又是一年雙十一，今年來的更早一些。10月19日，《京東脫口秀大會》全網(wǎng)播出，拉開了“2020京東11.11全球熱愛季”序章。過去十年間，京東雙十一已經(jīng)全然升級改觀。

早期，對雙十一的期待還是折扣和優(yōu)惠，一度人們寄望折扣力度更大，瘋狂秒殺等形式廣受歡迎。補貼及折扣在峰值時，哪怕是不需要的商品，只要足夠便宜，大多數(shù)人都會一窩蜂地去買上一堆。

1.大促之殤

習(xí)慣性瘋補和折扣造成的惡果是，凡大促則商家損。輕者缺貨，重者為大促而促盲目求單量，造成大量虧損。另一方面，快遞物流不堪重負，大部分遭遇爆倉。

免費，曾是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的紅利，而瘋狂折扣或秒殺等非理性促銷活動也造成了電商就是便宜、線上商品必須比線下便宜的錯覺。值得慶幸的是，消費理性在回歸，很快人們就對每年一模一樣的大促疲勞了，買是必然的，但買需要的才是唯一的消費動力。

品質(zhì)同期成為人們重點關(guān)注因素，低價好貨才是硬道理，這也使得平臺選品難度上調(diào)，各大平臺競爭核心為供應(yīng)鏈控制力。此消彼漲，很多平臺推出的優(yōu)惠和折扣玩法也變得越來越復(fù)雜，雖然明面是越來越便宜，很多卻是多花了錢但并不察覺。多數(shù)用戶感嘆，總以為在薅羊毛，卻一直是被薅的那只羊。

就算如今成為標(biāo)配的百億補貼，各家也有各家的算法，用戶根本搞不清百億究竟補貼在哪里，真正的實惠究竟體現(xiàn)在哪里，與此同時對服務(wù)的需求也水漲船高，高品質(zhì)商品是必須的，但萬無一失的售后服務(wù)才是更有價值的，目前，京東PLUS會員在籍人數(shù)突破2000萬。

2.服務(wù)價值突顯

服務(wù)不僅創(chuàng)造價值，服務(wù)也是未來零售平臺間的重要競爭板塊。京東宣布，今年京東雙十一將“低價好物”、“放心購買”、“簡單快樂”作為三大核心主場。出色的物流體系和商品供應(yīng)鏈，使得京東的服務(wù)實力得以保障，放心購買主場也充滿底氣。

有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)戰(zhàn)不僅僅是今年雙十一的關(guān)鍵點，同樣也是未來零售的標(biāo)配基建。京東有長達十?dāng)?shù)年的物流建設(shè)基礎(chǔ)，不但成為貫通上下產(chǎn)業(yè)的重要鏈條，也是執(zhí)掌未來十年零售主格局的重要利器。618啟動首日，零點剛過，京東第一筆訂單已完成配送，距離消費者下單僅8分鐘?！熬〇|物流升級‘前置倉’模式，先通過大數(shù)據(jù)預(yù)測，將商品前置配送站，從而大大縮短了物流配送時間?！蹦壳?，京東全國有20個核心城市落地一分鐘達模式。

據(jù)南方都市報發(fā)布的《618電商平臺服務(wù)滿意度調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示，各大電商配送時效中，最受信賴的電商平臺是京東，得分最高排名第一，遠高于其他平臺。不僅如此，在物流配送時效排名第一位的占比中，京東物流以38.5%領(lǐng)先其他平臺。

3.買貴就賠

京東集團副總裁、京東零售集團平臺業(yè)務(wù)中心負責(zé)人韓瑞表示，京東雙十一期間家電、電腦數(shù)碼將實行30天價保，生鮮產(chǎn)品執(zhí)行“退款不退貨”，還有寵物口糧也可“不愛吃就退”，大件家具30天無理由退貨，京東京車會門店免費保養(yǎng)，三甲醫(yī)院名醫(yī)0元在線問診等一系列服務(wù)升級的組合拳。

京東家電還為消費者準(zhǔn)備了10億元的以舊換新京東補貼。用戶家中的全品類舊家電均可參與以舊換新，最高優(yōu)惠1000元。京東還為用戶提供舊家電免費上門回收和一站式換新服務(wù)。京東電腦數(shù)碼對于購機一年內(nèi)的消費者，可享用京東自營筆記本、臺式機免費贈送數(shù)據(jù)救援服務(wù)1次，打印機、投影爆品只換不修，自營平板電腦自購機日起贈送6個月碎屏險等服務(wù)。

同時，京東手機推出了"現(xiàn)貨預(yù)售"服務(wù)，不必等待雙十一當(dāng)天再下單，即買即用，如果雙十一期間手機降價，差價會返還消費者。此外還有1.2倍價保、30天無憂退等服務(wù)。京東超市則在原有"買貴就賠"服務(wù)基礎(chǔ)上，把這一服務(wù)的保價時效延長至30天。如果消費者從京東超市購買的商品出現(xiàn)降價，只要在價保規(guī)則范圍內(nèi)便可享"買貴就賠"。

值得一提的是長達30天時效的寵物食品"不愛吃就退"服務(wù)，從11月1日-11月30日，凡在京東超市選購帶有"萌寵安心嘗"標(biāo)識自營商品的消費者，在自訂單簽收之日起的30天內(nèi)，如果寵物因新款產(chǎn)品出現(xiàn)不進食、或無法正常持續(xù)進食等情況，只要在線提交售后申請并通過審核，京東超市就會提供退換貨服務(wù)。

開辟服務(wù)新領(lǐng)區(qū)

本次京東雙十一，京東不但拿出了百億補貼及2億款5折商品，同時在服務(wù)上投入重力，開辟了零售競爭的新空間。今年，京東物流將在全力保障全國范圍上門服務(wù)的同時，繼續(xù)發(fā)揮智能科技的強大勢能，與公鐵空一體化組合運力的高效運轉(zhuǎn)，為更多消費者帶去最快分鐘級的極致服務(wù)體驗。分鐘達在城市覆蓋與商品品類上也實現(xiàn)了較大突破，全國32個省市自治區(qū)、近200個城市的消費者，在購買美妝、小家電、3C等預(yù)售商品時，都將有機會體驗到分鐘級的收貨體驗。

每年雙十一購物節(jié)不但被視為國民經(jīng)濟晴雨表，同樣也是下半年商家集體清倉甩貨重要節(jié)點，消費者對于清倉的最大顧慮就是平臺在售后環(huán)節(jié)中的缺失。京東雙十一舉旗服務(wù)，有效解決了消費者的后顧之憂。隨著消費升級的進階以及個性化消費趨勢的演進，C2M消費反向大潮中，用戶對服務(wù)及售后的需求也將大幅翻升。

隨著京東PLUS會員在籍人數(shù)突破2000萬，會員權(quán)益也將成為服務(wù)重陣，2020京東11.11全球熱愛季”期間，一系列權(quán)益及玩法將為京東PLUS會員節(jié)省160億元。

不論百億補貼還是折扣，都不會成為零售大促的壁壘之戰(zhàn)，從各大平臺體量和現(xiàn)金流儲存量上來看，百億補貼之類的優(yōu)惠完全可以成為標(biāo)配且長期保持下去，而決勝的關(guān)鍵在于誰將服務(wù)做到了極致成為其重要護城河。從8分鐘的極限配送標(biāo)桿的樹立開始，做“重”者對于供應(yīng)鏈條的穩(wěn)定性更高。