高等教育出版社《管理學(xué)》（第四版）重點(diǎn)知識(shí)整理

**注：只含本書(shū)1-13章課程，其中不包含第四章和第九章

v 第一章·管理活動(dòng)與管理理論

? 第一節(jié) 管理活動(dòng)

一、管理的定義

管理是指組織為了達(dá)到個(gè)人無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，通過(guò)各項(xiàng)職能活動(dòng)，合理分配、協(xié)調(diào)相關(guān)資源的過(guò)程。

進(jìn)一步解釋：

（1）載體：組織。

（2）本質(zhì)：合理分配和協(xié)調(diào)各種資源的過(guò)程。

（3）對(duì)象：相關(guān)資源。

（4）職能活動(dòng)：信息、決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新。

二、管理的職能

決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新。

編輯

1. 決策是計(jì)劃的前提，計(jì)劃是決策的邏輯延續(xù)。

2. 組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制旨在保證決策的順利實(shí)施。

3. 創(chuàng)新貫穿于各種管理職能和各個(gè)組織層次之中。

三、管理者的角色和技能

（一）管理者的角色

1. 人際角色：代表人、聯(lián)絡(luò)者、領(lǐng)導(dǎo)者。

2. 信息角色：監(jiān)督人、傳播者、發(fā)言人。

3. 決策角色：企業(yè)家、沖突管理者、資源分配者、談判者。

（二）管理者的職能

1. 技術(shù)職能

2. 人際職能

3. 概念職能

? 第二節(jié) 中外早期管理思想

一、中國(guó)早期管理思想

1. 孫臏提出運(yùn)籌學(xué)和對(duì)策論的思想。

二、外國(guó)早期管理思想

1. 亞當(dāng)斯密：勞動(dòng)分工觀點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)人觀點(diǎn)。

2. 小瓦特：科學(xué)管理制度。

3. 馬薩諸塞車(chē)禍與所有權(quán)與管理權(quán)的分離。

4. 歐文：人事管理。（因此歐文被稱為“人事管理之父”）

5. 巴貝奇對(duì)工作方法的研究和對(duì)報(bào)酬制度的研究。

? 第三節(jié) 管理理論的形成與發(fā)展

一、古典管理理論

（一）科學(xué)管理理論

1. 代表人物：泰羅、甘特。

2. 泰羅的科學(xué)管理理論：

（1）工作定額。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）能力與工作相適應(yīng)。

（4）差別計(jì)件工資制。

（5）計(jì)劃職能與執(zhí)行職能相分離。

二、行為管理理論

（一）梅奧與霍桑試驗(yàn)

1. 霍桑試驗(yàn)四個(gè)階段

（1）工作場(chǎng)所照明階段

（2）繼電器裝配室試驗(yàn)

（3）大規(guī)模訪談

（4）接線板工作室試驗(yàn)

2. 梅奧的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)

（1）工人是社會(huì)人，不是經(jīng)濟(jì)人。

（2）企業(yè)中存在著非正式組織。

（3）生產(chǎn)率主要取決于工人的工作態(tài)度以及他和周?chē)说年P(guān)系。

v 第二章·管理道德與社會(huì)企業(yè)責(zé)任

? 第一節(jié) 管理與倫理道德

一、倫理道德的真諦

1. 倫理：為了相互協(xié)調(diào)，共同生產(chǎn)和生活而形成的共同遵守的行為規(guī)范。

真諦：“本性上普遍的東西”。

2. 道德：在一定風(fēng)俗習(xí)慣下所形成的個(gè)人的品質(zhì)、氣質(zhì)。

3. 天倫：家庭血緣關(guān)系的共同體。

4. 人倫：社會(huì)關(guān)系的共同體。

5. 意義

倫理與道德作為人類(lèi)文明的基本因子，是指評(píng)價(jià)人類(lèi)行為善與惡的社會(huì)價(jià)值形態(tài)，在日常社會(huì)中其體現(xiàn)為一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。任何社會(huì)任何組織要想長(zhǎng)期生存，不僅要遵守法律，同時(shí)必須遵守一定的道德規(guī)范。

二、倫理道德的管理學(xué)意義

表現(xiàn)在四方面：

1. 經(jīng)濟(jì)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的意義，尤其是對(duì)終極意義的追求；

