編輯 | 于斌

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

2021年，奇瑞集團銷量實現(xiàn)突破，達到96.2萬輛。作為一家深耕造車領域25年的老牌國有企業(yè)，奇瑞憑借超高的知名度和和實惠的價格，不斷開疆擴土，日益強大。

但是，最近卻有消費者反映稱，其在南通如東購買了一輛奇瑞瑞虎5X CVT版的車，在提車大約10天后就發(fā)生了突然無法加油，無法制動，輪胎打滑，儀表故障燈全亮的故障。在故障發(fā)生后，4S店并未盡到一個銷售商的責任，多次推諉，甚至對于車輛的故障原因也遮遮掩掩，讓這位消費者不禁對奇瑞品牌的好感度大幅下降。

相信很多消費者購買這款車，也是沖著奇瑞的這個牌子去的。奇瑞作為底蘊深厚的一線自主品牌，近年來銷量大幅上升，但是，在日益強大的同時，更應該注重售后服務問題，否則有可能因此失去了消費者的信賴，成為其強大的絆腳石。

事件的來龍去脈

據(jù)這位消費者稱，其3月21日在南通訂購了一輛奇瑞瑞虎5X CVT版的車，3月26日正式提車，但是在4月6日晚上駕駛過程中，車輛就突然發(fā)生了無法加油，無法制動，輪胎打滑，儀表故障燈全亮的故障。

為了安全著想，該消費者選擇靠邊等待車輛自行停止，在停車熄火后，該車再次啟動時故障消除。但是為了保障安全，其隨后立即聯(lián)系了南通的銷售商。銷售商隨后就讓該地區(qū)的售后維修師傅與該消費者取得聯(lián)系，但是根據(jù)售后維修師傅的電話指導始終無法解決故障。

而當時正面臨疫情的管控，維修師傅也無法親臨現(xiàn)場維修，于是其告知該消費者等疫情緩解后，將會第一時間來檢查維修，不過在南通疫情緩解后，維修師傅卻一直遲遲未與該消費者聯(lián)系。

經(jīng)過該消費者多次電話催促后，維修師傅才在四五天后來到現(xiàn)場檢修車輛，但是經(jīng)過檢修后，發(fā)動機徹底無法啟動，直接趴窩了。經(jīng)過與4S店溝通，4S店讓該消費者給保險公司電話找拖車將車送到4S店進行維修，理由是因為保險一年有幾次可以免費拖車。

但是，在沒有任何事故的情況下，4S店把本該承擔的義務盡力推脫，還讓消費者找保險公司來解決，這無疑降低了消費者對奇瑞品牌的好感度。按照常理來說，一輛才剛開了10天的新車，出現(xiàn)了故障，4S店本就有義務保障售后，但是這種小事都盡力推諉，這也豈不是讓消費者寒心。

最終，在該消費者的一再堅持下，4S店終于同意安排拖車過來拉。但是，原計劃于第二天就拖到店里維修， 4S店卻姍姍來遲，直到第三天才過來拖車。到了4S店后，維修師傅折騰了一個下午，也無法找出問題。4S店內(nèi)相關負責人告知該消費者再給兩天時間檢查故障原因，如若找不出原因就給換車。

但是，兩天后，客服卻通知該消費者說，還需要時間來找出故障原因，卻只字未提當初給換車的承諾。4S店這樣的做法，無疑是在給奇瑞的品牌拖后腿。4月26日，該消費者被告知找到車輛故障的原因，需要更換前艙線束總成，經(jīng)過協(xié)商，該消費者同意了更換。如果事情就這樣，那4S店也算將功補過，消費者也不會苛責。

但是等到5月1日，該消費者再次主動聯(lián)系4S店的時候，客服卻告知該消費者不僅線束換好了，而且還做了增值服務，把換檔手柄也換掉了。在該消費者不知情的情況下，4S店私自換掉了換擋手柄，這讓該消費者覺得被蒙蔽了。為了搞清楚原由，該消費者一再追問為何要換掉換擋手柄，但4S店卻一直顧左右而言他，不敢直面該消費者的追問。

據(jù)了解，換擋手柄是變速箱的關聯(lián)部件，換掉該手柄，不免讓人懷疑變速箱是否也存在問題呢？但是這一系列的問題，4S店都沒有正面回答來打消該消費者的疑慮，反而含糊不清。5月2日，該消費者又被告知需要更換里程表線束總成，對于一輛剛買十天、行駛里程不足四百公里的車，就出現(xiàn)了如此多的問題，換做是誰都無法接受吧。

5月2日晚，該消費者撥通了奇瑞汽車的服務熱線4008838888，投訴了相關問題，客服回復稱等到工作日上班兩小時內(nèi)就會有專人與該消費者聯(lián)系，但是直至5月5日中午也無人聯(lián)系該消費者。作為一家如此大的車企，如此敷衍消費者，真的好嗎？更讓人氣憤的是，當天下午上班后，該消費者兩次電話聯(lián)系廠家客服，始終無人回復。

