?　　7年的時(shí)間，覆蓋全國(guó)9座城市，累計(jì)達(dá)200萬(wàn)用戶，這是長(zhǎng)租公寓“獨(dú)角獸”自如在2019年的最新成績(jī)單；深呼吸，放心住，這是春節(jié)后至今自如對(duì)外推出的最新品牌廣告；打開(kāi)自如的官網(wǎng)和APP，一如既往的現(xiàn)代時(shí)尚氣息撲面而來(lái)，“品質(zhì)好房放心住”的承諾，為在校學(xué)生提供的“惠蕾計(jì)劃”，簡(jiǎn)約美好的時(shí)尚公寓照片，這一切的一切卻很難讓人把它和“甲醛房”、“嗜血者”、“虛假宣傳”、“保潔抄家”、“無(wú)良騙錢”等負(fù)面詞匯聯(lián)系起來(lái)。

　　可惜，這些詞匯只是網(wǎng)絡(luò)上用戶對(duì)自如評(píng)論的冰山一角。

　　讓年輕人更加自如的自如？遭受千夫所指自如？行業(yè)突破者自如？吃著人血饅頭的自如？?jī)蓚€(gè)極端的自如面孔頗有些親者痛仇者快的意味，但不論如何，有一點(diǎn)是所有人的共識(shí)：自如現(xiàn)在真的沒(méi)有辦法讓用戶自如。

　　2018年，被釘在甲醛超標(biāo)恥辱柱上的自如

　　需要說(shuō)明的是，在2018年之前自如公寓就已經(jīng)被多次曝光過(guò)甲醛超標(biāo)事件，只是18年的甲醛超標(biāo)事件因其社會(huì)影響和數(shù)量達(dá)到了一定程度，才看起來(lái)特別惹人注目。

　　去年一整年的時(shí)間里，以“阿里P7員工甲醛房事件”、“26名租客集體起訴自如甲醛超標(biāo)事件”、“租客起訴自如甲醛超標(biāo)反遭起訴事件”、“自如聲明打臉事件”等為代表的圍繞自如甲醛超標(biāo)的負(fù)面事件層出不窮，一件件用戶投訴你方唱罷我登場(chǎng)，各種打臉坐實(shí)將自如釘在了甲醛超標(biāo)、“草菅人命”的恥辱柱上。

　　以自如為代表的長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)的種種亂象得以曝光在陽(yáng)光下，大眾得以知悉甲醛超標(biāo)才是長(zhǎng)租公寓的常態(tài)、自如生活一點(diǎn)也不自如。而面對(duì)大量用戶的投訴與不滿，自如方面的各類推諉、隱瞞、欺詐、洗白操作更是讓自如得以與滴滴、拼多多齊名，“住自如打滴滴逛拼多多”一度成為年輕網(wǎng)民最無(wú)奈的新興互聯(lián)網(wǎng)生活自嘲。

　　2018年8月31日，一篇題為《阿里P7員工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》的文章引爆網(wǎng)絡(luò)，一位在入職阿里時(shí)體檢各項(xiàng)指標(biāo)全部正常的阿里員工在租住了自如公寓后罹患急性白血病身故，引發(fā)媒體和網(wǎng)民關(guān)注狂潮。

　　9月1日，鏈家（自如是鏈家系，長(zhǎng)租公寓的另外一家代表品牌貝殼也同樣是鏈家系）董事長(zhǎng)左暉公開(kāi)表示：“所有的批評(píng)我們都會(huì)收下，所有的責(zé)任我們都會(huì)承擔(dān)”。自如方面也聲明將立即安排聯(lián)系家屬，積極跟進(jìn)。

　　9月3日，阿里病故員工家屬將自如起訴至杭州市濱江區(qū)法院法院。

　　以此為開(kāi)端，大量自如用戶開(kāi)始關(guān)注自身身體健康，意識(shí)到甲醛作為導(dǎo)致自己身體不適的主要原因需要特別關(guān)注，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)始出現(xiàn)更多質(zhì)疑自如房甲醛超標(biāo)的言論和切身經(jīng)歷，很多人開(kāi)始自行查找甲醛檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)自如房甲醛含量進(jìn)行檢測(cè)。

　　10月，多家媒體繼續(xù)曝出自如房存在大量甲醛和揮發(fā)性有機(jī)物超標(biāo)現(xiàn)象，“有租客入住自如出租房后，身體出現(xiàn)支氣管炎、肺部感染等不適，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)一倍，總揮發(fā)性有機(jī)物也超標(biāo)”。