2. 企業(yè)組織；

3. 人文力和企業(yè)精神；

4. 企業(yè)和產(chǎn)品的價(jià)值觀。

? 第二節(jié) 幾種相關(guān)的道德觀

（一）功利主義道德觀

1. 內(nèi)容：能給行為影響所及的大多數(shù)人帶來(lái)最大利益的行為才是善的。

2. 積極意義：

（1）如果該行為影響所及的大多數(shù)人帶來(lái)最大利益，當(dāng)然可以認(rèn)為該行為是善的，必然得到大多數(shù)人支持。

3. 消極影響：

（1）為了實(shí)現(xiàn)最大利益，可能采取了不公平、不道德甚至損害了他人或社會(huì)利益的手段。

（2）只是規(guī)定了對(duì)大多數(shù)人有利，而沒(méi)有規(guī)定所得利益如何在相關(guān)人員中分配。

（二）權(quán)力至上道德觀

1. 內(nèi)容：

（1）能尊重和保護(hù)個(gè)人的基本權(quán)利的行為才是善的。

（2）政府法律和各級(jí)管理者應(yīng)該尊重和保護(hù)人權(quán)。

2. 消極影響：

（1）過(guò)高的期望保障給社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。

（2）組織整體利益的需要和個(gè)人的權(quán)利不可能完全一致。

（三）公平公正道德觀

1. 內(nèi)容：

（1）管理者不能因種族、膚色、性別、個(gè)性、個(gè)人愛(ài)好、國(guó)籍、戶籍等因素對(duì)部分員工歧視。

（2）按照同工同酬的原則和公平公正的標(biāo)準(zhǔn)向員工支付薪酬的行為是善的。

2. 消極影響：

（1）實(shí)踐中情況復(fù)雜很難完全實(shí)現(xiàn)。

（四）社會(huì)契約道德觀

1. 內(nèi)容：

（1）只要按照企業(yè)所在地區(qū)政府和員工都能接受的社會(huì)契約所進(jìn)行的管理行為就是善的。

2. 積極意義：

（1）能大幅度降低企業(yè)人力資源成本，增加企業(yè)的利潤(rùn)。

3. 消極意義：

（1）契約具有很強(qiáng)的情景特征，在很多場(chǎng)合是相關(guān)各方利益博弈的結(jié)果，與合理性無(wú)關(guān)。

（2）契約的對(duì)象必須嚴(yán)格限制。

（3）契約主義的泛濫，會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)后果。

（五）推己及人道德觀

1. 內(nèi)容

（1）己所不欲勿施于人，在邦無(wú)怨在家無(wú)怨。

? 第三節(jié) 道德管理的特征和影響管理道德的因素

一、道德管理的特征

（1）不僅把遵守道德規(guī)范視作組織獲取利益的一種手段，而且更把其視作為組織的一項(xiàng)責(zé)任。

（2）不僅從組織自身角度更應(yīng)從社會(huì)整體角度看問(wèn)題。

（3）尊重所有者以外的利益相關(guān)者的利益，善于處理組織與利益相關(guān)者的關(guān)系，也善于處理管理者與一般員工內(nèi)部的關(guān)系。

（4）不僅把人看作手段，更把人看作目的。

（5）超越了法律的要求，能讓組織取得卓越的成就。

（6）具有自律的特征。

（7）以組織的價(jià)值觀為行為導(dǎo)向。

? ?1）追求道德的管理者通常為組織確立起較為崇高的價(jià)值觀，以此來(lái)引導(dǎo)組織及其成員的一切行為。

2）這種價(jià)值觀一般能激發(fā)起成員去做出不平凡的貢獻(xiàn)，從而給組織帶來(lái)生機(jī)和活力。

二、影響管理道德的因素

（一）道德發(fā)展階段

編輯

內(nèi)涵：

（1）人們一步步依次通過(guò)這六個(gè)階段，不能跨越。

（2）道德發(fā)展可能中斷，可能停留在任何一個(gè)階段上，也可能倒退和墮落。

（3）多數(shù)成年人的到的道德發(fā)展處在第四階段上。

（二）個(gè)人特性

1. 內(nèi)容：個(gè)人價(jià)值觀（包括道德觀）、自信心、控制力。

2. 管理者個(gè)人的自信心和自控力與管理道德也很有關(guān)系。

（三）組織結(jié)構(gòu)

1. 組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工有沒(méi)有必要的權(quán)力制衡、監(jiān)察、檢查、審計(jì)機(jī)制，有沒(méi)有外部群眾和輿論監(jiān)督。

2. 組織內(nèi)部有無(wú)明確的規(guī)章制度。

3. 上級(jí)管理行為的示范作用。

4. 績(jī)效評(píng)估考核體系會(huì)起到指揮棒的作用。

（四）組織文化

（五）問(wèn)題強(qiáng)度

1. 內(nèi)涵：該問(wèn)題如果采取不道德的處理行為可能產(chǎn)生后果的嚴(yán)重程度。

? 第四節(jié) 改善企業(yè)道德行為的途徑

1. 挑選高道德素質(zhì)的員工

2. 建立道德守則和決策規(guī)則

3. 管理者在道德方面領(lǐng)導(dǎo)員工

（1）高層管理人員在言行方面是員工的表率。

（2）高層管理人員可以通過(guò)獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)影響員工的道德行為。

（3）高層管理者要勇于承擔(dān)責(zé)任。

4. 設(shè)定工作目標(biāo)

5. 對(duì)員工進(jìn)行道德教育

6. 對(duì)績(jī)效進(jìn)行全面評(píng)價(jià)

7. 進(jìn)行獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)

8. 提供正式的保護(hù)機(jī)制

? 第五節(jié) 企業(yè)的社會(huì)責(zé)任

一、企業(yè)與現(xiàn)代社會(huì)

1. 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)：為股東實(shí)現(xiàn)組織利潤(rùn)最大化是企業(yè)的天職，否則就不是企業(yè)，增進(jìn)和保護(hù)社會(huì)福利是政府和非營(yíng)利組織的責(zé)任。

2. 社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)：企業(yè)不只是對(duì)股東負(fù)責(zé)的獨(dú)立實(shí)體，它們還要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，因此企業(yè)的責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤(rùn)，還應(yīng)包括保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利。

三、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)

大致可以體現(xiàn)在下面五個(gè)方面：

1. 辦好企業(yè)，把企業(yè)做強(qiáng)、做大、做久。

2. 企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)管理行為應(yīng)符合道德規(guī)范。

3. 社區(qū)福利投資。

4. 社會(huì)慈善事業(yè)。

5. 自覺(jué)保護(hù)自然環(huán)境。

v 第三章·全球化與管理

? 第一節(jié) 全球化內(nèi)涵

全球化既是一個(gè)事實(shí)，又是一個(gè)過(guò)程。

說(shuō)全球化是一個(gè)事實(shí)，是指其反映的是世界各國(guó)及各國(guó)人員之間比以往任何時(shí)候都更加相互依賴，而且這種依賴程度越來(lái)越高。

說(shuō)全球化是一個(gè)過(guò)程，是指其既是技術(shù)發(fā)展又是人類(lèi)發(fā)展的過(guò)程，反映了全球化背后的兩股最根本的推動(dòng)力。

推動(dòng)全球化進(jìn)程的因素：交通、信息與通信技術(shù)的發(fā)展；各種政治的、經(jīng)濟(jì)的和文化的力量。

一、世界層面上的全球化內(nèi)涵

1. 定義：在世界層面上，全球化是指國(guó)家之間日益增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)相互依賴性，反映在商品、服務(wù)、資本和信息等方面不斷增長(zhǎng)的跨國(guó)流通上。

2. 表現(xiàn)：跨國(guó)商品貿(mào)易增長(zhǎng)迅速、國(guó)外直接投資發(fā)展迅猛、出國(guó)旅游人數(shù)快速增加、跨國(guó)企業(yè)并購(gòu)加快。

二、國(guó)家或地區(qū)層面上的全球化內(nèi)涵

1. 在國(guó)家或地區(qū)層面上，全球化是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)與世界其他領(lǐng)域之間的聯(lián)系程度。

2. 關(guān)鍵性指標(biāo)：進(jìn)出口額占GDP的比例、國(guó)外直接投資和有價(jià)證券的進(jìn)出口流動(dòng)額等。

三、產(chǎn)業(yè)層面上的全球化內(nèi)涵

1. 定義：在產(chǎn)業(yè)層面上，全球化是指某一產(chǎn)業(yè)在全球范圍內(nèi)的擴(kuò)張和活動(dòng)，以及在全球國(guó)家或地區(qū)間相互依賴的程度。

