前文曾說(shuō)，走向海外、走向線下，是無(wú)數(shù)國(guó)內(nèi)出海品牌和DTC線上品牌的新選擇。在線上線下融合的新零售場(chǎng)景中，每個(gè)實(shí)體門店都會(huì)面臨一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：如何留存線下客戶——線下用戶線上化。

留存雖只是一個(gè)小小的動(dòng)作，但是實(shí)現(xiàn)這個(gè)動(dòng)作卻需要考量多個(gè)方面：

第一，通過(guò)什么留存，換句話說(shuō)，以什么為載體更能提高企業(yè)留存客戶的效果；

第二，在什么時(shí)間安排線上留存，是進(jìn)店即招呼，還是在銀臺(tái)處溝通引導(dǎo)；

第三，是引導(dǎo)客戶自主加好友進(jìn)群還是導(dǎo)購(gòu)員溝通邀請(qǐng)；

第四，通過(guò)什么理由邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，是售后服務(wù)還是物流信息還是禮品優(yōu)惠……

一個(gè)小小的動(dòng)作，背后同樣深藏功與名。在之后海外社交新零售客戶解決方案分享中，我們也會(huì)為您一一解答。這一篇，我們先來(lái)分析關(guān)于留存載體的關(guān)鍵問(wèn)題吧。

在印尼Kopi咖啡店門口，他們同樣設(shè)置了線下門店線上點(diǎn)單和留存客戶聯(lián)系方式的關(guān)鍵動(dòng)作。在門店掃碼以后，會(huì)直接添加一個(gè)WhatsApp Business商業(yè)號(hào)，并且自動(dòng)推送商城網(wǎng)頁(yè)，便于客戶直接下單。

這小小的一步，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，能夠極大地提高點(diǎn)單效率、優(yōu)化點(diǎn)單體驗(yàn)。而對(duì)于這個(gè)實(shí)體門店來(lái)說(shuō)，可謂是意義重大：

• 其一，如果所有線下客戶都直接在門店掃碼點(diǎn)單，這意味著收銀員的工作效率大大提高了。相比以前慢慢等待客戶選擇商品和購(gòu)買，現(xiàn)在收銀員只需按照系統(tǒng)提示接待訂單制作即可，服務(wù)效率提高，自然能服務(wù)的客戶數(shù)量也會(huì)增加。

• 其二，線下點(diǎn)單還有一個(gè)動(dòng)作同步進(jìn)行，就是客戶掃碼添加了門店WhatsApp好友。這樣一來(lái)，為這個(gè)客戶往后復(fù)購(gòu)、拓展品類、提升客單價(jià)奠定了溝通前提。每個(gè)人的常規(guī)活動(dòng)范圍基本都是固定的，這為餐飲、茶飲類高復(fù)購(gòu)型門店提供了很多機(jī)會(huì)。

• 其三，在門店店休期間，可以安排提前預(yù)定購(gòu)買等服務(wù)；也可以在節(jié)日活動(dòng)期間，吸引更多客戶到店消費(fèi)，促進(jìn)門店銷量增長(zhǎng)。

當(dāng)然，回到本篇的主題——即線下客戶留存載體的問(wèn)題上來(lái)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管是遠(yuǎn)在印尼本土的咖啡店，還是國(guó)內(nèi)的實(shí)體零售、餐飲、服務(wù)業(yè)等，留存客戶建立聯(lián)系方式的載體，都是即時(shí)通訊（IM）社交工具。

• 從客戶角度來(lái)說(shuō)，社交通訊方式人人必備，因?yàn)槊總€(gè)人每天都會(huì)在社交應(yīng)用內(nèi)在線溝通聯(lián)系，下單使用起來(lái)很方便；

• 從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，符合用戶習(xí)慣的，自然就是最好的聯(lián)系方式。相比郵件、電話或者其他，這種聯(lián)系對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是便利的，反之對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是最便利的。擁有在線實(shí)時(shí)可觸達(dá)等特點(diǎn)，WhatsApp、微信都是理想的留存載體。

留存載體考量清楚了，接下來(lái)針對(duì)WhatsApp這個(gè)平臺(tái)本身，也會(huì)有更加細(xì)化的承接形式考量：
在WhatsApp生態(tài)內(nèi)，擁有WhatsApp Messenger,WhatsApp Business,WhatsApp Business API（WABA）等不同生態(tài)產(chǎn)品和功能，并且基于WhatsApp本身，還可以建立群組（類似微信群）的載體，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，不同的行業(yè)、場(chǎng)景、需求和成交周期，也決定了什么是最合適的具體承接形式——觸點(diǎn)。

一般來(lái)說(shuō)，觸點(diǎn)有這么三個(gè)選擇：WhatsApp一對(duì)一好友、WhatsApp群組和WABA。從其連接能力來(lái)說(shuō)，分別遞減：

• WhatsApp 1V1好友的連接能力是最強(qiáng)的，可以通過(guò)messenger版本和Business版本聯(lián)系客戶（這兩者也是稍有差異，具體的可以私信溝通或者關(guān)注傲途了解）。對(duì)于那些長(zhǎng)鏈路長(zhǎng)周期高客單價(jià)的客戶，一定要加1V1好友進(jìn)行深度直接溝通；
  

• 群組的連接能力屬于中間段，對(duì)于一些高復(fù)購(gòu)低客單的品類來(lái)說(shuō)，可以直接在群組內(nèi)實(shí)現(xiàn)批量化轉(zhuǎn)化，提高轉(zhuǎn)化效率。減輕客服人員壓力；

• WABA的連接能力稍微弱一些，并且觸達(dá)沒(méi)有前兩者互動(dòng)強(qiáng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)這樣的形式直接從大量數(shù)據(jù)中篩選有效客戶并建聯(lián)，提高批量觸達(dá)的效率。

因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以在合適的階段、選擇合適的形式來(lái)觸達(dá)客戶，實(shí)現(xiàn)線下用戶線上化，高效留存線下門店的每一個(gè)寶貴資產(chǎn)，提升單個(gè)客戶價(jià)值、提升客戶生命周期、延長(zhǎng)門店服務(wù)時(shí)間和范圍，最終提升門店經(jīng)營(yíng)效益。

小結(jié)：在整個(gè)海外社交新零售門店場(chǎng)景中，與國(guó)內(nèi)類似，可以通過(guò)WhatsApp這樣的社交工具與客戶建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)客戶線上化。以一個(gè)關(guān)鍵的動(dòng)作，為門店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)質(zhì)與量的雙重改變。

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