西安曲江遺址公園游客滿意度調(diào)查分析

西安文理學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版) 仇立慧，徐 徐，李 楠

摘要:通過對曲江池遺址公園游客的抽樣調(diào)查，從園區(qū)規(guī)劃建設(shè)、旅游紀(jì)念品、娛樂活動、餐飲、服務(wù)等角度來分析游客對曲江池遺址公園的滿意度，從而揭示影響游客滿意度的因素及存在問題，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)對策。

游客滿意度是指游客對于目的地的期望與游客在訪問該地的體驗結(jié)果進(jìn)行比較而形成的一種心理狀態(tài)，［1］對游客在旅游目的地的選擇、旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費、是否重游、是否推薦給親朋好友等方面具有一定的影響。［2］近年來，我國在游客滿意度研究方面取得了一些成果和經(jīng)驗，本文采用李克特量表法對西安曲江遺址公園游客滿意度進(jìn)行分析和研究，為西安大力發(fā)展遺址文化旅游提供借鑒。

一、研究方法

在曲江遺址公園內(nèi)對13歲以上的游客進(jìn)行問卷調(diào)查，共隨機(jī)發(fā)放問卷200份，收回問卷200份，其中有效問卷193份，有效率為96．5%。問卷中包含涉及園區(qū)內(nèi)游客滿意度的25個評價因子，按照李克特量表法，對每個因子中游客的滿意程度分為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五個等級，并分別用“5、4、3、2、1”表示。［3］通過EXCEL對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，求出滿意度平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，并進(jìn)行排序比較分析，從而得出影響游客滿意度的因素排名。

需要指出的是，本文在分析時將非常滿意和滿意納入“滿意”范疇;將非常不滿意與不滿意納入“不滿意”范疇。［4］同時對園區(qū)整體滿意度測評方面，借鑒符全勝對滿意度水平劃分的標(biāo)準(zhǔn)，分為高、中、低三個層次，分別為高滿意度(3．5＜均值＜5)、中滿意度(2．5＜均值＜3．5)、低滿意度(1＜均值＜2．5)。［5］

二、游客基本屬性分析

在性別上，游客的男女比例接近，差異不大，分別為50．8%、49．2%;在年齡方面，18～30歲之間的占68．4%，31～55歲之間為24．8%，18歲以下的占4.1%，56歲及以上的游客比率為2．6%;從受教育程度來看，主要是大學(xué)本科、大學(xué)?？坪透咧屑爸袑W(xué)歷，而研究生學(xué)歷的人數(shù)較少;在月收入方面，月收入在1 000元以下的占36．3%，在1 000～3 000元游客的比重為49．2%，在5 000元以上的旅游者占4．7%;從職業(yè)來看，包括教科文衛(wèi)人員、離退休人員、公職人員、農(nóng)民、工人或企業(yè)員工、服務(wù)行業(yè)人員、專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)管理者、學(xué)生等，基本涵蓋了社會的各行各業(yè)。

三、游客滿意度分析

從園區(qū)規(guī)劃建設(shè)、旅游紀(jì)念品、餐飲、交通狀況、娛樂設(shè)施、各種服務(wù)及整體滿意度幾個方面來分析游客對曲江遺址公園的滿意度。(見表1。)

1.園區(qū)規(guī)劃建設(shè)滿意度分析

對園區(qū)規(guī)劃建設(shè)滿意度調(diào)查包括園區(qū)整體規(guī)劃、園區(qū)導(dǎo)游圖和標(biāo)識牌、園區(qū)景點景色、園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施四個方面。從調(diào)查結(jié)果來看，游客滿意度較高，其中園區(qū)景點景色滿意率為83．4%，園區(qū)整體規(guī)劃滿意率為80．8%，園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施滿意率為71．5%，園區(qū)導(dǎo)游圖和標(biāo)識牌滿意率為66．4%，四項因子滿意度在總排序中位于前四名?？梢娪慰蛯@區(qū)規(guī)劃建設(shè)滿意度較高，說明曲江遺址公園的總體規(guī)劃和環(huán)境得到了游客的好評和認(rèn)可。

2.旅游紀(jì)念品的滿意度分析

旅游紀(jì)念品的滿意度影響因子有旅游紀(jì)念品種類、旅游紀(jì)念品質(zhì)量、旅游紀(jì)念品特色、旅游紀(jì)念品價格四個方面。結(jié)果顯示游客對旅游紀(jì)念品的滿意度整體較低，其中對旅游紀(jì)念品價格的滿意度排名19，位于整體滿意度因子的倒數(shù)排名第二，其中滿意率為31．1%，不滿意率為19．7%，一般滿意的比率為49．2%。對旅游紀(jì)念品質(zhì)量的評價，其中滿意率為38．4%，不滿意率為4．7%，選擇一般的比率為56．9%。對旅游紀(jì)念品特色的滿意度評價上，滿意率為41．4%，不滿意率為5．7%，一般的比率為52．9%。對旅游紀(jì)念品種類的滿意度評價上，滿意率為38．3%，不滿意率為9．3%，選擇一般的比率為52．4%。在此項目上，游客的滿意度基本處于“兩頭小，中間大”的模式，即選擇一般的游客比重較大，選擇滿意或不滿意的游客比重較小。