　　作為對(duì)比，在8月31日阿里P7員工甲醛房事件一經(jīng)爆發(fā)時(shí)，自如就已在其官微發(fā)布《關(guān)于自如房源空氣質(zhì)量環(huán)保的說(shuō)明與承諾》聲明，承諾未來(lái)所有的新增房源都將100%檢測(cè)合格后商家出租，并在自如app詳情頁(yè)展示監(jiān)測(cè)合格報(bào)告。同時(shí)自如還在后續(xù)聲明中承諾：“自2018年9月1日起下架全國(guó)九城全部首次出租房源，待CMA認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后再上架”。10月爆出的多起事件無(wú)疑是對(duì)自如聲明的啪啪打臉。

　　但更加讓人失望的是，媒體發(fā)現(xiàn)即使是自如已經(jīng)公開(kāi)的檢測(cè)報(bào)告也存在問(wèn)題，因?yàn)樽匀绲募兹z測(cè)報(bào)告出自不同的檢測(cè)渠道，部分來(lái)自具有CMA資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，另一部分則來(lái)自手持檢測(cè)儀器以及SGS甲醛檢測(cè)采樣盒，后者的檢測(cè)由自如自身團(tuán)隊(duì)完成。這與自如“待CMA認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后再上架”的承諾繼續(xù)有所出入。同時(shí)，即便顯示檢測(cè)渠道為CMA認(rèn)證機(jī)構(gòu)的甲醛檢測(cè)報(bào)告，自如也并沒(méi)有以原件呈現(xiàn)，且未有CMA紅章標(biāo)志。

　　這一系列曝光跟進(jìn)與打臉讓大眾對(duì)自如的負(fù)面印象不斷加深，自如在遇到問(wèn)題后的“口頭重視”，后續(xù)缺乏誠(chéng)意與執(zhí)行讓所有人印象深刻。

　　同樣在10月，“26名租客集體起訴自如甲醛超標(biāo)事件”爆發(fā)。26名租住了剛裝修完工的自如房的北京租戶感覺(jué)身體不適，對(duì)自己出租房進(jìn)行空氣檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)甲醛均超標(biāo)，決定對(duì)自如提出起訴。11月，北京市26名自如租客起訴自如公司空氣污染案的第一案在北京市東城法院開(kāi)庭，因原告進(jìn)行訴訟請(qǐng)求條款的追加和變更，自如公司申請(qǐng)延長(zhǎng)舉證期。

　　12月，北京租客共同起訴自如公司案，在北京市東城區(qū)人民法院正式開(kāi)庭。

　　與此同時(shí)，兩件更受關(guān)注的自如負(fù)面事件被媒體曝出。一是“租客起訴自如甲醛超標(biāo)反遭起訴事件”， 一位自如租客因發(fā)現(xiàn)房屋甲醛超標(biāo)，決定搬離自如出租房并向自如發(fā)起解約函，租客在與自如方面溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中，自如被爆一直懷揣推諉態(tài)度，最終租客向法院提起訴訟。

　　而在租客起訴自如兩個(gè)月之后，自如方面反將一軍，以合同未到期租客未按時(shí)繳納房租為由向法院提起反訴。自如的這種操作直接引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上對(duì)自如方面的海量討伐，結(jié)合同時(shí)爆發(fā)的其他負(fù)面，自如口碑將至冰點(diǎn)。二是自如在于租客處理爭(zhēng)議的過(guò)程中，被媒體曝出向租客提出“封口協(xié)議”，這種不負(fù)責(zé)任、暗地操作的做法又把自如方面推向風(fēng)口浪尖，自如方面遇事推諉不負(fù)責(zé)卻只想著“封口”的作風(fēng)被坐實(shí)。

　　除了以上這些影響比較大的事件，還有更多的自如用戶參與到對(duì)自如的討伐中來(lái)，在知乎、微博、各種論壇上我們可以搜索到大量自如用戶對(duì)自如房甲醛超標(biāo)的質(zhì)疑、檢測(cè)以及經(jīng)驗(yàn)分享。