2. 關(guān)鍵性指標(biāo)：該產(chǎn)業(yè)跨國(guó)貿(mào)易額在世界總產(chǎn)值中所占的百分比、該產(chǎn)業(yè)跨國(guó)投資額在該產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)的投資總額中所占的百分比等。

四、企業(yè)層面上的全球化內(nèi)涵

1. 定義：在公司層面上，全球化是指公司在各國(guó)或地區(qū)的收入份額和資產(chǎn)擴(kuò)展的程度，以及與各國(guó)或地區(qū)的資本、商品和信息的跨國(guó)/地區(qū)交流程度。

? 第二節(jié) 全球化與管理者

1. 全球化管理的環(huán)境：一般環(huán)境、任務(wù)環(huán)境。

2. 全球化管理需具備的關(guān)鍵能力：國(guó)際商務(wù)知識(shí)、文化適應(yīng)能力、換位思考能力和創(chuàng)新能力。

一、全球化管理的環(huán)境因素

（一）全球化的一般環(huán)境

1. 政治與法律環(huán)境

（1）國(guó)家政治體制；

（2）政治的穩(wěn)定性；

（3）法律環(huán)境。

2. 經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境

（1）經(jīng)濟(jì)體制和經(jīng)濟(jì)政策；

（2）經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及其發(fā)展?jié)摿Γ?/p>

（3）市場(chǎng)規(guī)模及其準(zhǔn)入程度；

（4）科技發(fā)展水平。

3. 文化環(huán)境

（1）權(quán)利距離

（2）不確定性的避免

（3）個(gè)人主義或集體主義

（4）男性化或女性化

（5）長(zhǎng)期導(dǎo)向

（二）全球化的任務(wù)環(huán)境

1. 供應(yīng)商

2. 銷(xiāo)售商

3. 顧客

4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5. 勞動(dòng)力市場(chǎng)及工會(huì)

二、全球化管理者的關(guān)鍵能力

1. 管理者需要具備的關(guān)鍵能力

（1）國(guó)際商務(wù)知識(shí)；

（2）文化適應(yīng)能力；

（3）視角轉(zhuǎn)換能力；

（4）創(chuàng)新能力。

2. 如何培養(yǎng)全球化管理的關(guān)鍵能力

（1）從經(jīng)歷中學(xué)習(xí)；

（2）從工作任務(wù)中學(xué)習(xí)；

（3）從關(guān)系中學(xué)習(xí)。

? 第三節(jié) 全球化與管理職能

一、全球化經(jīng)營(yíng)的進(jìn)入方式?jīng)Q策

（一）出口

1. 間接出口

企業(yè)通過(guò)本國(guó)的中間商向海外市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)品、服務(wù)。

2. 直接出口

企業(yè)繞開(kāi)國(guó)內(nèi)中間商直接與海外需求者聯(lián)系

3. 優(yōu)勢(shì)：這種方式不需要企業(yè)擁有豐富的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；資源投入相對(duì)較少，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。

4. 不利因素：企業(yè)往往會(huì)遇到東道國(guó)的關(guān)稅與非關(guān)稅壁壘；還需支付高額的運(yùn)輸和保險(xiǎn)費(fèi)用。

（二）非股權(quán)安排

1. 特許

?例：肯德基

2. 合同制造

例：富士康

3. 管理合同

例：會(huì)計(jì)

（三）國(guó)際直接投資

1. 合資進(jìn)入

（1）特點(diǎn)：共同投資和共同經(jīng)營(yíng)。

2. 獨(dú)資進(jìn)入

3. 新建進(jìn)入

二、全球化經(jīng)營(yíng)的組織模式

（一）全球化的壓力

（二）當(dāng)?shù)鼗膲毫?/p>

（三）全球化組織模式的選擇

編輯

v 第五章·決策與決策方法

? 第一節(jié) 決策與決策理論

一、決策的定義

1. 定義：決策指管理者識(shí)別并解決問(wèn)題的過(guò)程，或者也指管理者利用機(jī)會(huì)的過(guò)程。

進(jìn)一步理解：

（1）決策的主體是管理者，因?yàn)闆Q策是管理的一項(xiàng)職能。

（2）決策的本質(zhì)是一個(gè)過(guò)程。

（3）決策的目的是解決問(wèn)題或利用機(jī)會(huì)。

（4）決策的前提是識(shí)別問(wèn)題。

二、決策的原則

1. 決策的原則是滿意原則，而不是最優(yōu)原則。

2. 想達(dá)到最優(yōu)要具備以下條件：

（1）容易獲得與決策有關(guān)的全部信息；

（2）真實(shí)了解全部信息的價(jià)值所在，并據(jù)此擬定出所有可能的方案；

（3）準(zhǔn)確預(yù)測(cè)每個(gè)方案在未來(lái)的執(zhí)行結(jié)果。

三、決策的依據(jù)

1. 依據(jù)：適量的信息。

四、決策理論

（一）古典決策理論

1. 內(nèi)容

（1）決策者必須全面掌握有關(guān)決策環(huán)境的信息情報(bào)；

（2）決策者要充分了解有關(guān)備選方案的情況；

（3）決策者應(yīng)建立一個(gè)合理的層級(jí)結(jié)構(gòu)，以確保命令的有效執(zhí)行；

（4）決策者進(jìn)行的決策的目的始終在于使本組織獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益。

（二）行為決策理論

1. 內(nèi)容

（1）人的理性介于完全理性和非理性之間，即人是有限理性的；

（2）決策者在識(shí)別和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題中容易受知覺(jué)上的偏差和影響的；

（3）決策者選擇的理性是相對(duì)的；

（4）決策者往往厭惡風(fēng)險(xiǎn)；

（5）決策者在決策中往往只求滿意的結(jié)果，而不愿費(fèi)力尋求最佳方案。

? 第二節(jié) 決策過(guò)程

1. 診斷問(wèn)題（識(shí)別機(jī)會(huì)）

2. 明確目標(biāo)

