴醫(yī)院，了解傷者傷情，安撫傷者情緒，并將相關(guān)資料上傳公司理賠系統(tǒng)。隨后，陽光保險集團(tuán)旗下陽光融和醫(yī)院護(hù)士通過系統(tǒng)中傷者的影像資料了解了傷者的情況，并根據(jù)傷者傷情與護(hù)理規(guī)范制定傷者專屬的康復(fù)方案。傷者出院后，陽光融和醫(yī)院護(hù)士連線傷者，進(jìn)行關(guān)愛回訪，對傷者出院后的心理狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，在得知傷者恢復(fù)良好，已出院在家進(jìn)行康復(fù)，護(hù)士從鍛煉動作、飲食、運(yùn)動等幾個方面進(jìn)行在線指導(dǎo)，并特別提示傷者，目前臨近季節(jié)交替，日常要注意保暖，預(yù)防感冒。同時，護(hù)士還向傷者講解了保險理賠原則，告知了索賠需要準(zhǔn)備的材料。

連線結(jié)束后，護(hù)士考慮傷者在傷病恢復(fù)期行動不便，通過系統(tǒng)調(diào)度人傷理賠員為傷者提供上門理賠服務(wù)。人傷理賠員接到調(diào)度后，當(dāng)天驅(qū)車150公里，到傷者家中為傷者講解賠償協(xié)議，并為傷者講明賠付標(biāo)準(zhǔn)與康復(fù)鍛煉要點(diǎn)，傷者對此次理賠服務(wù)非常滿意，當(dāng)場簽訂理賠協(xié)議。

專業(yè)團(tuán)隊(duì)跟蹤服務(wù) 為客戶提供貼心陪伴

該起人傷案件快速賠付，源于陽光理賠“愛陪伴”服務(wù)項(xiàng)目。此項(xiàng)目是陽光保險集團(tuán)旗下三級甲等醫(yī)院陽光融和醫(yī)院與陽光財險聯(lián)手打造的保險+醫(yī)療深度融合服務(wù)項(xiàng)目，旨在通過專業(yè)的護(hù)理指導(dǎo)與貼心的呵護(hù)，為交通事故傷者提供幫助，用愛與專業(yè)提升客戶與傷者的理賠服務(wù)滿意度，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。

“愛陪伴”服務(wù)團(tuán)隊(duì)由醫(yī)院臨床護(hù)士與人傷理賠員組成，在車險人傷事故發(fā)生后，護(hù)士及時聯(lián)系傷者跟蹤傷情恢復(fù)進(jìn)展，結(jié)合臨床護(hù)理規(guī)范為傷者提供專業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)。對于傷情較重的傷者，由護(hù)士通過心理疏導(dǎo)與貼心陪伴，緩解傷者心理壓力，鼓勵傷者重拾生活信心。當(dāng)傷者康復(fù)后，護(hù)士一邊協(xié)助傷者做好理賠材料準(zhǔn)備，一邊聯(lián)動人傷理賠員提供上門調(diào)解服務(wù)。在調(diào)解過程中，人傷理賠員通過手機(jī)視頻連線護(hù)士，為傷者提供上門關(guān)愛理賠一站式服務(wù)。

交通事故中傷者遭受了身體、心理、財產(chǎn)多重?fù)p害，而傳統(tǒng)的理賠服務(wù)模式與作業(yè)人員專業(yè)性限制，陽光財險借助自身保險+醫(yī)療的發(fā)展理念，以及行業(yè)內(nèi)首家自辦三甲醫(yī)院的醫(yī)療基礎(chǔ)積累，借助險醫(yī)深度融合推出理賠“愛陪伴”服務(wù)，通過線上護(hù)士專業(yè)的護(hù)理指導(dǎo)與貼心服務(wù)，聯(lián)動線下理賠作業(yè)人員上門服務(wù)，為傷者提供全方位的理賠全流程服務(wù)，讓傷者感受到尊重與關(guān)愛，助力和諧社會建設(shè)。

創(chuàng)新服務(wù)理念 依托醫(yī)療+保險資源優(yōu)勢

據(jù)資料顯示，2019年中國汽車保有量為2.62億輛，機(jī)動車駕駛?cè)藶?.22億人，但由于部分交通出行者自身安全意識不強(qiáng)，且法律意識淡薄，導(dǎo)致道路交通事故頻發(fā)，給無數(shù)傷者及傷者家屬帶來身體和心靈的創(chuàng)傷；經(jīng)不完全統(tǒng)計，目前保險行業(yè)內(nèi)人傷理賠從業(yè)者2萬余人，但是具有醫(yī)療專業(yè)背景的占比不足10%。一方面是龐大的車禍傷者群體，另一方面是保險公司專業(yè)理賠人才的嚴(yán)重短缺，人傷理賠服務(wù)能力不足、客戶與傷者理賠體驗(yàn)差的問題，成為人傷理賠服務(wù)能力亟待提升的痛點(diǎn)之一。

陽光保險依托獨(dú)特的醫(yī)療+保險資源優(yōu)勢，將陽光融和醫(yī)院與陽光財險資源進(jìn)行有機(jī)整合，通過智能化系統(tǒng)打通聯(lián)動作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)險醫(yī)深度融合。以傷者為中心，關(guān)注傷者的身體與心理健康，改變原有單一的理賠人員提供理賠服務(wù)的流程，轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上護(hù)士關(guān)愛服務(wù)與線下理賠員上門現(xiàn)場服務(wù)的復(fù)合型流程。同時，引入Elasticsearch搜索引擎集群，搭建實(shí)時播報的大屏監(jiān)控。將護(hù)理規(guī)范引入理賠作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為傷者提供專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù)。

陽光理賠“愛陪伴”開創(chuàng)了理賠服務(wù)的新模式，用專業(yè)的護(hù)理指導(dǎo)、溫暖的過程服務(wù)、簡捷的理賠流程為客戶與傷者提供了高質(zhì)量、超預(yù)期的理賠感受，也是陽光關(guān)愛文化在理賠服務(wù)中的集中體現(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)一直是陽光孜孜不倦的追求?！白屛覀兊姆?wù)成為客戶選擇陽光的理由”成為每一位陽光人的行動指南。未來，陽光將不斷地提升和優(yōu)化客戶服務(wù)形式與內(nèi)容，讓服務(wù)更貼心、更優(yōu)質(zhì)，讓人們擁有更多的陽光。