不管大公司還是小公司，大家都是趨利的，因?yàn)楣颈揪褪枪越M織，它天然追求商業(yè)利益。

這無(wú)可厚非。

但我們也要知道，公司的利潤(rùn)是從哪里來(lái)的——只能是客戶！用任正非的話說(shuō)，是客戶給我們錢(qián)，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。

想必大家都認(rèn)同客戶的重要性，可很多人未必認(rèn)同“為客戶服務(wù)”的重要性。

實(shí)際上，很多公司都是把客戶當(dāng)“獵物”來(lái)對(duì)待的。

特別是以銷售為導(dǎo)向的公司，無(wú)論營(yíng)銷還是銷售，從老板到市場(chǎng)、業(yè)務(wù)人員，所有人都是奔著簽合同、拿訂單去的。

從某種意義上說(shuō)，客戶就像是獵物一樣被“圍獵”。公司渴求利潤(rùn)，銷售人員渴望賺錢(qián)，為了賺到客戶的錢(qián)，很多公司都是無(wú)所不用其極的。

在這個(gè)過(guò)程中，難免會(huì)有忽悠、蒙蔽客戶的情況發(fā)生。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，不僅是指同行競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，也是指商業(yè)行為的殘酷性。

不賺錢(qián)，公司就無(wú)法生存，為此，很多公司常常會(huì)“只顧眼前”，投機(jī)主義，先把客戶的錢(qián)拿到手再說(shuō)。

任正非強(qiáng)調(diào)華為要以產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)取勝，贏得客戶的信任，可他也無(wú)法完全杜絕公司內(nèi)部的機(jī)會(huì)主義錯(cuò)誤。

在華為發(fā)展歷程中，“馬電事件”是一個(gè)影響深遠(yuǎn)的案例。2010年，馬來(lái)西亞電信的CEO給時(shí)任華為董事長(zhǎng)孫亞芳發(fā)了一封表達(dá)憤怒和失望的投訴郵件，“華為的表現(xiàn)并沒(méi)有達(dá)到我對(duì)于一個(gè)國(guó)際大公司的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望……”

事情很復(fù)雜，但簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是因?yàn)槿A為長(zhǎng)期“重銷售、輕交付”的市場(chǎng)習(xí)慣引發(fā)的一次問(wèn)題爆發(fā)。

因?yàn)榧庇谀孟掠唵?，華為從高層到馬來(lái)西亞的銷售代表都非常重視，經(jīng)常跟客戶溝通，其中有些銷售人員給客戶做了誤導(dǎo)性的承諾，沒(méi)有完全從客戶的需求和利益出發(fā)，去完善自己提供的方案。

有因必有果，因?yàn)榈凸懒水a(chǎn)品交付的困難和復(fù)雜性，華為的交付團(tuán)隊(duì)在實(shí)施過(guò)程中錯(cuò)誤不斷，讓客戶非常不滿意，隨著問(wèn)題和不滿的積累，觸及到了客戶的底線，最終是由馬來(lái)西亞電信的CEO發(fā)出了投訴郵件。

這件事引發(fā)了華為從上到下的警醒。馬來(lái)西亞華為代表處的銷售代表后來(lái)就反思說(shuō)：“我可以為獲取一個(gè)合同而凌晨四點(diǎn)睡不著，而從來(lái)沒(méi)有為交付凌晨睡不著覺(jué)?！?/p>

華為采取的是“壓力無(wú)障礙傳遞”的方針，意思就是市場(chǎng)的壓力在內(nèi)部傳遞，從市場(chǎng)人員到研發(fā)人員，從財(cái)務(wù)到售后，所有人都要承壓。

開(kāi)拓市場(chǎng)是很難的，華為市場(chǎng)人員很辛苦，華為之所以被外界稱之為“狼文化”，跟華為市場(chǎng)部的強(qiáng)悍作風(fēng)有很大關(guān)系。