在旅游紀(jì)念品種類方面，園區(qū)旅游紀(jì)念品種類單一，多是一些民間手工藝品，如糖人、泥人等，難以滿足游客的多樣需求。在旅游紀(jì)念品特色方面，游客認(rèn)為園區(qū)紀(jì)念品特色不明顯，且缺乏代表性的紀(jì)念品類型。在旅游紀(jì)念品價格方面，首先曲江池遺址公園為開放性公園，相對于游客的旅游花費預(yù)期而言旅游紀(jì)念品價格較高;例如，一個泥人的價格在15～40元不等，多數(shù)游客反映此價格超出其預(yù)期價格。其次，相對于旅游紀(jì)念品的質(zhì)量和特色以及紀(jì)念品本身的價值來說，旅游紀(jì)念品的價格相對較高，即物超所值。

3．娛樂活動的滿意度分析

對游客娛樂活動的滿意度調(diào)查涉及娛樂設(shè)施、娛樂項目價格、娛樂安全三個方面。其中游客對娛樂項目價格的滿意率為36．2%，不滿意率為16．1%，一般的比率為47．7%。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，對娛樂項目價格不滿意的游客數(shù)量較多，且持滿意態(tài)度的游客數(shù)量也不多。游客對娛樂設(shè)施的滿意率為55．9%，不滿意率為5．7%，選擇一般的比率為38．4%。在娛樂安全方面，游客的滿意率為62．2%，不滿意率為5．2%，選擇一般的游客比重為32．6%。

分析以上數(shù)據(jù)得出游客對娛樂活動的滿意度較低的原因歸結(jié)為以下幾個方面:第一，娛樂設(shè)施種類不齊全，設(shè)備不完善，供小孩娛樂的項目較多，適合大眾的娛樂項目較少。第二，娛樂項目價格較高，游客多以休閑觀光為主，在此項目上的花費有限。第三，游客對娛樂項目的安全保障工作不夠信任，特別表現(xiàn)在游船、溜索等具有一定風(fēng)險的娛樂活動，說明園區(qū)的安全防范措施工作還不到位。

4．餐飲的滿意度分析

對餐飲的滿意度調(diào)查涉及餐飲特色、就餐環(huán)境、餐飲價格三方面。其中餐飲價格在滿意度因子排名表中排名最后，游客的滿意率為18．7%，不滿意率為22．8%，選擇一般的比率為58．5%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分游客會選擇自己帶食物來園區(qū)，一方面由于園區(qū)內(nèi)餐飲場所較少，且多是一些檔次較高的就餐場所，多數(shù)游客認(rèn)為餐飲價格較貴;另一方面，游客多為親朋好友一起出游，大多會選用聚餐的形式，即自帶食物到公園，既方便又實惠。在就餐環(huán)境方面，51．8%的游客持滿意態(tài)度，不滿意率為4．7%，選擇一般的游客比重為43．5%。公園內(nèi)環(huán)境宜人，為游客提供了可以邊用餐邊欣賞美景的場所，且干凈溫馨，因而游客較為滿意。在餐飲特色方面，據(jù)游客反映園區(qū)餐飲種類較少且特色不明顯，多是快餐的形式，基本沒有體現(xiàn)陜西特色飲食文化。

5．交通環(huán)境的滿意度分析

對交通的滿意度調(diào)查涉及園區(qū)周邊交通和園內(nèi)交通兩個方面。游客對園區(qū)周邊交通的滿意率為58．6%，不滿意率為9．3%，選擇一般的比率為32．1%。曲江遺址公園位于曲江新區(qū)，距大唐芙蓉園和大雁塔距離較近，周邊交通便利，游客可采用多種出行方式。但在節(jié)假日，由于游客量較多可能會出現(xiàn)交通較為緊張的現(xiàn)象，為游客游園出行帶來不便。游客對園內(nèi)交通的滿意度較園區(qū)周邊的滿意度較低，其中滿意率為48．7%，不滿意率為10．3%，一般滿意的比率為40%。園區(qū)內(nèi)提供觀光小火車和可供租賃的自行車，但據(jù)游客反映，觀光小火車的車票只能在園區(qū)門口購買，中途不允許游客乘車，這也給游園的游客帶來了不便;其次，可供租賃的自行車數(shù)量有限，且園區(qū)游人較多，易出現(xiàn)安全問題，因此管理有待提高。

