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出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

回顧疫情三年，許許多多的廠商面臨衰退困境，然而，九牧卻與絕大部分公司不同，銷量非但沒有下降反而出現(xiàn)了大幅度地增長，成為了疫情時期為數(shù)不多的逆勢擴(kuò)張的企業(yè)之一。然而，在這高速增長狂歡的背后是否有被人忽略的隱憂？

根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，九牧集團(tuán)過去三年銷售總額已經(jīng)累計超過500億元。2021年銷售額達(dá)152億元，同比增長30%。更耀眼的是，在全球和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境更下行的2022年，九牧繼續(xù)保持逆勢上升的勢頭，其銷售總額同比增長超過20%，多個賽道達(dá)成行業(yè)第一，領(lǐng)跑全球。

2022年12月19日，在廈門盛大舉行的2023九牧全球營銷發(fā)展大會上，九牧集團(tuán)黨委書記林孝發(fā)表的講話明確表示九牧將要“搶奪更大的市場份額！” 。九牧集團(tuán)執(zhí)行總裁林友色更是在大會上作2022工作總結(jié)及2023營銷工作規(guī)劃報告時候明確表示“九牧要堅定不移地做第一！”。?

或許是過去三年取得的非凡增長成績，給足了九牧集團(tuán)全體上下信心。高層的 “堅定不移做第一”、“五年再造一個九牧”等等早已顯露出九牧的“野心”。然而，在九牧集團(tuán)在取得看似“突飛猛進(jìn)”的成績同時，卻同時面臨著內(nèi)部管理服務(wù)缺陷和外部恒潔、箭牌、科勒等國內(nèi)外強(qiáng)勁競爭對手的圍追堵截，而暗藏許多挑戰(zhàn)。

高速增長背后，內(nèi)外部挑戰(zhàn)更為嚴(yán)峻

在過去三年，九牧取得了矚目的成績，三年的銷售總額超500億，銷售額增長率也是每年都超過20%以上。在此耀眼奪目的成績上，九牧集團(tuán)的高層欲乘勝追擊，提出了到2030年把銷售額擴(kuò)大到1000億元的宏偉戰(zhàn)略目標(biāo)。

然而理想和目標(biāo)雖然宏偉美好，但是“2030年之前銷售額要實現(xiàn)1000億元”這個目標(biāo)對九牧來說還很遙遠(yuǎn)。根據(jù)九牧集團(tuán)公布的數(shù)據(jù)，2021年的銷售額為152億元，2022年的銷售額相較于2021年增長20%以上，預(yù)計銷售額會在190億元左右。如果按照2022年銷售額為190億元來算，則接下來到2030一年的銷售額都需要復(fù)合增長23%左右才能實現(xiàn)2030之前銷售額1000億元的目標(biāo)，毫無疑問這對九牧是一個非常艱巨的任務(wù)。

面對未來十年如此艱巨的銷售任務(wù)，九牧集團(tuán)有優(yōu)勢也有弊端，先來說說優(yōu)勢。首先，作為專注耕耘家庭潔衛(wèi)廚具三十多年，九牧積累了許多技術(shù)和專利。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，九牧每年投入技術(shù)研發(fā)超過銷售額的10%，并且在全球多地建立研發(fā)中心超16個和60多個實驗室。有著超過2000人研發(fā)團(tuán)隊的九牧獲得專利1.5萬項，由此九牧建立起了研發(fā)、設(shè)計、制造一整條產(chǎn)業(yè)鏈。

其次，海外市場的推動擴(kuò)張也逐步給九牧帶來更大的市場份額。據(jù)悉，法國衛(wèi)浴品牌THG和德國櫥柜品牌Poggenpohl博德寶兩個國際化高端品牌已經(jīng)先后被九牧收購。這一海外市場重要舉措，不僅為拓展更大市場獲得一個突破口，也為九牧學(xué)習(xí)吸納更先進(jìn)的國外衛(wèi)浴衛(wèi)廚設(shè)計和生產(chǎn)技術(shù)打下更好基礎(chǔ)。

