人際關系處理能力和團隊精神

? ? ? ?人際關系是個體之間在社會活動中形成的以情感為紐帶的相互聯(lián)系，對每個人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及個人與組織的關系均有極大的影響。企業(yè)管理中的人際關系主要是指建立和維持自己與他人、團體的關系，包括與他人的溝通，以及組織中的團隊合作、資源與人力的協(xié)調、指導與監(jiān)督等活動。團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)。團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就，核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力， 反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效率運轉。MBA 面試中考查的人際關系處理能力以及團隊精神主要包括：與上級關系的處理能力、與同事關系的處理能力、與下級關系的處理能力、與客戶 關系的處理能力四個方面以及在團隊管理中涉及的人際交往的原則與技巧。

與上級的關系：

? ? ? ?在企業(yè)人際交往中，對上關系的表現(xiàn)是十分復雜的，有遵從、欣賞、模仿、信任，也有冷漠、抵制、對抗等。造成這種復雜關系的原因主要是因為在對上關系中管理者本身是以部屬的身份向對方領取指示或匯報情況，交往具有被動性、服從性，而對方的指示是否正確， 是否愿意聽取真實情況以及能否對情況做出正確的判斷等都決定了雙方能否順暢溝通，這些都增加了對上關系的復雜性。 傳統(tǒng)企業(yè)的人際關系溝通比較重視自上而下，忽視自下而上，這樣難以保證決策的科學性和管理的有效性。因此，管理者在處理對上關系中，既要顧全大局，服從領導，又應該實事求是，反映實情，利用自己的優(yōu)勢主動影響上級。

處理與同事的關系 ：

? ? ? ?同級關系，是指同一組織內的同一層次上的不同部門的管理者之間的關系。同級關系具有直接、經常、密切、頻繁的特點，因而在一些問題上產生分歧和矛盾的機會也就比較多。 如果處理不當，就容易產生隔閡，造成內耗，給工作帶來一定的影響。如果處理得當，同級之間融洽和諧，配合默契，就會增加向心力和凝聚力。 在處理此類問題時，要做到明確職責、把握分寸，多看長處、善意批評，主動溝通、制造雙贏。

處理與下級的關系 ：

? ? ? ?對下關系即處理職務比自己低、級別比自己低的企業(yè)員工以及下級部門工作人員的關系。實際工作中，下級的構成比較復雜，上下級之間在職位與權力、工作與責任、素質與能力 等方面存在著一定的差異性，而在工作上存在著相互依賴、相互影響和相互制約關系，因 此上級要協(xié)調好與下級的關系并不容易。處理和下屬關系的原則在于首先要樹立按級負責、 按職盡責的觀念，其次是民主決策群策群力，第三是滿足下屬“自我實現(xiàn)，自我發(fā)展”的需 要，在滿足員工物質激勵需要之后，也要鼓勵和設法創(chuàng)造條件與機會去滿足員工心理需要； 第四是批評尺度恰當，在培養(yǎng)下屬時要做到有教無類，因材施教，如果下屬有過錯，要分 清功過是非，將成績與錯誤分井，針對錯誤本身進行批評教育。

處理與客戶的關系：

? ? ? ?良好的客戶關系是企業(yè)業(yè)績提高的來源，在企業(yè)發(fā)展中，不斷全面地了解客戶，創(chuàng)新服務， 滿足客戶個性化的需求，與外部客戶建立起有效的工作關系，增加客戶滿意度，建立起企 業(yè)與客戶 之間互信、互利、雙贏的關系已經是管理的重要部分，也是管理者的必備要求。處理好客戶關系的原則第一是優(yōu)質服務，不僅包括產品還有面對客戶時好的態(tài)度，包括自 己的一言一行要給對方好的感受，從著裝到禮儀，同時要能夠與客戶換位思考，控制好自 己的情緒，給予足夠耐心，根據行業(yè)特點體現(xiàn)公司的形象，遇到矛盾靈活處理。與客戶打 交道過程中難免遇到客戶的一些要求，如何去滿足客戶的需求需要一定的靈活性。第二是 確保公司制度嚴格遵守，有時管理者為了維護一些優(yōu)質的客戶，常常會去滿足客戶的一些 要求，而有些要求在對客戶有信心的時候可自愿投入自掏腰包，保障后面有回報，這種投 入是可以接受并十分值得的。而對于涉及到的金額比較大的支出卻不在公司規(guī)定范圍內的， 那就不能自作決定違反規(guī)定了，如果造成損失，公司制度要嚴厲執(zhí)行，造成的損失只有個 人承擔，這也提醒管理者要謹慎處理與客戶的關系。 第三是有原則地表達誠意，在遇到一些客戶提出很苛刻的要求而公司無法滿足的時候，要先三誠懇地說明原因，然后想想還 有沒有其他可以補償的方法，讓客戶感受到公司的誠意。這時候說不并非徹底拒絕，而是 要留下以后合作的空間，不能去傷害客戶，造成客戶嫉恨，而是婉轉地拒絕，但仍可保持 朋友關系經常溝通，而經過考慮，這樣的客戶很多也會選擇回頭。