6．服務(wù)的滿意度分析

對游客服務(wù)的滿意度調(diào)查涉及信息咨詢服務(wù)、工作人員的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度、安全措施、整體環(huán)境衛(wèi)生四個方面。游客對園區(qū)信息咨詢服務(wù)的滿意率為48．23%，不滿意率為6．2%，45．6%的游客選擇一般。對工作人員的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度的滿意率為60．6%，不滿意率為7．2%，選擇一般的比率為32．2%。在安全措施方面，游客的滿意率為59．6%，不滿意率為8．7%，一般的比率為31．7%。在園區(qū)整體環(huán)境衛(wèi)生的評價方面，游客的滿意率為68．43%，不滿意率為4．1%，27．47%的游客選擇一般。

通過以上數(shù)據(jù)分析得出，游客對園區(qū)服務(wù)的滿意度一般。園區(qū)在服務(wù)方面的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是曲江遺址公園內(nèi)有較大的水域，是游客喜愛的景色之一，但園區(qū)水質(zhì)較差，影響游客對整體環(huán)境的滿意度;二是園區(qū)有一條嵌在水中的石橋，路面相對較窄，且行走游客較多，易出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象和存在安全隱患，希望能加強(qiáng)安全管理;三是園區(qū)整體環(huán)境衛(wèi)生有待提高，特別是衛(wèi)生間的衛(wèi)生要注重保持干凈衛(wèi)生。

7．整體滿意度分析

綜合以上因子，總結(jié)游客對園區(qū)的整體滿意度，主要涉及以下幾個方面:“您在曲江池遺址公園的消費與所得到的體驗相比”滿意度均值為3．611 399;“您的旅游期望值與旅游體驗相比”滿意度均值為3．626 943;“是否愿意重游此地”滿意度均值為3．943 005;“是否愿意向他人推薦此地”的滿意度均值為4．098 446;“對曲江池遺址公園的整體評價”的滿意度均值為4．248 705(見表2)。

數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，游客對公園的整體滿意度評價較高。對游客游覽次數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示第二次來園游覽的游客比率占67．4%，表明大多數(shù)游客都愿意重游曲江遺址公園。這是對園區(qū)的各方面工作的認(rèn)可，同時也激勵著園區(qū)工作人員更好地服務(wù)于廣大游客，爭取得到游客更高水平的評價。

四、結(jié)論及建議

通過以上數(shù)據(jù)分析可得出:游客對旅游紀(jì)念品的種類、特色、價格及質(zhì)量、娛樂項目價格、餐飲特色、餐飲價格、信息咨詢服務(wù)的滿意度處于中滿意度水平。游客對公園的整體規(guī)劃、導(dǎo)游圖及標(biāo)識牌、景點景色、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂設(shè)施、娛樂安全、就餐環(huán)境、園區(qū)周邊交通、園內(nèi)交通、工作人員的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度、園區(qū)安全措施、整體環(huán)境衛(wèi)生的滿意度較高，屬于高滿意度范圍。游客對公園的整體滿意度評價也在高滿意度的范圍之中。

由此可見，游客對曲江遺址公園整體的滿意度水平較高，說明目前曲江遺址公園的規(guī)劃、開發(fā)、經(jīng)營等能夠總體上滿足游客的需求。但是在價格、服務(wù)和管理方面還存在一些問題，主要表現(xiàn)在價格偏高，服務(wù)管理不完善等方面，針對這些問題，提出以下建議:第一，改善的重點在價格方面，因為游客滿意度較低的方面多在于價格因素上，園區(qū)應(yīng)適當(dāng)考慮到游客的類型，盡可能使更多的游客能夠接受園區(qū)的消費價格。例如在餐飲、娛樂等游客參與性強(qiáng)的環(huán)節(jié)注重考慮整體游客的消費水平，使得游客在園區(qū)內(nèi)的消費切合園區(qū)公益性的性質(zhì)。第二，園區(qū)在管理與服務(wù)上還應(yīng)有所加強(qiáng)，主要集中在園區(qū)安全措施及相關(guān)管理制度上。例如，改進(jìn)園區(qū)內(nèi)購買觀光車票的相關(guān)制度，為游客提供更大的方便;注重園區(qū)內(nèi)整體環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，為游客營造一個溫馨舒適的環(huán)境;園區(qū)內(nèi)水域面積較大，易出現(xiàn)安全隱患，因此應(yīng)加強(qiáng)安全防范措施，做好相關(guān)提示。第三，針對大部分游客選擇自帶食物的情況，一方面園區(qū)工作人員應(yīng)保證園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，為游客提供良好的就餐環(huán)境;另一方面，應(yīng)改進(jìn)園區(qū)內(nèi)的餐飲供應(yīng)模式，以迎合廣大游客的需求?？傊谔岣哂慰蜐M意度方面，園區(qū)還有很大的發(fā)展空間。