3. 擬定方案

4. 篩選方案

5. 執(zhí)行方案

6. 評(píng)估效果

? 第三節(jié) 決策的影響因素

一、環(huán)境因素

（一）環(huán)境的穩(wěn)定性

（二）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

（三）買(mǎi)賣(mài)雙方在市場(chǎng)的地位

二、組織自身的因素

（一）組織文化

（二）組織的信息化程度

（三）組織對(duì)環(huán)境的應(yīng)變模式

三、決策問(wèn)題的性質(zhì)

（一）問(wèn)題的緊迫性

1. 時(shí)間敏感型決策：決策涉及的問(wèn)題對(duì)組織來(lái)說(shuō)非常緊迫，急需處理的決策。

2. 知識(shí)敏感型決策：決策涉及的問(wèn)題對(duì)組織來(lái)說(shuō)不緊迫，組織有足夠的時(shí)間從容應(yīng)對(duì)的決策。

（二）問(wèn)題的重要性

問(wèn)題的重要性對(duì)決策的影響是多方面的：

1. 重要的問(wèn)題可能引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視；

2. 越重要的問(wèn)題越有可能由群體決策；

3. 越重要的問(wèn)題越需要決策者慎重決策，越需要決策者避開(kāi)各類(lèi)決策陷阱。

四、決策主體的因素

（一）個(gè)人對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度

1. 類(lèi)型：風(fēng)險(xiǎn)厭惡型、風(fēng)險(xiǎn)中立型和風(fēng)險(xiǎn)愛(ài)好型。

（二）個(gè)人能力

體現(xiàn)在以下方面：

1. 對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)能力；

2. 獲取信息的能力；

3. 溝通能力

（三）個(gè)人價(jià)值觀

（四）決策群體的關(guān)系融洽程度

影響的體現(xiàn)：

1. 影響較好行動(dòng)方案被通過(guò)的可能性；

2. 影響決策的成本。

? 第四節(jié) 決策方法

一、定性決策方法

（一）集體決策方法

1. 頭腦風(fēng)暴法（智力刺激法、自由思考法）

（1）特點(diǎn)：針對(duì)解決的問(wèn)題，相關(guān)專家或人員聚在一起，在寬松的氛圍中，敞開(kāi)思路，暢所欲言，尋求多種決策思路。倡導(dǎo)創(chuàng)新思維。

（2）創(chuàng)始人：美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W斯本

（3）原則：

a. 各自發(fā)表自己的意見(jiàn)，對(duì)別人的建議不做評(píng)論；

b. 建議不必深思熟慮，越多越好；

c. 鼓勵(lì)獨(dú)立思考、奇思妙想；

d. 可以補(bǔ)充完善已有的建議。

2. 名義小組技術(shù)

3. 德?tīng)柗萍夹g(shù)

（1）步驟

a. 根據(jù)問(wèn)題的特點(diǎn)，選擇和邀請(qǐng)做過(guò)相關(guān)研究或有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的專家；

b. 將與問(wèn)題有關(guān)的信息分別提供給專家，請(qǐng)他們各自獨(dú)立發(fā)表自己的意見(jiàn)，并寫(xiě)成書(shū)面材料；

c. 管理者收集并綜合專家們的意見(jiàn)后，將綜合意見(jiàn)反饋給各位專家，請(qǐng)他們?cè)俅伟l(fā)表意見(jiàn)。如果分歧很大，可以開(kāi)會(huì)集中討論；否則，管理者分頭與專家聯(lián)絡(luò)；

d. 如此反復(fù)多次，最后形成代表專家組意見(jiàn)的方案。

（二）有關(guān)活動(dòng)方向的決策方法

1. 經(jīng)營(yíng)單位組合分析法

編輯

（1）對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略：

a. “瘦狗”型：采取收縮甚至放棄的戰(zhàn)略；

b. “幼童”型：向該業(yè)務(wù)投入必要的資金，以提高市場(chǎng)份額，使其向“明星”型轉(zhuǎn)變；反之，應(yīng)忍痛割?lèi)?ài)，及時(shí)放棄該領(lǐng)域；

c. “金?！毙停捍罅楷F(xiàn)金可以滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要；

d. “明星”型：不失時(shí)機(jī)地投入必要的資金，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。

2. 政策指導(dǎo)矩陣

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二、定量決策方法

（一）確定型決策方法

（二）不確定型決策方法

1. 小中取大法

認(rèn)為未來(lái)會(huì)出現(xiàn)最差的情況，對(duì)各種方案都按它帶來(lái)的最低收益考慮，然后比較哪種方案的最低收益最高。

2. 大中取大法

認(rèn)為未來(lái)會(huì)出現(xiàn)最好的情況，對(duì)各種方案都按它帶來(lái)的最高收益考慮，然后比較哪種方案的最低收益最高。

3. 最小的最大后悔值法

（1）計(jì)算方式：

編輯

v 第六章·計(jì)劃與計(jì)劃工作

? 第一節(jié) 計(jì)劃的概念及其性質(zhì)

一、計(jì)劃的概念

1. 廣義的定義：計(jì)劃是對(duì)組織在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)途徑的策劃和安排，是關(guān)于組織未來(lái)的藍(lán)圖。

2. 名詞意義上說(shuō)，計(jì)劃是指用文字和指標(biāo)等形式所表述的，在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)組織以及組織內(nèi)不同部門(mén)和不同成員，關(guān)于行動(dòng)方向、內(nèi)容和方式安排的管理文件。

3. 動(dòng)詞意義上說(shuō)，計(jì)劃是指為了實(shí)現(xiàn)決策所確定的目標(biāo)，預(yù)先進(jìn)行的行動(dòng)安排。

4. 計(jì)劃內(nèi)容包括“5W1H”。

二、計(jì)劃與決策

1. 決策和計(jì)劃是兩個(gè)相互區(qū)別的概念。

（1）決策是對(duì)組織活動(dòng)方向、內(nèi)容以及方式的選擇；

（2）計(jì)劃則是對(duì)組織內(nèi)部不同部門(mén)和不同成員在一定時(shí)期內(nèi)的行動(dòng)任務(wù)的具體安排。

2. 決策和計(jì)劃是相互聯(lián)系的。

（1）決策是計(jì)劃的前提，計(jì)劃是決策的邏輯延續(xù)；

（2）在實(shí)際工作中，決策與計(jì)劃是相互滲透的，有時(shí)甚至是不可分割地交織在一起的。

三、計(jì)劃的性質(zhì)