　　亂象頻發(fā)，當(dāng)住自如等同于被坑

　　當(dāng)自如被釘在甲醛房的恥辱柱上的時(shí)候，我們看到的只是自如在長(zhǎng)租公寓產(chǎn)品上的不足，考慮到第三方中介市場(chǎng)與房屋租賃市場(chǎng)的復(fù)雜性，如果自如能秉持負(fù)責(zé)任的企業(yè)態(tài)度，積極跟進(jìn)整改倒也不失為一件好事。但隨著媒體與用戶的持續(xù)關(guān)注發(fā)聲，自如在其他方面的管理亂象又被深挖出來(lái)。

　　首當(dāng)其沖的就是租客們最關(guān)心的漲價(jià)問(wèn)題。2018年8月，北京市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)召開(kāi)座談會(huì)，自如、相寓、蛋殼公寓等10家主要住房租賃企業(yè)負(fù)責(zé)人參加，共同承諾落實(shí)“三不得”要求，并承諾不漲租金且拿出手中共計(jì)超過(guò)12萬(wàn)套的全部存量房源投向市場(chǎng)。

　　所謂的“三不得”，就是“不利用銀行貸款等融資渠道獲取的資金惡性競(jìng)爭(zhēng)搶占房源；不以高于市場(chǎng)水平的租金或哄抬租金搶占房源；不通過(guò)提高租金誘導(dǎo)房東提前解除租賃合同等方式搶占房源”。而在此之前，自如CEO熊林也曾在2017年底公開(kāi)做出“三年不漲房租”的表示，大量自如租客也曾或是書面或是口頭上收到自如的不漲價(jià)承諾。可惜這些承諾都被自如當(dāng)做一個(gè)空頭支票拋諸腦后，網(wǎng)上不斷爆出大量自如要求租戶續(xù)約漲價(jià)的要求。

　　2018年8月21日，自如公寓的租戶小林收到自如管家電話，催促“趕緊決定要不要續(xù)租，續(xù)租的話，每月漲價(jià)500元”；

　　網(wǎng)友岫發(fā)帖公開(kāi)求助：“住的自如房子，當(dāng)時(shí)簽合同說(shuō)好三年不漲房租，結(jié)果第三年續(xù)簽要求漲房租每月300。兩居房，我住主臥，其余客廳打隔斷，打客服開(kāi)始說(shuō)不會(huì)漲房租，后期又改變口吻說(shuō)我當(dāng)時(shí)沒(méi)有證據(jù)，意思是口說(shuō)無(wú)憑不承認(rèn)必須漲房租，我如何維權(quán)？”；

　　三年自如老用戶虎皮也遇到類似的情況，他在與自如的租房合同里明確有三年不漲價(jià)的條款，卻仍然在續(xù)租的時(shí)候收到自如管家電話要求每月房租漲500多元，給的解釋是“房東漲錢所以漲錢，我們也沒(méi)有辦法”。網(wǎng)上繼續(xù)搜索“自如 續(xù)約漲價(jià)”，你會(huì)看到海量的用戶發(fā)帖、投訴、聲討、求助，熊林“三年不漲房租”的承諾已經(jīng)完全淪為笑柄，而在地產(chǎn)中介部門與房屋合同等多重約束下，自如仍然一意孤行地堅(jiān)持這種只顧利益不講信譽(yù)和企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)摹袄m(xù)租漲”。

　　續(xù)租漲并不是少數(shù)個(gè)例，而是高頻多發(fā)的自如常態(tài)。除了在價(jià)格上給用戶“添堵”，自如還在各個(gè)方面花式虐租客。比如去年有自如租客在微博上爆料：“跟人合租了一套四居室，另外三個(gè)室友年前搬走了，但自如在沒(méi)有告知我的前提下，直接對(duì)另外三間臥室以及公共區(qū)域開(kāi)始進(jìn)行裝修，家里到處都是裝修材料，屋里也嗆得頭疼?！彼谙蜃匀缈头对V后，自如方非但沒(méi)有同意其要求退租的訴求，還表示如其執(zhí)意退租則按違約處理，且將扣掉一個(gè)月的房租；另一位自如租客曾經(jīng)在網(wǎng)上發(fā)投訴帖，稱其在南京自如短期租住了3個(gè)月，繳費(fèi)17658元，卻不給***?！白匀绻芗艺f(shuō)秦淮區(qū)***手續(xù)復(fù)雜，后期會(huì)找玄武區(qū)的開(kāi)，但最后他卻并有沒(méi)有幫助解決發(fā)票問(wèn)題?！?/p>

