“你好，請問有什么可以幫到你的？”一位車主走進位于中石化加油站，拿起加油卡準備加油時，聽到了這樣一句話?！澳?，請往前走，這是我們的自助加油機，您可以在這里自助加油?！敝灰姽ぷ魅藛T拿著智能加油機操作指南和二維碼小冊子，手把手教車主如何自助加油。當車主完成自助加油后，工作人員還會提示車主如何在線上辦理充值業(yè)務。整個過程不到一分鐘，操作流程清晰明了。為各大車主節(jié)省時間，提高效率的自助加油服務就是由AI智能機器人實現(xiàn)的。

近年來，隨著人工智能技術的發(fā)展和應用，中國石化不斷探索人工智能技術創(chuàng)新和應用場景，搭建 AI機器人服務平臺。已有近40種智能機器人上崗服務，涉及到加油、充換電、充換氣、便利店等多個領域。在中石化的加油站內(nèi)，智能機器人正代替人工為顧客提供服務。這些智能機器人不僅能為顧客提供進行在線問答服務，還能通過“眼睛”識別顧客的需求，為其提供可能需要的產(chǎn)品信息。同時，這些機器人還具有語義識別、在線聊天、語義理解等功能，將微信、小程序等多個渠道的客戶整合在一起，能夠在一定程度上解放人工服務員，提高服務效率，實現(xiàn)全渠道服務升級。

自助加油服務PK傳統(tǒng)人工加油，車主為什么更傾向于前者了？

自從自助加油系統(tǒng)上線之后，加油的車輛排隊現(xiàn)象變少了，這是車主們都公認的事情。自助加油之所以能夠后來居上，AI技術的支持不可小覷。

在中石化的加油站內(nèi)，車主們正在操作手機，根據(jù)在線客服的指引，完成自助加油服務。和傳統(tǒng)的加油服務不同，智能機器人不僅僅只會引導車主實現(xiàn)加油，它還會能夠根據(jù)顧客的需求，自動提供相關服務。比如說車主想辦理加油卡，智能機器人就會提供智能引導，車主僅憑手機上的操作指引就能獨立完成加油卡的辦理，為出行省去很多時間。

再比如，當車主想要了解某款車的型號、配置等信息時或者是咨詢天氣情況時，車主完全可以咨詢在線客服機器人。當車主對加油站的某款產(chǎn)品感興趣時，動動手指就能讓智能客服向車主介紹相關產(chǎn)品，這為加油站的營銷工作提供更多助力。智能機器人貼心的服務不僅能解放人工還“俘獲”了大量車主的心，加油站首選“自助加油”已經(jīng)成為常態(tài)。

全渠道客服系統(tǒng)＋AI機器人，沃豐科技幫助中石化實現(xiàn)效率提升

中石化自助加油服務系統(tǒng)的實現(xiàn)離不開的沃豐科技智能機器人的幫助，那么沃豐科技如何化解中石化曾經(jīng)的固有問題，實現(xiàn)其智能化的同時，提高銷售效果的呢？

1.采用客服戰(zhàn)略，實現(xiàn)全渠道服務升級。沃豐科技利用Udesk全渠道客服系統(tǒng)，為中石化銷售公司獲取最準確的客戶服務信息，構(gòu)建了以客戶為導向的、實現(xiàn)快速響應的客服管理機制。中國石化江蘇石油用戶分布廣泛，業(yè)務咨詢量大且繁雜：比如加油卡業(yè)務辦理，每天會有大量的用戶咨詢和訪問，這一系列的問題都需要人工客服來處理，想要把人工客服從繁雜的咨詢工作中拯救出來，就需要高效的溝通，智能且高效的溝通勝過一切繁瑣的流程。沃豐科技為解決中國石化江蘇石油的微信粉絲數(shù)百萬，每天客戶咨詢的問題數(shù)量非常多這個痛點問題，針對客服現(xiàn)狀將用戶與客服溝通的渠道進行整合，利用Udesk全渠道，將官網(wǎng)在線、微信公眾號等渠道接入Udesk客服平臺，將所有渠道整合到一個平臺上，統(tǒng)一分流客戶問題給指定員工，最大限度提升平臺服務效率，提升客戶滿意度。

2.采用人工智能機器人上崗服務。智能客服機器人作為無人客服解決方案的重要環(huán)節(jié)，旨在通過AI技術將客服工作全流程智能再造，全面提升客服效率。對Udesk提供的智能機器人來說，首先，可以提高用戶感知，為中石化銷售公司的在線客服、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務支撐，降低解決用戶問題的難度和復雜度。其次，縮短咨詢處理時限，提升服務效率，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務成本。再次，智能機器人可以快速收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐石油產(chǎn)品的迭代優(yōu)化。

中國石化是國內(nèi)最大的成品油供應商，也是中國最大的能源生產(chǎn)商，其線上業(yè)務涵蓋加油、充電、購物等各個方面。引入沃豐科技智能機器人后，中石化能夠?qū)崿F(xiàn)人機協(xié)同的模式。確保其線上業(yè)務高效運轉(zhuǎn)，沃豐客氣實現(xiàn)了對中石化客服系統(tǒng)的全面升級。沃豐科技智能在線客服系統(tǒng)還能夠自動識別用戶提出的問題并將其轉(zhuǎn)化為業(yè)務問題進行處理，大大節(jié)省了人工坐席的工作時間，同時也提高了工作效率。

“自助”已成為常態(tài)，AI技術將繼續(xù)改變未來

隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，未來還將有更多的智能機器人走進加油站。如今，中石化正致力于與沃豐科技合作，用人工智能技術賦能加油站，不斷完善智能加油站服務體系，打造更高品質(zhì)的服務體驗。相信未來，沃豐科技還將推出更多的智能機器人服務于石油行業(yè)。

目前，沃豐科技已為國家能源集團、招商局、中國鐵建、華電集團、中國中鐵、中石油、中石化、殼牌、施耐德、西門子等世界500強企業(yè)提供智能客服產(chǎn)品和服務。沃豐科技憑借在智能客服領域的多年深耕，結(jié)合行業(yè)特征，針對不同場景下客戶需求的特點，為客戶提供了多個不同的智能客服、智能營銷、企業(yè)內(nèi)部共享服務、企業(yè)出海服務等解決方案。未來，沃豐科技將持續(xù)探索 AI技術在各行各業(yè)中的應用價值，助力客戶實現(xiàn)更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務體驗！