計(jì)劃工作具有承上啟下的作用，一方面，計(jì)劃工作是決策的邏輯延續(xù)，為決策所選擇的目標(biāo)活動(dòng)的實(shí)施提供了組織實(shí)施的保證；另一方面，計(jì)劃工作又是組織領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，是組織內(nèi)不同部門(mén)、不同成員行動(dòng)的依據(jù)。

1. 計(jì)劃工作為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)；

2. 計(jì)劃工作是管理活動(dòng)的橋梁，是組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理活動(dòng)的基礎(chǔ)；

3. 計(jì)劃工作具有普遍性和秩序性；

4. 計(jì)劃工作要追求效率。

? 第二節(jié) 計(jì)劃的類(lèi)型

編輯

一、長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃

二、業(yè)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃和人事計(jì)劃

三、戰(zhàn)略性計(jì)劃與戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃

四、具體性計(jì)劃與指導(dǎo)性計(jì)劃

五、程序性計(jì)劃與非程序性計(jì)劃

編輯

1. 目的或使命

它指明一定的組織機(jī)構(gòu)在社會(huì)上應(yīng)起的作用和所處的地位。

2. 目標(biāo)

組織的目的或使命往往太抽象，太原則化，它需要進(jìn)一步具體化為組織一定時(shí)期的目標(biāo)和各部門(mén)的目標(biāo)。

3. 戰(zhàn)略

是指為了達(dá)到組織總目標(biāo)而采取的行動(dòng)和利用資源的總計(jì)劃。

4. 政策

是指導(dǎo)或溝通決策思想的全面的陳述書(shū)或理解書(shū)。

5. 程序

是制定處理未來(lái)活動(dòng)的一種必需方法的計(jì)劃。

6. 規(guī)則

它詳細(xì)闡明了必需行動(dòng)或非必須的行動(dòng)。

7. 方案（或規(guī)劃）

是一個(gè)綜合性的計(jì)劃，它包括目標(biāo)、政策、程序、規(guī)則、任務(wù)分配、采取的步驟等。

8. 預(yù)算

是一份用數(shù)字表示預(yù)期結(jié)果的報(bào)表。通常是為規(guī)劃服務(wù)的。

? 第三節(jié) 計(jì)劃編制過(guò)程

編輯切換為居中

（一）確定目標(biāo)

目標(biāo)為組織整體、各部門(mén)和各成員指明了方向，描繪了組織未來(lái)的狀況，并且作為可以衡量實(shí)際績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）認(rèn)清現(xiàn)在

1. 不僅要有開(kāi)放的精神（發(fā)散思維）；

2. 要有動(dòng)態(tài)的精神（權(quán)變角度）。

（三）研究過(guò)去

不僅從過(guò)去發(fā)生過(guò)的事件中得到啟示和借鑒，更重要的是探討過(guò)去通向現(xiàn)在的一些規(guī)律。

1. 基本方法：演繹法、歸納法。

（四）預(yù)測(cè)并有效地確定計(jì)劃的重要前提條件

前提條件是關(guān)于要實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的環(huán)境的假設(shè)條件。

（五）擬定和選擇可行性行動(dòng)計(jì)劃

1. 內(nèi)容：擬定可行性行動(dòng)計(jì)劃、評(píng)估計(jì)劃和選定計(jì)劃。

（六）制定主要計(jì)劃

將所選擇的計(jì)劃用文字形式正式地表達(dá)出來(lái)，作為一項(xiàng)管理文件。

（七）制定派生計(jì)劃

制定派生計(jì)劃的信號(hào)，如生產(chǎn)計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃等。

（八）制定預(yù)算，用預(yù)算使計(jì)劃數(shù)字化

?1. 目的：一方面是為了使計(jì)劃的指標(biāo)體系更加明確，另一方面是企業(yè)更易于對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行控制。

v 第七章·戰(zhàn)略性計(jì)劃與計(jì)劃實(shí)施

? 第一節(jié) 戰(zhàn)略環(huán)境分析

一、外部一般環(huán)境

1. 定義：外部一般環(huán)境，或稱總體環(huán)境，是在一定時(shí)空內(nèi)存在于社會(huì)中的各類(lèi)組織均面對(duì)的環(huán)境。其大致可以分為政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、自然五個(gè)方面。

（1）政治環(huán)境包括一個(gè)國(guó)家的社會(huì)制度，執(zhí)政黨的性質(zhì)，政府的方針、政策、法令等；

（2）社會(huì)環(huán)境包括一個(gè)國(guó)家或地區(qū)居民的教育程度和文化水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀念、審美觀點(diǎn)等；

（3）經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括宏觀和微觀兩方面。宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境指一個(gè)國(guó)家的人口數(shù)量及其增長(zhǎng)趨勢(shì)，國(guó)民收入、國(guó)民生產(chǎn)總值及其變化的情況以及通過(guò)這些指標(biāo)能夠反映國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和發(fā)展速度；微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境指企業(yè)所在地區(qū)或所服務(wù)地區(qū)的消費(fèi)者的收入水平、消費(fèi)偏好、儲(chǔ)蓄情況、就業(yè)程度等因素。

（4）技術(shù)環(huán)境主要包括技術(shù)發(fā)展水平、技術(shù)政策、重視程度、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)情況等；

（5）自然環(huán)境包括地理位置、氣候條件和資源狀況等。

二、行業(yè)環(huán)境

1. 驅(qū)動(dòng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五種力量

編輯切換為居中

對(duì)五力模型目前較為一致的看法：該模型更多的是一種理論思考工具，而非可以實(shí)際操作的戰(zhàn)略工具。

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

1. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析：未來(lái)目標(biāo)、假設(shè)、現(xiàn)行戰(zhàn)略、能力。

（1）研究主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的遠(yuǎn)景和使命陳述，及不同層級(jí)的目標(biāo)陳述；

（2）研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在本行業(yè)中經(jīng)營(yíng)的歷史，在其他行業(yè)中經(jīng)營(yíng)的歷史；

（3）對(duì)本行業(yè)經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，管理層結(jié)構(gòu)和個(gè)人歷史背景，及企業(yè)的顧問(wèn)或個(gè)人的背景。

四、企業(yè)自身

1. 企業(yè)價(jià)值鏈

編輯

五、顧客（目標(biāo)市場(chǎng)）

略

? 第三節(jié) 計(jì)劃的組織實(shí)施

一、目標(biāo)管理

1. 定義：企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的目的，是一種參與管理，也是一種授權(quán)管理。

