數(shù)字化體驗(yàn)中國(guó)式現(xiàn)代化新時(shí)代，經(jīng)過(guò)3年新冠疫情，患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)交互的觸點(diǎn)爆炸式增長(zhǎng)，使用小程序或服務(wù)享受快捷醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)成為人們的一種生活方式，患者體驗(yàn)正從單一觸點(diǎn)走向端到端客戶(hù)旅程服務(wù)。眾多的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品、海量的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)的要求越來(lái)越多......康策醫(yī)院CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升客戶(hù)體驗(yàn)的有效工具，它不僅可以幫助您進(jìn)一步了解客戶(hù)，包括他們的行為，習(xí)慣及偏好，而且可以印證之前的溝通過(guò)程是否有效；從而對(duì)溝通過(guò)程和方式進(jìn)行優(yōu)化，推動(dòng)下一次更加有效的溝通體驗(yàn)。

伯爾尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶(hù)體驗(yàn)管理》一書(shū)中的定義，客戶(hù)體驗(yàn)管理是“戰(zhàn)略性地管理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”，注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合院前、院中和院后等各個(gè)階段，各種客戶(hù)接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶(hù)對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并最終提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的終身價(jià)值。

價(jià)格為王的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，客戶(hù)不再傾向于僅根據(jù)產(chǎn)品或價(jià)格來(lái)建立忠誠(chéng)度，他們會(huì)更加期望順利的客戶(hù)旅程，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨。因此，通過(guò)康策醫(yī)院CRM提供個(gè)性化體驗(yàn)將有助于患者的維持以及品牌忠誠(chéng)度和正面口碑、美譽(yù)度的提升。今天康策小編小康和大家一起分析下醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何在2023年進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)？

1.創(chuàng)造內(nèi)部客戶(hù)-員工良好體驗(yàn)，提升患者體驗(yàn)質(zhì)量

員工體驗(yàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)似乎既熟悉又陌生，是員工在工作期間與企業(yè)進(jìn)行的互動(dòng)結(jié)果，其中包括入職流程、組織文化、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力等等因素，而員工體驗(yàn)直接影響客戶(hù)體驗(yàn)，因此醫(yī)院首先需要為他的“內(nèi)部客戶(hù)”—員工創(chuàng)造良好體驗(yàn)。

比如當(dāng)有新員工加入時(shí)，醫(yī)院能夠提供全面的培訓(xùn)，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助他們應(yīng)對(duì)任何可能面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)；重視員工的努力，并在工作中給予支持......這些都會(huì)帶來(lái)積極、正向的員工體驗(yàn)。

醫(yī)院應(yīng)為員工提供創(chuàng)造不同價(jià)值的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)他們的歸屬感、工作滿(mǎn)意度，進(jìn)而促使醫(yī)護(hù)人員以更加積極的態(tài)度高效工作，如此一來(lái)，他們所提供的客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量自然得到了提升。

2.全渠道、全觸點(diǎn)的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)管理，打造體驗(yàn)管理新基石

匯集患者就診旅程中全渠道、全觸點(diǎn)的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)分為內(nèi)部數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)兩種，有不同的搜集方式，且最好能將其打通聚合到一個(gè)統(tǒng)一的康策醫(yī)院CRM平臺(tái)系統(tǒng)中。將內(nèi)外部客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)聚合在同一個(gè)平臺(tái)上，避免在不同的后臺(tái)/網(wǎng)頁(yè)中來(lái)回切換，便于統(tǒng)一管理、調(diào)度和分析數(shù)據(jù)，進(jìn)而指引行動(dòng)，全面提升醫(yī)院客戶(hù)旅程中的客戶(hù)體驗(yàn)。

醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理部可以組建專(zhuān)門(mén)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)從0到1開(kāi)發(fā)，也可以選擇市場(chǎng)上比較成熟的醫(yī)療客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)?？挡哚t(yī)療CEM做醫(yī)療CRM起家，擁有醫(yī)療行業(yè)CRM行業(yè)領(lǐng)先的實(shí)力，同時(shí)也在員工體驗(yàn)不斷發(fā)力，幫助醫(yī)院聚合全渠道、全觸點(diǎn)的患者每日體驗(yàn)數(shù)據(jù)。

3、重視個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)，始終如一實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、有效超級(jí)增長(zhǎng)

據(jù)某研究機(jī)構(gòu)表明：客戶(hù)體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為關(guān)鍵的品牌差異化的關(guān)鍵因素。

客戶(hù)通常通過(guò)多種渠道與醫(yī)院進(jìn)行交互溝通，例如電話(huà)、社交媒體、抖音、企微、小紅書(shū)、微信、電子郵件和微信公眾號(hào)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)等。快速、有幫助的回復(fù)有助于建立積極的客戶(hù)體驗(yàn)與品牌形象。與此同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要合理利用實(shí)時(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)（包括網(wǎng)站行為、搜索結(jié)果、就診記錄以及過(guò)去與醫(yī)院的業(yè)務(wù)互動(dòng)等），更加深入地了解患者需求并高度個(gè)性化他們的體驗(yàn)與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴，使他們感受到重視。

當(dāng)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已進(jìn)入“客戶(hù)時(shí)代”，并且將會(huì)向高度個(gè)性化體驗(yàn)快步邁進(jìn)。那些能夠始終如一，將客戶(hù)體驗(yàn)銘記于心的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，必然會(huì)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、有效的增長(zhǎng)。

4、客戶(hù)數(shù)據(jù)安全與隱私，規(guī)范保護(hù)