但是，九牧所面臨的“憂”也十分明顯。首先，是影響著千萬行業(yè)的房地產(chǎn)有著不確定性，熟悉中國經(jīng)濟(jì)的朋友都知道，房地產(chǎn)行業(yè)在中國目前依舊有著舉足輕重的地位。自從2020年底國家政府對房地產(chǎn)劃出三道紅線，并且2021年對行業(yè)的金融融資進(jìn)行縮緊以來，房地產(chǎn)仍然處于低迷狀態(tài)。

雖然在2022年有相關(guān)政策進(jìn)行松綁，但是房地產(chǎn)行業(yè)至今還是處于緩慢恢復(fù)中，作為房地產(chǎn)行業(yè)的下游企業(yè)，九牧的銷量直接受到了房地產(chǎn)行業(yè)走向的影響。在經(jīng)濟(jì)還未明顯復(fù)蘇的大背景下，消費者對房屋裝修、汽車消費等“大件”仍然保持警惕。

售后問題不斷，高速發(fā)展或掩蓋管理問題

眾所周知，在當(dāng)今市場群雄涿鹿的時代，不僅僅產(chǎn)品品質(zhì)要過硬，銷售宣傳要有力度，而且隨著消費者對自身權(quán)益觀念越來越看重，服務(wù)質(zhì)量已然成為了公司之間競爭激烈的“戰(zhàn)場”。

毫不夸張地說，有時候服務(wù)質(zhì)量才是決定一個企業(yè)生死的關(guān)鍵因素，因為日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品可能不細(xì)心的客戶感受不出來差異，但是直接與客戶溝通的客服卻能直觀地影響客戶對企業(yè)的印象，進(jìn)而影響公司品牌的口碑。

然而，就是在這個服務(wù)為上，“客戶是上帝”的時代，九牧集團(tuán)在客戶服務(wù)和售后服務(wù)這一方面卻存在著一些不足。

根據(jù)網(wǎng)上1月6日消息，九牧在2023年一月份就在網(wǎng)購平臺上收到了來自不少客戶的投訴和質(zhì)疑。據(jù)黑貓投訴平臺上的消息顯示，九牧在2023年一月份近30天的時間里就收到了投訴40多次。雖說在電商時代可能會存在著某些“惡意刷差評”的惡行來進(jìn)行不正當(dāng)競爭，但是短時間內(nèi)卻收到多份投訴卻不得不另消費者和潛在消費者對九牧多一分質(zhì)疑。

為了更好了解，可以通過不同的電商平臺包括天貓、京東等平臺上面查詢了九牧的專賣店和自營旗艦店，并且對自營店里面產(chǎn)品的客戶評價進(jìn)行瀏覽和調(diào)查。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，京東自營店上客戶的評價大部分是趨向正面的，無論是對產(chǎn)品還是服務(wù)，好評率基本都超過了98%。

在淘寶、天貓的自營店上，雖然也有不少客戶給出“好評”，認(rèn)為客服專業(yè)耐心，并且提供免費上門安裝服務(wù)的師傅也細(xì)心給消費者講解產(chǎn)品的使用方法等。但是，同時也有不少消費者對九牧的服務(wù)不甚滿意—“服務(wù)態(tài)度好差”、“不支持退款”、“等了好久都沒來安裝”、“買前一個態(tài)度，買后一個態(tài)度”等反饋不少。

有的消費者甚至直接把九牧淘寶自營店客服態(tài)度不好的回復(fù)截圖直接上傳在了評論區(qū)上。從網(wǎng)購平臺消費者的反應(yīng)來看，九牧的服務(wù)或存在著客服回復(fù)慢、態(tài)度不專業(yè)、對客戶反應(yīng)的問題無法及時解決等問題，這也側(cè)面地暴露出九牧集團(tuán)對內(nèi)部員工，特別是對服務(wù)型員工的專業(yè)技能培訓(xùn)不夠的問題。

正如九牧副總裁林曉偉所說：“以客戶體驗為中心，一次性把事情做對并堅持長期主義。”九牧若要增強(qiáng)在行業(yè)里的競爭力則以客戶為中心的思想一定要得到重視并落實改進(jìn)。