從小公司到大公司，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，華為市場(chǎng)版圖不斷開(kāi)拓的背后，是市場(chǎng)人員千辛萬(wàn)苦拿下來(lái)的一個(gè)個(gè)合同。

華為是以客戶為中心，但對(duì)華為內(nèi)部許多人來(lái)說(shuō)，大家都是圍著合同轉(zhuǎn)的，一切以拿下訂單為目的。

一個(gè)合同就像一個(gè)山頭，市場(chǎng)部攻下一個(gè)山頭以后，工作就由產(chǎn)品交付團(tuán)隊(duì)接手，他們的注意力就集中到了下一個(gè)山頭上了。大家都認(rèn)為，拿下合同是大問(wèn)題，其他都是小問(wèn)題，小問(wèn)題要服從大問(wèn)題。

但真正的問(wèn)題是，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他們更關(guān)心華為后續(xù)的產(chǎn)品和方案交付，“馬電事件”的爆發(fā)就源于這個(gè)矛盾。

“馬電事件”過(guò)去后，華為內(nèi)部總結(jié)了多個(gè)問(wèn)題：

沒(méi)有解決方案就賣(mài)，而不管能否交付？向客戶承諾的功能沒(méi)有流程支撐，需求遺漏；交付時(shí)沒(méi)有未雨綢繆，一邊交付一邊出漏子；一線呼喚炮火，千呼萬(wàn)喚呼不來(lái)……

而這些問(wèn)題的背后，關(guān)鍵就是認(rèn)知問(wèn)題，是態(tài)度問(wèn)題。究竟是以合同為中心，把客戶當(dāng)“獵物”？還是真正以客戶為中心，把客戶當(dāng)“上帝”？

孫亞芳去馬來(lái)西亞電信總部與對(duì)方CEO溝通的時(shí)候，客戶直接告訴她，“我相信你們公司解決問(wèn)題的能力，但是我要看你們解決問(wèn)題的態(tài)度，怎么看態(tài)度呢？就看你們的人有沒(méi)有用心在聽(tīng)，有沒(méi)有用心聽(tīng)到我們的東西?！?/p>

在與客戶溝通的會(huì)議上，有個(gè)華為負(fù)責(zé)人一直在處理手機(jī)短信，這讓孫亞芳很不滿，會(huì)后孫亞芳說(shuō)客戶專門(mén)提到態(tài)度問(wèn)題，你這樣的態(tài)度怎么面對(duì)客戶？

回到華為后，孫亞芳特別強(qiáng)調(diào)了這點(diǎn)：

我們有些銷售人員眼睛中的客戶就像獵物，他們只關(guān)注與銷售有關(guān)的話題。

從客戶CEO發(fā)出郵件開(kāi)始，一連幾天時(shí)間，華為內(nèi)部都沒(méi)有快速回應(yīng)客戶，也沒(méi)有高層領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決。當(dāng)孫亞芳看到郵件，連續(xù)打了幾個(gè)負(fù)責(zé)人的電話，大家都是各有各的理由，說(shuō)正在準(zhǔn)備回復(fù)客戶郵件……持續(xù)下來(lái)的都是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題。為此，孫亞芳給客戶提出，為了盡快彌補(bǔ)產(chǎn)品不到位給客戶造成的延誤，也為了教育華為，她決定讓出這個(gè)價(jià)值數(shù)百萬(wàn)美元的單子，盡管華為也能做，但她要借此給華為一個(gè)教訓(xùn)。

實(shí)際上，很多公司都有“馬電事件”這樣的情況，以銷售為導(dǎo)向，對(duì)客戶麻木——這種麻木的態(tài)度就像躲在公司暗處的猛獸，冷冷地注視著每個(gè)追逐合同、忽悠客戶、心存僥幸的麻木者，隨時(shí)準(zhǔn)備跳出來(lái)吞噬自己的獵物。