用戶(hù)體驗(yàn)決定品牌價(jià)值，數(shù)據(jù)安全仍然不可或缺。而體驗(yàn)很大程度上是由感知決定的，而感知反過(guò)來(lái)又很大程度上受到“信任”的影響。

身處信息化時(shí)代，信息與隱私保護(hù)已成為較為嚴(yán)重的問(wèn)題。隨著越來(lái)越多的數(shù)據(jù)隱私法規(guī)的推出，例如我國(guó)的《個(gè)人信息保護(hù)法》、歐盟的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）等，那些遵守法律、堅(jiān)持嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)措施，并正確使用客戶(hù)數(shù)據(jù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將贏得客戶(hù)的信任、實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。

隨著世界數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)演進(jìn)，數(shù)據(jù)安全與隱私勢(shì)必會(huì)成為醫(yī)院贏得客戶(hù)、提高品牌美譽(yù)度的關(guān)鍵。醫(yī)院可以私有云服務(wù)器、本地部署等方式實(shí)現(xiàn)物理的數(shù)據(jù)安全，同時(shí)通過(guò)授權(quán)同意實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)保護(hù)的合法性，在合規(guī)的情況下保證數(shù)據(jù)安全。

5、全渠道體驗(yàn)，在一個(gè)閉環(huán)式的客戶(hù)旅程中建立牢固客戶(hù)關(guān)系

全渠道體驗(yàn)這一概念一直是個(gè)熱門(mén)話(huà)題，全渠道客戶(hù)體驗(yàn)定義是一種整體戰(zhàn)略,它考慮了客戶(hù)如何通過(guò)所有渠道與醫(yī)院互動(dòng)，它側(cè)重于跨渠道整合、情境化和統(tǒng)一性，據(jù)知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Gartner研究表明“仍有約50%的大型醫(yī)院/醫(yī)療集團(tuán)無(wú)法統(tǒng)一客戶(hù)交互渠道，客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)都以碎片化的孤島形式存在。”

全渠道需要在不同的渠道之間切換，并創(chuàng)造一種無(wú)縫的體驗(yàn)。但客戶(hù)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)往往會(huì)跨越多個(gè)渠道，如社交媒體、天貓、美團(tuán)、第三方平臺(tái)、呼叫中心、轉(zhuǎn)診、微信、抖音等。但不論處在哪個(gè)渠道環(huán)境中，他們都會(huì)希望擁有一致性的理解和感知，這就需要醫(yī)院為他們提供順暢且持續(xù)的體驗(yàn)。

從多渠道到全渠道，是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的進(jìn)化過(guò)程。全渠道體驗(yàn)是以客戶(hù)為中心，在一個(gè)閉環(huán)式的客戶(hù)旅程上營(yíng)造良好的感覺(jué)，它不只注重結(jié)果，更注重過(guò)程，且利于醫(yī)療建立更加牢固的客戶(hù)關(guān)系。 客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)與品牌的整體體驗(yàn)，正是這種體驗(yàn)決定了你的客戶(hù)如何看待你的品牌，并且基于在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程與你的反饋與互動(dòng)。

客戶(hù)體驗(yàn)絕不僅限于醫(yī)療機(jī)構(gòu)部門(mén)，它將取決于醫(yī)院跨部門(mén)、跨科室團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力。連接客服、營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)、會(huì)員、品牌、外聯(lián)、醫(yī)務(wù)及院后服務(wù)，從而將正確的服務(wù)，以正確的形式，在正確的渠道上，傳遞給正確的客戶(hù)，并進(jìn)行有效的行為和反饋收集，形成完整的客戶(hù)體驗(yàn)之旅?？挡逤RM系統(tǒng)是以客戶(hù)為中心，做好客戶(hù)體驗(yàn)管理，讓患者「期待而來(lái)」「舒適而去」「感動(dòng)傳播」，提升患者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

關(guān)于康策軟件：

上?？挡哕浖邢薰臼侵袊?guó)第一批專(zhuān)注醫(yī)療CRM軟件研發(fā)的企業(yè)，醫(yī)療健康CRM數(shù)字化領(lǐng)域的創(chuàng)新者，以HCRM、健康云、SCRM、醫(yī)院云等應(yīng)用，助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立以患者為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)數(shù)智化體系，提升患者體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。

公司多年來(lái)，堅(jiān)持垂直化醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。目前，康策已服務(wù)醫(yī)療健康行業(yè)20多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域（涵蓋三甲醫(yī)院、綜合醫(yī)院、國(guó)際健康城、高端婦產(chǎn)（兒）醫(yī)院、生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、眼科醫(yī)院、高端兒童醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、骨科醫(yī)院、皮膚病醫(yī)院、腦科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、高端醫(yī)療中心、健康管理中心、腎病醫(yī)院、耳鼻喉醫(yī)院、結(jié)核病醫(yī)院、高端體檢中心、醫(yī)美醫(yī)院、口腔醫(yī)院等），并與多家醫(yī)療集團(tuán)、上市醫(yī)療集團(tuán)、醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力100強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立深入合作，助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建全場(chǎng)景的醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，成長(zhǎng)為中國(guó)垂直醫(yī)療健康CRM領(lǐng)域內(nèi)團(tuán)隊(duì)規(guī)模、客戶(hù)案例、營(yíng)收規(guī)模等多方面優(yōu)秀發(fā)展的專(zhuān)業(yè)解決方案服務(wù)商，康策助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)在整體管理和運(yùn)營(yíng)層面更好地實(shí)現(xiàn)降本增效，成為醫(yī)療服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展的有力引擎。