售后服務(wù)正在成為一些手機(jī)品牌的死穴，湖北智果網(wǎng)絡(luò)科技在黑貓投訴搜索，關(guān)于商家售后服務(wù)不到位的舉報(bào)投訴占比相當(dāng)大。到底是什么原因造成退貨難退款難呢？今天我們就來(lái)好好說(shuō)一說(shuō)。

不同品牌之間的售后服務(wù)差距可能已經(jīng)超過(guò)了產(chǎn)品體驗(yàn)之間的差距。對(duì)于大多數(shù)手機(jī)品牌來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品本身的體驗(yàn)差距可以通過(guò)供應(yīng)鏈的進(jìn)步來(lái)彌補(bǔ)，如使用最好的芯片、最好的屏幕、最好的電池和充電技術(shù)（公共版本），即使細(xì)節(jié)會(huì)有差距，但整體體驗(yàn)差距并不明顯。

然而，售后服務(wù)的差距很難依靠供應(yīng)鏈來(lái)彌補(bǔ)，這需要制造商投入巨大的成本來(lái)培養(yǎng)大量的相關(guān)人才，并建立一套有效的售后流程和標(biāo)準(zhǔn)，然后經(jīng)過(guò)時(shí)間的磨合來(lái)提供令人滿意的服務(wù)。顯然，這樣的努力對(duì)大多數(shù)中小型手機(jī)品牌來(lái)說(shuō)并不劃算。

與這次手機(jī)維修的經(jīng)驗(yàn)相比，小雷上次去“藍(lán)廠”的售后體驗(yàn)要好得多。首先，售后服務(wù)流程，有嚴(yán)格的“號(hào)碼”、“叫號(hào)”、“問(wèn)詢”、“解決”流程形成閉環(huán)，使服務(wù)流程細(xì)致有序。

其次，詳細(xì)說(shuō)明售后相關(guān)條款和規(guī)則，提供不同的選擇方案，了解當(dāng)前的售后政策和相關(guān)折扣，為消費(fèi)者考慮。當(dāng)時(shí)，小雷只是想摩擦一部免費(fèi)的電影，并咨詢了一些更換屏幕的事情。銷售人員不僅介紹了這些咨詢業(yè)務(wù)，還介紹了一些最近的折扣和政策，并給出了一些組合方案，非常專業(yè)和周到。

事實(shí)上，小雷并不是“一步”，而是想告訴你，一線品牌成為一線，除了突出的產(chǎn)品實(shí)力，更多的優(yōu)勢(shì)在于全面的售前售后服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，雖然大多數(shù)時(shí)候不能接觸，但只要遇到一次可以極大地影響回購(gòu)意愿，甚至對(duì)品牌的看法。

把時(shí)間線拉遠(yuǎn)，售后服務(wù)的不足很可能成為二三線品牌的致命死穴，但要求二三線品牌加大售后建設(shè)力度是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)閺捏w積和銷量來(lái)看，注定入不敷出。特別是隨著行業(yè)的萎縮和出貨量的不斷下降，加強(qiáng)售后服務(wù)最終成為巨頭之間競(jìng)爭(zhēng)的籌碼，而不是二三線廠商“彎道超車”的捷徑。