????　近年來(lái)我國(guó)連鎖商業(yè)取得迅速發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)以其特殊的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)廣泛滲透于零售業(yè)、飲食業(yè)、服務(wù)業(yè)中。隨著消費(fèi)者地位的日益提高和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的連鎖企業(yè)重視各服務(wù)界面的操作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 ???　?神秘顧客監(jiān)測(cè)是近幾年來(lái)倍受連鎖企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)，其在連鎖企業(yè)有著非常廣泛的運(yùn)用空間，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。神秘顧客監(jiān)測(cè)作為市場(chǎng)研究的常用方法，同時(shí)也是連鎖企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的有效工具，其對(duì)于連鎖體系各服務(wù)界面的服務(wù)水平的提升起到非常重要的作用。 ???　?連鎖企業(yè)各服務(wù)界面一線服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，有時(shí)的疏忽或者怠慢都可能帶來(lái)客戶的抱怨甚至憤怒。作為激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的服務(wù)企業(yè)絕不會(huì)容忍這樣的事情的發(fā)生。通過(guò)神秘顧客的監(jiān)測(cè)，可以給服務(wù)人員時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。 ??　??通過(guò)神秘顧客的監(jiān)測(cè)還可以讓管理層獲取到最接近事實(shí)的信息。在企業(yè)管理中，因?yàn)楦鞑块T(mén)或者個(gè)人之間存在不同的利益立場(chǎng)，可能有意無(wú)意的阻塞真實(shí)信息傳達(dá)的通路，造成管理層信息渠道不暢或獲得的信息失真不實(shí)。管理層的精力和執(zhí)行的范圍都有限，不可能事必躬親去了解情況，通過(guò)中立第三方?jīng)]有利益關(guān)聯(lián)的神秘顧客的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒆钫鎸?shí)的現(xiàn)場(chǎng)情形反應(yīng)出來(lái)。 ???　??神秘顧客監(jiān)測(cè)也可作為管理措施實(shí)施以后的效果評(píng)估工具。企業(yè)策略發(fā)展部門(mén)結(jié)合神秘顧客提供的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表現(xiàn)，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行診斷，找出問(wèn)題的根源，并提出解決方案。企業(yè)管理層、神秘顧客及策略發(fā)展部門(mén)三方面緊密結(jié)合，通過(guò)神秘顧客監(jiān)測(cè)到的外在服務(wù)表現(xiàn)，結(jié)合其他分析工具和手段解決管理中存在的深層次的問(wèn)題，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。 ????　通過(guò)神秘顧客的監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的閃光點(diǎn)和表現(xiàn)積極先進(jìn)分子，可以作為公司嘉獎(jiǎng)的客觀基礎(chǔ)依據(jù)，同時(shí)對(duì)其他服務(wù)人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。通過(guò)與企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，從而建立在客觀公正的獎(jiǎng)懲制度。 ????　本文由深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）是一家專(zhuān)注神秘顧客的市場(chǎng)調(diào)查公司，15年來(lái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。專(zhuān)業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專(zhuān)業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。