以下的冷蕓時(shí)尚圈討論是就行業(yè)問題的討論及總結(jié)。這些分享屬于集體智慧的結(jié)晶。（它們并不代表冷蕓個(gè)人觀點(diǎn)）。希望通過此種方式能讓更多行業(yè)人士受益！

引言

課題：疫情年，實(shí)體服裝店如何在沒有線上運(yùn)營的情況下生存并實(shí)現(xiàn)業(yè)績利潤雙增長
參與：冷蕓時(shí)尚2群群友
時(shí)間：2021年3月14日
莊主：老王-成都-服裝綜合經(jīng)營

莊主、跟莊副莊主簡介

去年的疫情我就不概述了，大家都有感受。我之所以提到心中始終有“太陽”這一點(diǎn)，是因?yàn)槲艺嫘母杏X到，人在任何時(shí)候信心不能倒。我的店鋪始創(chuàng)于2018年3月（年后開啟），所在位置十分一般，是位于現(xiàn)在的成都雙流區(qū)，之前雙流縣的一個(gè)普通街鋪。從這個(gè)定位上，大家就能感受到一些人群差異吧？所以，我們店鋪人員非常少。前期我是買手也是銷售員，后來招了兩個(gè)銷售。為了方便，我給她們的排班是每人上一天班。也因?yàn)槲恢梅谴罅髁康貐^(qū)，所以過年我們都是按照法定假日放假的。

我先介紹這些基本情況，就是想讓大家了解這種三線市場地段的人員狀態(tài)。在疫情爆發(fā)當(dāng)年的放假之前國人對疫情都沒有察覺，我們當(dāng)?shù)剡€有很多大規(guī)模聚餐。直到武漢突然封城，我們還在老家聚會，但那時(shí)我就意識到可能會有問題。由于我客戶絕大多數(shù)是公務(wù)員，她們當(dāng)時(shí)提到馬上就要開始上班，所以我也在初二晚上連夜回了成都。當(dāng)時(shí)我感覺到前所未有的緊張感，我想大家也許也會有同樣的感受。

回了成都，疫情的發(fā)展比我們想像得更快。在家玩耍到了初六。中途我們還去了趟市中心逛街大采購，伊藤人多的很也給了我信心。原計(jì)劃初七營業(yè)的我們被通知不能開門，社區(qū)給店鋪貼了通知。面臨立刻就要封小區(qū)，但當(dāng)時(shí)我還有冬裝庫存沒有出完的情境，我這才開始思考如何打破常規(guī)清庫存。

當(dāng)時(shí)雖然我們的人數(shù)很少，但也注冊了公司，所以要從公司的層面來進(jìn)行操作。

我個(gè)人對數(shù)字不太敏感，所以直到我盤了冬季庫存才覺得數(shù)據(jù)和理想偏差之大。這都快2月底了還不能營業(yè)，所以我就馬上組建了一個(gè)特價(jià)群發(fā)了朋友圈。說來慚愧，由于我實(shí)體生意一直還不錯(cuò)，加上我認(rèn)為線上更難做，所以我一直沒有做線上，這在當(dāng)時(shí)很吃虧。所以當(dāng)時(shí)在朋友圈發(fā)了特價(jià)群二維碼之后，我又進(jìn)行了一波篩選，只加重點(diǎn)客戶，所以群里也就200人左右。成群之后，我就根據(jù)我盤的冬裝分類，按日期，每天定了2個(gè)時(shí)間秒殺，早上10點(diǎn)和下午2點(diǎn)。因?yàn)槟菚r(shí)我的主流顧客都已經(jīng)規(guī)律上班，設(shè)定固定的時(shí)間點(diǎn)更容易聚集人群。

我先簡單地將款式圖片和剩余碼數(shù)用文件夾進(jìn)行了整理分類，信息包括原價(jià)多少？特價(jià)多少？放到群里。前期的整理配合固定的秒殺時(shí)間，當(dāng)時(shí)效果非常好，忙的時(shí)候我甚至來不及收錢和記錄。