2. 基本思想：

（1）企業(yè)的任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，企業(yè)管理人員必須通過(guò)這些目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，并以此來(lái)保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于那些工作成就和成果直接地、嚴(yán)重地影響企業(yè)的生存和繁榮的部門(mén)，目標(biāo)更是必需的。

（2）目標(biāo)管理是一種程序，使一個(gè)組織中的上下各級(jí)管理人員統(tǒng)一起來(lái)制定共同的目標(biāo)，確定彼此的責(zé)任，并將此責(zé)任作為指導(dǎo)業(yè)務(wù)和衡量各自貢獻(xiàn)的準(zhǔn)則。

（3）每個(gè)企業(yè)管理人員或工作的分目標(biāo)就是企業(yè)總目標(biāo)對(duì)他的要求，同時(shí)也是這個(gè)企業(yè)管理人員或工人對(duì)企業(yè)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

（4）管理人員和工人是依據(jù)設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行自我管理，他們以所要達(dá)到的目標(biāo)為依據(jù)，進(jìn)行自我指揮、自我控制，而不是由他的上級(jí)來(lái)指揮和控制。

（5）考核和獎(jiǎng)懲也是依據(jù)這些分目標(biāo)。

3. 目標(biāo)的性質(zhì)：

層次性、網(wǎng)絡(luò)性、多樣性、可考核性、可接受性、富有挑戰(zhàn)性、伴隨信息反饋性。

4. 目標(biāo)管理的過(guò)程

1. 制定目標(biāo)；2. 明確組織的作用；3. 執(zhí)行目標(biāo)；4. 評(píng)價(jià)成果；5. 實(shí)行獎(jiǎng)懲；6. 制定新目標(biāo)并開(kāi)始新的目標(biāo)管理循環(huán)。

5. 目標(biāo)管理的缺點(diǎn)或問(wèn)題

（1）目標(biāo)管理的哲學(xué)假設(shè)不一定存在，對(duì)于人的假設(shè)過(guò)分樂(lè)觀，認(rèn)為多數(shù)人能自我控制和自我激勵(lì)。

（2）目標(biāo)設(shè)置困難，真正可以考核的目標(biāo)是很難確定的，許多崗位難以制定定量化和具體化的目標(biāo)。

（3）目標(biāo)設(shè)定很費(fèi)時(shí)間，目標(biāo)的制定是上下級(jí)之間的雙向溝通，而且要達(dá)成共識(shí)，很費(fèi)時(shí)。

（4）強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)，大多數(shù)目標(biāo)管理規(guī)劃中所設(shè)置的目標(biāo)都是短期的，往往會(huì)以影響長(zhǎng)期目標(biāo)為代價(jià)。

（5）目標(biāo)管理的思想難以統(tǒng)一，目標(biāo)管理是一種計(jì)劃技術(shù)，也是一種管理思想，這一思想到原理對(duì)于大多數(shù)組織成員并不一定理解。

v 第八章·組織設(shè)計(jì)

? 第一節(jié) 組織與組織設(shè)計(jì)

一、組織設(shè)計(jì)的必要性分析

1. 組織的定義

組織是兩個(gè)以上的人在一起為實(shí)現(xiàn)某個(gè)共同目標(biāo)而協(xié)同行動(dòng)的集合體，安排和計(jì)劃工作任務(wù)以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

2. 組織設(shè)計(jì)的工作內(nèi)容：橫向的管理部門(mén)設(shè)計(jì)和縱向的管理層級(jí)及設(shè)計(jì)。

3. 現(xiàn)代化的大型組織需要進(jìn)行細(xì)致的組織設(shè)計(jì)的原因：

管理者由于能力和精力的有限性，根本無(wú)法直接安排組織內(nèi)部所有的活動(dòng)，無(wú)法安排組織中的每一個(gè)人的每一項(xiàng)具體工作。

4. 組織設(shè)計(jì)的目的：

（1）通過(guò)創(chuàng)構(gòu)柔性靈活的組織，動(dòng)態(tài)地反映外在環(huán)境變化的要求；

（2）能夠在組織演化成長(zhǎng)的過(guò)程中有效積聚新的組織資源；

（3）協(xié)調(diào)好組織部門(mén)與部門(mén)之間、人員與任務(wù)之間的關(guān)系，使員工明確自己在組織中應(yīng)有的權(quán)力和應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任，有效地保證組織活動(dòng)的開(kāi)展，最終保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、組織設(shè)計(jì)的任務(wù)和原則

1、 組織設(shè)計(jì)的任務(wù)

（1）任務(wù)：設(shè)計(jì)清晰的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)劃和設(shè)計(jì)組織中各部門(mén)的職能和職權(quán)，確定組織中職能制權(quán)、參謀職權(quán)、直線職權(quán)的活動(dòng)范圍并編制職務(wù)的說(shuō)明書(shū)。

（2）組織結(jié)構(gòu)的定義：是指組織的基本架構(gòu)，是對(duì)完成組織目標(biāo)的人員、工作、技術(shù)和信息所作的制度性安排。

（3）組織結(jié)構(gòu)的特性：復(fù)雜性、規(guī)范性、集權(quán)性。

（4）組織設(shè)計(jì)者要完成的工作：職能與職務(wù)的分析與設(shè)計(jì)、部門(mén)設(shè)計(jì)、層級(jí)設(shè)計(jì)。

2. 組織設(shè)計(jì)的原則

（1）專業(yè)化分工

*優(yōu)點(diǎn)：能夠高效利用各種工人的優(yōu)勢(shì)。（例：心臟病醫(yī)生術(shù)后不縫合傷口）

*缺點(diǎn)：過(guò)度專業(yè)化能夠?qū)е氯肆Φ姆墙?jīng)濟(jì)性。

（2）統(tǒng)一指揮

每位下屬應(yīng)該有且只有一個(gè)上級(jí)，要求在上下級(jí)之間形成一條清晰的指揮鏈。

（3）控制幅度（管理跨度）

一位管理者能夠有效率、有效果地監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)多名下屬。

（4）權(quán)責(zé)對(duì)等

（5）柔性經(jīng)濟(jì)