團隊管理問題：

? ? ? ?企業(yè)的團隊精神在一定程度上決定了企業(yè)的前途。管理者能否充分調動員工的積極性與潛能，提高團隊凝聚力是其領導力的核心考察點?？忌诿鎸F隊管理問題時，可以從以下原則來進行思考：第一，合理分工，團隊合作首先要以共同目標為前提，做好分工到人， 真正做到每位成員職責清晰，分工明確，資源共享，實現(xiàn)團隊高效，其中在安排角色職責時要以人為本，關注成員具備的素質和能力，根據每個成員的能力、特點和水平，把他們放到最適合他們的角色崗位上，給他們提供施展才華的平臺，為成員的專長盡力提供舞臺； 同時要突出團隊平等意識，全面充分地調動和發(fā)揮團隊全體成員的才能、特長，避免顧此失彼；最后要要將團隊的集體表現(xiàn)作為考核點，不強調個人英雄主義。第二，團隊激勵， 團隊激勵管理就是充分認識到團隊成員的潛力和優(yōu)點，不斷進行激勵和鼓動，調動他們的積極性繼而發(fā)揮團隊作用，創(chuàng)造更大的經濟效益，在團隊激勵過程中可以采用以下六個技巧， 一是精選共同目標，以實現(xiàn)團隊整體利益為前提，同時要包括團隊成員的個人意愿和目標，引起團隊成員的激情為了目標共同奮斗；二是完善晉升機制， 合理的制度與機制建設主要包括：團隊紀律、上級對下級的合理授權、團隊的激勵與約束、建立公平考核、 健全升遷制度，通過這些機制做到人盡其才，充分實現(xiàn)職工個人價值和團隊價值，又可杜絕團隊中因責、權、利不明而導致的摩擦和沖突而損害團隊整體利益；三是協(xié)作與溝通，

? ? ? ?團隊成員間的密切團結和高效溝通，不僅可以減少成員間的矛盾和沖突，促進成員相互了解、相助和相互交流，使成員的矢量和最大化，以實現(xiàn)團隊的整體目標，而直可議實現(xiàn)團臥成員間智力源共享，促進知識創(chuàng)新；四是要善于表揚，要善用運用領導藝術，適時的給予表揚較好的下屬以口頭表揚，或寫通知表揚，短信群發(fā)表揚，大會表揚，私下交流表揚等多種方式，告訴你的下屬，他做得不錯，繼續(xù)努力。第三，團隊文化，一個團隊就是一個整體，團隊文化需要的是正面文化，能夠體現(xiàn)基本的價值觀和正確的導向，知道榮辱， 有凝聚力，在工作中能夠肝膽相照，在生活中能夠互相取暖。 這種團隊文化中的相互感恩、互助、協(xié)作、上進的，必須有管理者進行引導和推進，在實際工作生活中身體力行的推進下來，營造出共同的團隊風格，實現(xiàn)效率最大化。

? ? ? ?企業(yè)管理中難免會遇到上述的情況，除了要具備較好的人際協(xié)調能力和應變能力，能 否具備系統(tǒng)的企業(yè)管理知識和技巧尤為重要。因此我非常希望通過MBA課程的學習，彌補自己在這方面的不足。以上是我對解決部門問沖鄉(xiāng)突的一些看法，請各位老師批評指正。