我就這樣清了5天貨，一共有10萬多的營收?？赡苓@個(gè)數(shù)據(jù)在很多人看來不值一提，但根據(jù)我的鋪齡和庫存而言確實(shí)比我預(yù)期更高。當(dāng)時(shí)因?yàn)楹芏囝櫩投际怯袑?shí)體的基礎(chǔ)信任，客戶也基本都在當(dāng)?shù)?，為了鼓?lì)成交，所有的衣服我都是自己去送貨上門。我記得很清楚，有位客戶要了件大衣，由于是黑色的，我還去店鋪重新沾了毛，包好，給她送到小區(qū)。正因如此，很多客戶也許有在店內(nèi)試過沒舍得下手的衣服，一看到特價(jià)合適，馬上出手了。當(dāng)時(shí)搶到那件大衣的客戶，前幾天還在給我們回饋，特別滿意和喜歡，今年還在穿。后來我在復(fù)盤時(shí)也感受到，也許我只是動(dòng)作比同行快了一點(diǎn)。但這也一直提醒我自己，如果想做實(shí)體店直面客戶，就一定要做好應(yīng)急的心理準(zhǔn)備。

而通過微信社群清庫存的方法主要依靠的是老顧客的存留，的確很難開辟新的客源。對此我沒有做新老顧客的統(tǒng)計(jì)，目前看來在疫情期間，我的新顧客也是通過老顧客轉(zhuǎn)介紹拉進(jìn)群的，當(dāng)時(shí)的營業(yè)額主要還是來自老顧客。畢竟單店輻射面積太小，雖然我有延伸的“盲盒”服務(wù)，但是占比太小。雖然目前顧客十分穩(wěn)定，但今年的目標(biāo)不僅是要繼續(xù)穩(wěn)住，還要開拓新增。

接下來我以我的方式來說一下“人”“貨”“場”這個(gè)鐵三角。因?yàn)槲也皇菍I(yè)的市場銷售出身，所以很多東西沒有學(xué)過，都是通過自己的摸索總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。我的強(qiáng)項(xiàng)主要在于設(shè)計(jì)，選擇單品還可以，搭配、陳列、營銷這些可以說我是統(tǒng)統(tǒng)不會。因此我是按照我自己的笨方法來經(jīng)營。我會讓營業(yè)員天天寫日志，但因?yàn)闋I業(yè)員的水平程度不一，而且她們是一人一天班，彼此不見面，沒有交流，所以從日志中能收獲的有效信息也非常少。

我不知道你們做銷售會關(guān)注哪些點(diǎn)，在日志上，我關(guān)注的點(diǎn)是：（1）流量（2）準(zhǔn)客戶的體貌特征（3）老客戶的需求或者痛點(diǎn)。關(guān)于我老顧客，我會從日志中看到她的需求，及時(shí)滿足或者反饋。拉新這塊，我還沒有什么好的方法，也沒有采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，就僅僅是服務(wù)好老顧客。她滿意了或者穿好看了就會帶同事來，或者同事會問在哪里買的，再來。所以其實(shí)我很想了解大家對“拉新”的舉措。

蕓友思琦就分享了一個(gè)方法：

“在去年下半年，快過年前一個(gè)多月，因?yàn)槭袌銮遑?，我就拍一些特價(jià)款發(fā)在群里?；A(chǔ)群里客單價(jià)在280元左右，這些客戶都是從小紅書、閑魚、豆瓣引流來的。然后就開始陸續(xù)拍圖，發(fā)現(xiàn)剛開始沒有信任力就天天早晚發(fā)紅包，后來我推了我自留的鯊魚褲，當(dāng)時(shí)雖然知識因?yàn)楹么┧苑窒?，結(jié)果以外成了拼團(tuán)。成功后我開始私下問好評要反饋，如果客戶滿意的就請她幫我在群里宣傳一下，她們也很樂意，因?yàn)橘I到實(shí)惠了。所以一來我有存量，還有更多引流。引流可以嘗試去豆瓣，豆瓣的圈子最初都是因?yàn)榕d趣相投聚集，所以粘性很高?！?br>
我也嘗試了豆瓣，但可能和我認(rèn)識的豆瓣客戶感受不好有關(guān)。一方面，我有倆老客戶是資深豆瓣，比較年輕，買東西不是特別舍得花錢，所以從我目前客戶來看，我自認(rèn)為只能和她們交朋友（確實(shí)關(guān)系不錯(cuò)）但是難以有大單子。另一方面因?yàn)槲叶ㄎ皇敲β档纳虅?wù)女性，不是太有時(shí)間關(guān)注娛樂的人群。但我覺得這個(gè)思路仍然值得學(xué)習(xí)。所以在“人”的部分，我主要是關(guān)注老客戶，關(guān)注她們的意見和需求。