　　除此之外，隔斷房也是自如問(wèn)題頻發(fā)的多災(zāi)區(qū)。某網(wǎng)上投訴平臺(tái)上關(guān)于自如非法隔斷的投訴超過(guò)15條，我們隨便列舉一條：“2018年11月租了自如房，2019年2月26號(hào)自如管家通知我租的是隔斷房，限我10天內(nèi)搬走，只退了我未使用的服務(wù)費(fèi)，提供500元以內(nèi)的搬家費(fèi)，除此之外沒(méi)有任何賠償”。而對(duì)于隔斷房問(wèn)題，自如CEO熊林很早就曾發(fā)文立過(guò)一個(gè)flag：對(duì)于因?yàn)榉课莞魯啾灰笳?、搬離的租客，該公司承諾免費(fèi)換租、免費(fèi)搬家，以及提供一個(gè)月的房租作為搬家與誤工補(bǔ)償。自如再次失約。

　　再來(lái)看看自如曾經(jīng)爆出過(guò)的其他新聞：《女子在自如租房，價(jià)值6萬(wàn)物品全不見(jiàn)。自如管家：保潔當(dāng)垃圾扔了》，這個(gè)新聞的當(dāng)事人李女士還透露：對(duì)此事件盡管自如方面承認(rèn)工作存在失誤，卻一直未道歉，也沒(méi)有對(duì)賠償做出明確答復(fù)；還有《入住自如合租房的第一天，被一群東北人打砸搶并威逼跳樓！》，當(dāng)事人在第一天入住自如合租房的時(shí)候就就莫名遭遇其他租客的撒酒瘋對(duì)待，對(duì)此自如的解決方式是“你引起了租客糾紛，所以請(qǐng)你退房，押金不退”。

　　除了用戶的各種糟心事，網(wǎng)上還能搜到大量的房屋業(yè)主對(duì)自如的投訴吐槽、甚至是自如內(nèi)部員工對(duì)自如的實(shí)名曝光，自如內(nèi)部的管理混亂可見(jiàn)一斑。

　　在知乎上，關(guān)于自如有一篇熱帖叫：“準(zhǔn)備在自如客租房，有什么坑要注意的嗎？”，這條帖子目前共有322個(gè)回答，1573個(gè)關(guān)注者，近250萬(wàn)瀏覽量，我們摘取幾個(gè)典型的回答：

　　“自如的坑，不是你想躲就能躲得掉的。如果想躲，就先記好，自如是坑，千萬(wàn)別住，自如是坑，千萬(wàn)別住，自如是坑，千萬(wàn)別住，然后你不住，自如的坑你就自然躲過(guò)去了?！?/p>

　　“租金基本比相同價(jià)格的房子貴上一千左右。門子合不上，維修人員叫來(lái)了給看看，然后說(shuō)這個(gè)不給修，跟他bb半天最才給修了。管家都是智障，除了該交錢的時(shí)候根本沒(méi)人搭理你，搭理了也是瞎敷衍兩句算了。浴室有兩個(gè)插座壞了，想著他們來(lái)修一下吧，結(jié)果來(lái)了直接把兩個(gè)接線口堵上了?？傊X花的太不值了?！?/p>

　　“推薦大家不要租自如，我也是剛租完迫于無(wú)奈搬走的，但是我們好多了，沒(méi)有樓上幾位那么凄慘的經(jīng)歷，而且全程退款，最起碼金錢上沒(méi)有遭受損失。但是我也覺(jué)得自如不要租！不要租！”

　　“記??！投訴沒(méi)用??！微信客服，微博客服，電話客服，還有ceo熊林的微博也沒(méi)用！通常你投訴之后可能會(huì)收到客服n句抱歉！或者熊總說(shuō)，確實(shí)不應(yīng)該等客套話，再或者單純的你留下了自己的簽約手機(jī)號(hào)碼，結(jié)果的結(jié)果，你收到了來(lái)自你的管！家！打來(lái)的電話。但是！都！不！會(huì)！解決！你！的！問(wèn)！題！只有他們無(wú)盡的解釋和客套話！你只能自己注意，不要掉進(jìn)這些坑里，以上都是我的親身經(jīng)歷?！?/p>