行為性問題：

? ? ? ?回答行為性問題，需要詳略得當，要點突出，同樣要使用之前提過的 STAR 模型來組織自己的語言。

? ? ? ?總結一下，處理人際關系問題應該有以下五個原則：

包容原則

? ? ? ?佛家有云“精明者，不使人無所容”，講的都是包容的重要性，而實踐證明一名真正的成功者一定是懂得包容的，擁有豁達、包容的胸懷是成功領導必須走出的第一步。包容對于領導者自身可以凝聚人心，對于一個團體而言，包容還會營造出一種和諧的氣氛，醞釀出蓬勃的生機，因此，包容既是建立良好人際關系的一大法寶，也是卓越領導力的重要法則。具體到面試中，包容原則不是說管理者要做 ，老好人，而是要我們寬厚待人，體現(xiàn)出容人的雅量，能聽言納諫，能全面的看待不同性格的下屬，用其所長，同時善于授權，善于激發(fā)下屬自我實現(xiàn)的欲望。包容原則其實是向考官展現(xiàn)管理者的個人修養(yǎng)和人格的魅力。 (2)以工作為重原則。

? ? ? ?良好的人際關系是工作順利進展的保障，工作像樹木的枝干，人際關系就像枝條，完成好工作也是我們的最終目的。在答題過程中，我們就必須始終牢記工作第一，人際關系處理服務于工作開展，不能僅僅為了解決人際矛盾忽略了要完成工作。例如與上級產生矛盾了， 處理好與他的關系，那我們可能會想到一些方法，去使我們的關系更融洽，但我們一定是以完成好工作為基本前提。不能從破壞公司利益的角度去解決。

自省原則

? ? ? ?反躬自省，就是當出了問題時多從自己身上找原因。自省不等于是盲目的自責，而是會產 生積極的作用，尤其是對于管理者而言，位置越高，聽到的批評建議會越少，遇到問題反 而會陷入迷局，恰當的自省是十分必要的。

主動性原則

? ? ? ?MBA 考生的核心考核點之一就是積極主動性，在人際交往方面，同樣應該保持主動性。包括主動與他人交往，建立并維持相互容納的和睦關系，主動大膽地交往、溝通、參與， 適當運用權力和權威，超越和領導別人，同時適當向他人表達自己的感情。 在管理類專業(yè)碩士面試中，回答考查人際關系能力的試題，始終要堅持人際交往的主動性。

原則性與靈活性相結合的原則

? ? ? ?原則性是指規(guī)章制度、法律法規(guī)和基本規(guī)律，靈活性是指處理問題的方式方法、藝術性。 企業(yè)管理中，要堅持原則性與靈活性相結合的原則，避免守舊也避免無原則，把握好度。

為了能在人際溝通能力和團隊精神部分拿到高分，建議考生從以下三個方面進行準備。

（1） 找準角色定位，避免思維固化

? ? ? ?在有關人際關系能力與團隊精神的面試題目當中，行為性題目通常都是要求考生描述自己的過往經歷，以此來判斷考生是否具備良好的人際關系協(xié)調處理能力以及團隊合作意識。 與此不同的是情境性問題，這類問題是直接在題干中設定了角色，要求考生在這個角色的背景下去處理問題，解決矛盾，和諧人際關系，做好團隊建設。這就要求，考生必須通過準確清晰地審題來把握自己的角色定位，切不可陷入固化思維，將管理思想生搬硬套地滲透到答題當中來。要從問題中抓住角色，把握好自身勺定位、自身的權限，才能抓到題目的核心。

（2） 梳理過往經歷，為面試提供素材

? ? ? ?在面對一些題目的時候，考生往往能滔滔而談，但是說出來的內容大同小異，有時不能給 考官留下深刻的印象，反而會有一直在講道理的感覺，從例子才能更好更真實反映出自身 的能力和性格，給考官留下深刻印象。所以在 MBA 面試中，考生一定要用事例說話。

（3） 注重分析矛盾的根源，尋求長效解決辦法

? ? ? ?在一些具體問題的處理中，考生要能夠跳出題目設置的情境或者尷尬矛盾，突出自己在處理問題時候的一些意識層 面的原則和態(tài)度。同時，要注重解決問題的長效性，不能頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，要有長遠的眼光和管理者的思維。這就需要考生對人際矛盾的產生根源進行深入剖析，找到共性的問題和本質原因，進而提出對企業(yè)發(fā)展、團隊建設、人際協(xié)調、 客戶合作等方面的長效應對辦法，突顯全局性的視角。

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