在“貨”方面，我有老顧客的資料，我知道她們適合什么樣的衣服，會專門針對她們做采購。如果是特體的客戶（這種是很忠誠的）我就給她們做定制。比如說，一個(gè)客戶說，她要參加一個(gè)什么樣的會議或者活動(dòng)，需要什么衣服，我就會去市場先找現(xiàn)貨給客戶看；特殊體型的，我也會去定制。但不同于其他家的定制會先給顧客看圖看料子之類的，這太耽誤時(shí)間了。而且我的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)告訴我，其實(shí)不用聽客戶的。你要相信，你是專業(yè)的，她們是業(yè)余的；你是認(rèn)真經(jīng)過了科學(xué)思考的，她們是想象的。她們的想象力當(dāng)然沒有受過專業(yè)日夜錘煉過的人有效。所以我是直接根據(jù)她們的特征做設(shè)計(jì)。做好成品自己看，喜歡就要不喜歡不要，目前沒有不要的。這樣最大的好處就是顧客不用等，她們也很喜歡這種方式。

在“場”這一點(diǎn)上，我的店鋪風(fēng)格也是根據(jù)周圍環(huán)境來進(jìn)行定位的。店鋪處于普通中檔小區(qū)的一樓底商。居民大多數(shù)是有穩(wěn)定工作的本地人。因?yàn)榈胤叫?，所以很多人步行就可以達(dá)到很多單位。不瞞各位，這店鋪轉(zhuǎn)租之前是個(gè)美容院。門頭和側(cè)邊的燈箱都是原有的，我只有將就它的材質(zhì)和顏色，重新做了內(nèi)容設(shè)計(jì)而已。配色也跟著走的。就真的很將就，主要是為了省錢。在疫情期間，店鋪也沒有做過調(diào)整。

細(xì)節(jié)決定成敗，在我們?nèi)粘９ぷ髦械牧魴n，除了我們堅(jiān)持的日志以外，還會有包含顧客三圍體型等具體內(nèi)容的顧客尺碼表、面料耗料顧客名單的設(shè)計(jì)版單表等等，因?yàn)橛械目钭隽撕芏嗳舜?，通過這些信息記錄能夠讓顧客感受到更好的服務(wù)。

比如這是某客戶的匯總分析：

這是一位老客戶，就她而言，我們可以看到她在2020年的消費(fèi)比2019年還多，當(dāng)然總體折扣也比2019年高一點(diǎn)。同時(shí)我們也可以看出她在20年夏季買得比較少，所以今年這是個(gè)開發(fā)重點(diǎn)。正如蕓友若三所說，我們要多留意顧客的變化，才能抓住機(jī)會。

另外就是團(tuán)隊(duì)問題。團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定和顧客穩(wěn)定一樣重要。我主要的措施是三點(diǎn)：肯定、放權(quán)、激發(fā)潛質(zhì)。我現(xiàn)在因?yàn)榧彝ピ?，很少時(shí)間在店鋪，所以銷售就以營業(yè)員為主。她們自己能做很多決定，我都會放手讓她們?nèi)プ觥Ｔ诠ぷ髀毮芎献麝P(guān)系上，我和她們是平級的，她們關(guān)于工作上的一些好的想法和要求我都會盡量做到，這讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都更有參與感和責(zé)任感。當(dāng)然，對于團(tuán)隊(duì)也有其他更好的賦能方式，比如現(xiàn)在很流行的股權(quán)激勵(lì)制度，但我考慮了很久沒有使用。目前我店里這兩位營業(yè)員，一位從店鋪半年開始來直到到現(xiàn)在，一位是店鋪一年時(shí)候來的到現(xiàn)在。從時(shí)間上來看，她們做的時(shí)間都不算短，但因?yàn)楣蓹?quán)激勵(lì)的核心是老板真正的愿意分利益和為員工好而分，我認(rèn)為目前我還不具備這個(gè)狀態(tài)。同時(shí)我也擔(dān)心把關(guān)系搞得過于復(fù)雜，這也許是我自身的性格原因，因?yàn)槲沂且粋€(gè)很怕出錯(cuò)的人。