　　自如為何現(xiàn)在不能讓人自如？

　　在自如的發(fā)展歷程中，有兩個(gè)關(guān)鍵詞一直貫穿始終。

　　第一個(gè)關(guān)鍵詞是“故事”，自如真的很能抓住年輕群體的情感需求，創(chuàng)造了一系列的故事來(lái)打動(dòng)他們。在一個(gè)流傳甚廣的報(bào)道里：20年前自如CEO熊林大學(xué)剛畢業(yè)時(shí)，就租住在每月300元的平房里，租房的苦，他體會(huì)至深，“每一套房子，就是一個(gè)年輕人在這個(gè)城市生活的全部”。這是自如最開(kāi)始的故事，后面的每一段故事，更是能直擊廣大年輕人的情懷?！爱厴I(yè)于清華的高材生CEO”，“從來(lái)沒(méi)有做壞事，但我們沒(méi)做好”，“ 北京大興事件后，自如承諾全北京所有在租房源，在12月31日前，不漲一分錢”，“有自如，這個(gè)城市就一定有一盞燈為你點(diǎn)亮”，“自如裝修新標(biāo)，是中國(guó)長(zhǎng)租公寓第一份公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，也是當(dāng)前的最高標(biāo)準(zhǔn)，甚至高于很多普通自有住房者裝修標(biāo)準(zhǔn)”，“ 讓漂泊在外的租客告別租房困境，過(guò)上和有房族一樣自如、愜意、有尊嚴(yán)的生活”，“ 嚴(yán)苛的細(xì)節(jié)把控，換回的是用戶的高粘性”，“A輪40億融資的成功典范，中國(guó)乃至世界長(zhǎng)租公寓的引領(lǐng)者”……不得不承認(rèn)，自如真的抓住了廣大租房群體心中的痛點(diǎn)，他的每一個(gè)宣傳文案、每一張宣傳海報(bào)都能體現(xiàn)出濃濃的人文關(guān)懷，好似自如真的是那以為用心幫助租客解決問(wèn)題的人。

　　可對(duì)比今年在自如身上發(fā)聲的種種，我們有理由相信這些故事都只是自如“用心”包裝出來(lái)的故事而已，換一種說(shuō)法，自如在傳統(tǒng)中介市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，包裝了一層充滿情懷與夢(mèng)想的故事，并用互聯(lián)網(wǎng)和科技的手段將之發(fā)揚(yáng)光大，為了什么？當(dāng)然是為了另外一個(gè)關(guān)鍵詞：“資本”。

　　萬(wàn)億規(guī)模的房屋租賃市場(chǎng)，鼓勵(lì)租賃相關(guān)政策的落地，這一切都給了自如發(fā)展的動(dòng)力和力量。自如要做中國(guó)長(zhǎng)租公寓老大，要用中國(guó)速度把自己推上發(fā)展與擴(kuò)張的快車道。在傳統(tǒng)中介市場(chǎng)，整體規(guī)模雖然龐大，但種種積病和負(fù)面口碑早已成為頑固的硬傷，這點(diǎn)從自如的母公司鏈接上面感觸更深：鏈家的歷史，被稱為一部毀譽(yù)參半的發(fā)展，很多人都鏈家的評(píng)價(jià)就是城市的“蝗蟲”，雖然它現(xiàn)在發(fā)展的很大實(shí)現(xiàn)了商業(yè)上的成功，但鏈接因其大量負(fù)面，其上市之路并不平坦。

　　所以不管是自如還是資本，都需要一個(gè)穿著情懷和互聯(lián)網(wǎng)外皮的另一家“中介”，這家中介可以向大眾講述一個(gè)完全不同于傳統(tǒng)中介的故事、模式，從而贏得資本青睞，快速支取用戶的信任，快速攻城略地、搶占這一篇藍(lán)海的房屋租賃市場(chǎng)。在這里面，自如恰好就是最合適的那個(gè)。

　　自如為什么不能讓你自如？嗜血的資本和“嗜資本的自如”雙重加持的結(jié)果。在盈利、規(guī)模快速擴(kuò)張需求與自身運(yùn)營(yíng)能力形成沖突時(shí)，自如每每毫不猶豫地選擇前者放棄后者。因此用戶體驗(yàn)是可以犧牲的，口碑也是可以犧牲的，所有盈利和擴(kuò)張需求之外的承諾、理想也都是可以犧牲的。

　　畢竟只要搶占了市場(chǎng)，“你們最后還是得選我?！?/p>

　　【本文由互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌原創(chuàng)出品，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載?！?/p>