競爭對手實力強(qiáng)勁，沖擊高端或遇阻

對九牧有一定了解的網(wǎng)友肯定知道，九牧一開始是以五金起家的。有在金屬領(lǐng)域一些金屬制作的衛(wèi)浴產(chǎn)品是九牧的“拿手菜”，比如浴室花灑、廚房水龍頭等產(chǎn)品都憑借著精細(xì)的做工和優(yōu)秀的品控獲得了消費者的好評。

在衛(wèi)浴這個萬億市場行業(yè)自然吸引著許多競爭者，他們憑借著不凡的實力都想在這個萬億市場上分一杯羹。在國內(nèi)，九牧的競爭者可謂眾多而且實力非凡，包括箭牌、惠達(dá)、恒潔等，國外品牌又有著像科勒這樣在高端產(chǎn)品上更占優(yōu)勢的對手。

同一些制造業(yè)一樣，衛(wèi)浴行業(yè)企業(yè)也面臨著飽和市場下的內(nèi)卷困境，許多公司不得不降價促銷，通過打價格戰(zhàn)提高性價比來搶占市場，九牧、箭牌、惠達(dá)、恒潔等都不例外。據(jù)了解，九牧的坐式馬桶的售價區(qū)間在1000-7000元不等，但箭牌、惠達(dá)、恒潔的產(chǎn)品售價區(qū)間卻在700-6000元左右，同等級別的產(chǎn)品甚至要比九牧稍微便宜一些。

拿比較高端的智能馬桶做個比較，同樣有著自動翻蓋抗菌功能的智能坐式馬桶，九牧要比其他國產(chǎn)競爭對手價格高出幾百元，在性價比方面九牧對其競爭對手幾乎無優(yōu)勢。

在國家提出產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新驅(qū)動之后，九牧積極響應(yīng)國家的方針，九牧集團(tuán)高層明確提出了要以創(chuàng)新為核心驅(qū)動，并且大力發(fā)展5G智能衛(wèi)浴廚具、低碳綠色產(chǎn)品，試圖利用互聯(lián)網(wǎng)和5G智能工廠來提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品合格率，打破消費者對企業(yè)是“勞動密集型”工廠這一固有印象從而提高品牌形象和影響力。

然而，九牧的轉(zhuǎn)型行動目前來看雖然其品牌影響有一定提高，但相較于從1873年便開始生產(chǎn)衛(wèi)浴產(chǎn)品的科勒任然顯得不夠高端。顯然，擁有百年歷史的科勒更具有品牌感染力，“科勒”這一名字對許多消費者來說便是等同于“優(yōu)雅”，這與科勒一直推崇的“優(yōu)雅生活”這一理念密不可分。因此，盡管科勒的產(chǎn)品價格比九牧產(chǎn)品價格高出一檔，但仍有消費者情愿為其品質(zhì)和品牌買單。

反觀九牧雖然有著優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和不錯的性價比，但由于九牧創(chuàng)立的時間比科勒等高端品牌要短得多，因此顯得整個品牌的文化沉淀極其不夠。由于缺乏文化沉淀和品牌檔次的升華，九牧要對標(biāo)科勒這一行業(yè)風(fēng)向標(biāo)成為衛(wèi)浴行業(yè)的高端品牌仍然困難重重。

結(jié)語

作為國內(nèi)衛(wèi)浴廚具的頭部之一，九牧集團(tuán)在過去三十多年借著改革開放的春風(fēng)獲得了快速發(fā)展，甚至在疫情三年逆風(fēng)而上實現(xiàn)銷售額跨越式突破。但是，在飽和的市場環(huán)境下九牧也面臨發(fā)展新難題。

衛(wèi)浴行業(yè)對房地產(chǎn)的依賴程度或給九牧未來發(fā)展帶來外部環(huán)境的不穩(wěn)定因素。而且，九牧自身的服務(wù)問題給九牧帶來了較大困擾，若不及時解決，恐怕會持續(xù)對九牧的銷量和口碑造成難以恢復(fù)的傷害。

不過，雖然九牧品牌文化沉淀仍然存在不足，倘若其轉(zhuǎn)換思維，從九牧高層開始改變對九牧產(chǎn)品的定義，把產(chǎn)品的功能從僅僅局限于工具，提升到“優(yōu)雅生活”這一維度，或許能實現(xiàn)九牧品牌向高端化邁進(jìn)的目標(biāo)。