最后很重要的一點(diǎn)是復(fù)盤。復(fù)盤的目的就是回顧自己的錯(cuò)誤或者不足。我現(xiàn)在十分后悔沒有組建線上的團(tuán)隊(duì)和工作，以及對工作花的時(shí)間還不夠。

總體來說，2020年能維持住店鋪并且實(shí)現(xiàn)逆勢增長，不見得是我有過人之處，而是可能大浪淘沙掉了一些同行。消費(fèi)者是存量，她不在那里買就在這里買。加上我有一些行業(yè)基礎(chǔ)，去年除了終端比較慘以外，供應(yīng)鏈在都在觀望，產(chǎn)品其實(shí)是十分缺乏的，所以我能看到客戶潛在需求，盡力提供適合的產(chǎn)品，滿足到客戶需求。

所有的生意本質(zhì)都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。我們不論做哪一行，都要首先保障自己的“產(chǎn)品”要好。這個(gè)“產(chǎn)品”也許是產(chǎn)品也許是服務(wù)，但是現(xiàn)在比拼的更是誰做得更專業(yè)，更能給客戶帶來價(jià)值。始終要以客戶第一為要。

還有就是各行業(yè)或者工作的基本功很重要。去年雖然我十分懊惱是沒有使用線上，抖音，小紅書等社交軟件，網(wǎng)店也沒有。原因是我認(rèn)為自己內(nèi)功還不強(qiáng)大時(shí)，隨意使用工具會花費(fèi)自己更多的時(shí)間和精力，客戶數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)，是工作的基礎(chǔ)。銷售良性增長，不能虧本賺吆喝。穩(wěn)定的增長對我來說最重要。但今年比去年更艱辛，我認(rèn)為，今年才是真正體現(xiàn)后疫情時(shí)代的一年。去年整體消費(fèi)群其實(shí)還處在一個(gè)十分樂觀的心態(tài)當(dāng)中，如何在今年繼續(xù)走下去，是我目前也一直在探索的。

關(guān)于未來，我們都要看到5G時(shí)代帶來的變化，社交更多元，訊息更透明，我們要擁抱時(shí)代的變化，抓住機(jī)會，順應(yīng)潮流，做好自身的同時(shí)，加快學(xué)習(xí)，使用新的、更有效的工具來使我們的事業(yè)更上一層樓。



莊主總結(jié)

一、心中始終有“太陽”
通過組建特價(jià)群，篩選重點(diǎn)客戶，根據(jù)產(chǎn)品分類，按日期每天定時(shí)2次秒殺。前期的產(chǎn)品整理配合固定的秒殺時(shí)間，收獲了很好的效果。

二、始終圍繞“人、貨、場”三要素
“人”——通過日志，關(guān)注（1）流量（2）準(zhǔn)客戶的體貌特征（3）老客戶的需求或者痛點(diǎn)。
“貨”——根據(jù)老顧客的資料，專門針對她們做采購。如果是特體的客戶提供特別的定制。
“場”——我的店鋪風(fēng)格也是根據(jù)周圍環(huán)境來進(jìn)行定位的，盡量做得更接地氣。

三、細(xì)節(jié)的力量
細(xì)節(jié)體現(xiàn)在：
1.日常工作中的留檔，通過詳細(xì)的信息反饋調(diào)整我們的服務(wù)，讓顧客感受到更好的服務(wù)。
2.建立穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。主要措施：肯定、放權(quán)、激發(fā)潛質(zhì)。
3.及時(shí)復(fù)盤，回顧自己的錯(cuò)誤或者不足。


文字整理: 張懷楷
審核 : Cherika Chen
版式設(shè)計(jì)：Alex Li

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