剛提車10天就出現(xiàn)了如此多的問題，該消費者與4S店人員訴求更換車輛，但是相關人員以法規(guī)聲明只有在發(fā)動機或者變速箱出現(xiàn)問題的情況下才能換車，不以此拒絕了這個要求，同時為了表達歉意，也提出最多最能送兩次保養(yǎng)。

但是按照三包法“第二十一條 家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應當自第6日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定的方式予以補償?！痹诔霈F(xiàn)問題的一個月時間內(nèi)，4S店只字未提提供備用車或者補償問題。

為何該消費者提出要換車時，4S店相關人員搬出只有發(fā)動機或者變速箱出現(xiàn)了問題才有可能進行車輛更換的法規(guī)，但對三包法第二十一條法律明文規(guī)定的補償卻不做解釋呢？這也是讓該消費者最氣憤的地方。

終于在5日下午，4S店主動聯(lián)系消費者說車修好了，更換了儀表盤線束，故障排除了。但是經(jīng)過如此多的波折，該消費者對于這輛車的質(zhì)量問題有了很大的疑問，如果4S店所修無誤的話，那么這個車出廠的至少就有三處毛病，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量是如何能順利驗收的呢？

而且從4S店的維修記錄看，這個車最起碼也是拆了兩三次了，這個儀表臺頻繁拆卸，就很容易有異響之類的小毛病，用買新車的錢卻換來頻繁故障的消費體驗，換做誰都不會樂意的。

就此問題，「于見專欄」也在前天通過私信詢問奇瑞官方微博，但截至發(fā)稿時還未接到官方回復。

售后服務或成絆腳石

奇瑞汽車已經(jīng)深耕造車領域二十五載，其具有豐富的造車經(jīng)驗。多年來，奇瑞汽車不斷探索與嘗試， 積累了大量造車及市場經(jīng)驗，逐步成長為底蘊深厚的一線自主品牌。

據(jù)了解，2018年全球車市進入下行周期，但是奇瑞汽車憑借過硬的技術(shù)實力和口碑，實現(xiàn)銷量的逆勢增長，當年在大多數(shù)同行銷量下降的同時，奇瑞卻取得了同比增長11%的好成績。而2019-2020年車市持續(xù)下行，但奇瑞卻依然穩(wěn)中有進。

2021年，在行業(yè)缺芯的背景下，奇瑞集團銷量實現(xiàn)突破，達到96.2萬輛，同比大幅增長32%，旗下奇瑞品牌汽車銷量高達65.7萬輛，實現(xiàn)同比增長46%。?

不僅在國內(nèi)大受歡迎，在國外奇瑞也獲得了巨大的市場份額。數(shù)據(jù)顯示，2021年，奇瑞汽車出口了26.9萬輛汽車，連續(xù)19年位居中國品牌乘用車出口第一。目前，奇瑞汽車憑借高性價比的優(yōu)勢累計獲取全球1000萬汽車用戶。

奇瑞銷售大增，說明了公司的技藝已經(jīng)獲得了認可。但是，汽車作為一種消費品，售后服務才是檢驗其成色的試金石，如果不能搞好售后服務的話，那對于企業(yè)后續(xù)的發(fā)展將會形成巨大的阻礙。

正如上文的那位消費者一樣，一旦其購買的奇瑞產(chǎn)品享受不到相應的服務，那么未來其是否還會繼續(xù)青睞奇瑞，就需要打一個大大的問號了。但是，這也有可能是少數(shù)4S店的行為，不過作為一家立志于成就大事業(yè)的公司，須知千里之堤潰于蟻穴，唯有售后服務做到最好，才能提高客戶的粘性和復購率。?

結(jié)語

奇瑞作為國貨之光，制造業(yè)的領頭羊，其在開疆拓土的同時，也要注意把售后服務也搞上去，否則將會令奇瑞的品牌吸引力下降。在這次案例中，該消費者作為奇瑞的客戶，非但沒有享受到相應的權(quán)利，反而由于售后服務的拉胯，嚴重影響了消費感觀，這樣以后誰還能放心的購買了呢？

很多消費者之所以會選擇奇瑞的車，大多數(shù)都是沖著對奇瑞的信任，覺得大品牌的服務會更加周到。但是，一旦讓消費者寒了心，到時候奇瑞想要再次挽回的話，就不是那么容易了。

因此，在銷售量實現(xiàn)大幅突破的時候，開疆拓土的奇瑞汽車更應該注重售后服務的建設，畢竟技藝是根，服務是本，唯有守住根本，才能行穩(wěn)致遠。