三、組織設(shè)計(jì)的影響因素

1. 環(huán)境的影響

（1）組織設(shè)計(jì)者可以通過(guò)以下幾種方法提高組織對(duì)環(huán)境的應(yīng)變性：

A. 對(duì)傳統(tǒng)的職位和職能部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整；

B. 根據(jù)外部環(huán)境的不確定程度設(shè)計(jì)不同種類(lèi)的組織結(jié)構(gòu)；

C. 根據(jù)組織的差別性、整合性程度設(shè)計(jì)不同的組織結(jié)構(gòu)；

D. 通過(guò)加強(qiáng)計(jì)劃和環(huán)境的預(yù)測(cè)減少不穩(wěn)定性；

E. 通過(guò)組織間合作盡量減少組織自身要素資源對(duì)環(huán)境的過(guò)度依賴性。

（2）戰(zhàn)略的影響的階段

1）階段

A. 數(shù)量擴(kuò)大階段（單一組織結(jié)構(gòu)）

B. 地區(qū)開(kāi)拓階段（建立職能部門(mén)）

C. 縱向聯(lián)合發(fā)展階段（建立職能結(jié)構(gòu)）

D. 產(chǎn)品多樣化階段（建立產(chǎn)品組織結(jié)構(gòu)）

2）梅爾斯總結(jié)的四種戰(zhàn)略類(lèi)型以及相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型

A. 防御者型：高度集權(quán)和專業(yè)化分工以及程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)活動(dòng)

B. 探險(xiǎn)者型：柔性、分權(quán)化的組織結(jié)構(gòu)

C. 分析者型：一方面要穩(wěn)定現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，即需要實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的作業(yè)保證市場(chǎng)供給；另一方面，組織又需要跟蹤分析更富有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品，及時(shí)跟進(jìn)，需要通過(guò)建構(gòu)柔性靈活、分權(quán)化的組織結(jié)構(gòu)

D. 反映者型：低效率，組織往往面對(duì)強(qiáng)大的變革壓力

（3）組織規(guī)模和生命周期的影響

1）大小型組織在結(jié)構(gòu)組織上的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

規(guī)范化程度、集權(quán)化程度、復(fù)雜化程度、人員結(jié)構(gòu)比例。

2）組織生命周期各個(gè)階段的特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：

創(chuàng)業(yè)階段、集合階段、規(guī)范化階段、精細(xì)階段。

? 第二節(jié) 組織的部門(mén)化

1. 組織設(shè)計(jì)任務(wù)的實(shí)質(zhì)：按照勞動(dòng)分工的原則將組織中的活動(dòng)專業(yè)化，而勞動(dòng)分工又要求組織活動(dòng)保持高度協(xié)調(diào)一致性。

2. 協(xié)調(diào)的有效方法：組織的部門(mén)化，即按照職能相似性、任務(wù)活動(dòng)相似性或關(guān)系緊密性的原則把組織中的專業(yè)技能人員分類(lèi)集合在各個(gè)部門(mén)內(nèi)，然后配以專職的管理人員來(lái)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮。

一、組織部門(mén)化的基本原則

1. 因事設(shè)職和因人設(shè)職相結(jié)合的原則

2. 分工與協(xié)作相結(jié)合的原則

3. 精簡(jiǎn)高效的部門(mén)設(shè)計(jì)原則

二、組織部門(mén)化的基本形式

1. 職能部門(mén)化

（1）定義：按照基本活動(dòng)相似或技能相似的要求，分類(lèi)設(shè)立專門(mén)的管理部門(mén)。

（2）優(yōu)點(diǎn)：突出業(yè)務(wù)活動(dòng)的重點(diǎn)，確保高層主管的權(quán)威性并使之能有效管理組織的基本活動(dòng)；符合活動(dòng)專業(yè)化的分工要求，能夠充分有效地發(fā)揮員工的才能，調(diào)動(dòng)員工的積極性；簡(jiǎn)化了培訓(xùn)，加強(qiáng)了控制，避免了重疊，最終有利于管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（3）缺點(diǎn)：不利于開(kāi)拓遠(yuǎn)區(qū)市場(chǎng)或按照目標(biāo)顧客的需求組織分工；可能助長(zhǎng)部門(mén)主義風(fēng)氣，使部門(mén)之間難以協(xié)調(diào)配合；部門(mén)利益高于企業(yè)整體利益的思想可能會(huì)影響到組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；不利于高級(jí)管理人員的全面培養(yǎng)和提高，也不利于多面手的成長(zhǎng)。

2. 產(chǎn)品或服務(wù)部門(mén)化

（1）優(yōu)點(diǎn)：有助于促進(jìn)不同產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目間的合理競(jìng)爭(zhēng)；有助于比較不同部門(mén)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)；有助于決策部門(mén)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的指導(dǎo)和調(diào)整；為多面手式的管理人才提供了較好的成長(zhǎng)條件。

（2）缺點(diǎn)：企業(yè)需要更多的多面手去管理各個(gè)產(chǎn)品部門(mén)；各個(gè)部門(mén)同樣可能存在本位主義傾向，這勢(shì)必會(huì)影響到企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；部門(mén)中某些職能管理機(jī)構(gòu)的重復(fù)導(dǎo)致管理費(fèi)用的增加，同時(shí)增加了總部對(duì)多面手的監(jiān)督成本。

3. 地域部門(mén)化

（1）優(yōu)點(diǎn)：可以把責(zé)權(quán)下放到地方，鼓勵(lì)地方參與決策和經(jīng)營(yíng)；地區(qū)管理者還可以直接面對(duì)本地市場(chǎng)的需求靈活決策；通過(guò)在當(dāng)?shù)卣心悸毮懿块T(mén)人員，既可以緩解當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)壓力，爭(zhēng)取寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，又可以充分利用當(dāng)?shù)氐挠行зY源開(kāi)拓市場(chǎng)，減少了許多外派成本，也減少了不確定風(fēng)險(xiǎn)。

（2）缺點(diǎn)：企業(yè)所需的能夠派赴各個(gè)區(qū)域的地區(qū)主管比較稀缺，而且比較難以控制；各地區(qū)可能會(huì)因存在職能機(jī)構(gòu)設(shè)置重疊而導(dǎo)致管理成本過(guò)高。

4. 顧客部門(mén)化

5. 流程部門(mén)化

6. 矩陣型結(jié)構(gòu)

7. 動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)

? 第三節(jié) 組織的層級(jí)化

一、組織的層級(jí)化與組織層級(jí)的互動(dòng)性

1. 組織層級(jí)化設(shè)計(jì)的核心任務(wù)：確定完成任務(wù)需要設(shè)定的層級(jí)數(shù)目。

2. 兩種基本的組織結(jié)構(gòu)形態(tài)：扁平式和錐形式。

（1）扁平式

1）優(yōu)點(diǎn)：

A. 信息的溝通和傳遞速度會(huì)比較快，信息失真度比較低；

B. 有利于發(fā)揮下屬人員的積極性和創(chuàng)造性。

2）缺點(diǎn)：

A. 過(guò)大的管理幅度增加了主管對(duì)下屬的監(jiān)督和協(xié)調(diào)控制的難度；

B. 下屬缺少了更多的提升機(jī)會(huì)。

（2）錐形式

1）優(yōu)點(diǎn)：

A. 每一管理層及上的主管都能對(duì)下屬進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)和控制；

B. 有利于工作任務(wù)的銜接。

2）缺點(diǎn)：

A. 過(guò)多的管理層級(jí)往往會(huì)影響信息的傳遞速度，信息失真度可能會(huì)比較大；

B. 增加高層主管與基層之間的溝通和協(xié)調(diào)成本，增加管理工作的復(fù)雜性。

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3. 影響管理幅度設(shè)計(jì)的因素

（1）工作能力

（2）工作內(nèi)容和性質(zhì)

1）主管所處的管理層次

2）下屬工作的相似性

3）計(jì)劃的完善程度

4）非管理事務(wù)的多少

（3）工作條件

1）助手的配備情況

2）信息手段的配備情況

3）工作地點(diǎn)的相似性

（4）工作環(huán)境

二、層級(jí)設(shè)計(jì)需要解決的主要問(wèn)題

1. 權(quán)力的性質(zhì)和特征

（1）職權(quán)的定義：組織內(nèi)部授予的指導(dǎo)下屬活動(dòng)及其行為的決定權(quán)。

（2）職權(quán)的特征：職權(quán)和組織層級(jí)化設(shè)計(jì)中的職位緊密相關(guān)，與個(gè)人特質(zhì)無(wú)關(guān)。

（3）職權(quán)的三種形式：直線職權(quán)、參謀職權(quán)、職能職權(quán)。

2. 組織層級(jí)化中的集權(quán)與分權(quán)

（1）影響分權(quán)程度的主要因素有以下幾個(gè)方面

組織規(guī)模的大小、政策的統(tǒng)一性、員工的數(shù)量和基本素質(zhì)、組織的可控性、組織所處的成長(zhǎng)階段。

三、組織層級(jí)設(shè)計(jì)中的授權(quán)

1. 授權(quán)的含義：組織為了共享內(nèi)部權(quán)力，激勵(lì)員工努力工作，而把某些權(quán)力或職權(quán)授予下級(jí)，包括：分派任務(wù)、授予權(quán)力或職權(quán)、明確責(zé)任。

2. 有效授權(quán)的要素：信息共享、提高授權(quán)對(duì)象的知識(shí)與技能、充分放權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效。

3. 授權(quán)的原則：重要性原則、適度原則、權(quán)責(zé)一致原則、極差授權(quán)原則。

v 第十章·組織變革與組織文化

? 第一節(jié) 組織變革的一般規(guī)律

1. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的三種力量：顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變革。

2. 組織變革的定義：組織根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，及時(shí)明確組織活動(dòng)的內(nèi)容或重點(diǎn)，并據(jù)此對(duì)組織中的崗位、機(jī)構(gòu)以及結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)組織發(fā)展的要求。

3. 組織變革的根本目的：為了提高組織的效能。

4. 組織變革的原因

（1）內(nèi)部環(huán)境因素：宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、科技進(jìn)步的影響、環(huán)境資源的影響、競(jìng)爭(zhēng)觀念的改變。

（2）內(nèi)部環(huán)境因素：組織機(jī)構(gòu)適時(shí)調(diào)整的要求、保證信息暢通的要求、克服組織低效率的要求、快速?zèng)Q策的要求、提高組織整體管理水平的要求。

二、組織變革的類(lèi)型和目標(biāo)

1. 組織變革的類(lèi)型：戰(zhàn)略性變革、結(jié)構(gòu)性變革、流程主導(dǎo)性變革、以人為中心的變革。

2. 組織變革目標(biāo)：提高組織的環(huán)境適應(yīng)性、提高管理者的環(huán)境適應(yīng)性、提高員工的環(huán)境適應(yīng)性。

三、組織變革的內(nèi)容

1. 組織變革包括：人員變革、結(jié)構(gòu)變革、技術(shù)與任務(wù)變革。

? 第二節(jié) 管理組織變革

一、組織變革的過(guò)程和程序

1. 組織變革的過(guò)程：解凍階段、變革階段、再凍結(jié)階段。

2. 組織變革的程序分為以下幾個(gè)步驟：

（1）診斷組織現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)變革征兆；

（2）分析變革因素，制定變革方案；

（3）選擇正確方案，實(shí)施變革計(jì)劃；

（4）評(píng)價(jià)變革效果，及時(shí)進(jìn)行反饋。

二、組織變革的阻力及其管理

1. 阻力

（1）個(gè)人阻力：利益上的影響、心理上的影響。

（2）團(tuán)體阻力：組織結(jié)構(gòu)變動(dòng)的影響、人際關(guān)系調(diào)整的影響。

2. 消除組織變革阻力的管理對(duì)策：客觀分析變革的推力和阻力的強(qiáng)弱、創(chuàng)新組織文化、創(chuàng)新策略方法和手段。

三、組織變革中的壓力其及管理

1. 壓力的定義：在動(dòng)態(tài)的環(huán)境條件下，個(gè)人面對(duì)種種機(jī)遇、規(guī)定以及追求的不確定性所造成的一種心理負(fù)擔(dān)。

2. 壓力的起因及其特征

（1）組織因素：工作挑戰(zhàn)性大、過(guò)于嚴(yán)厲、工作環(huán)境不好。

（2）個(gè)人因素：家庭、經(jīng)濟(jì)情況等。

3. 壓力的特征：生理上的反應(yīng)、心理上的的反應(yīng)、行為上的反應(yīng)。

四、組織沖突及其管理

1. 沖突的定義：組織內(nèi)部成員之間、不同部門(mén)之間、個(gè)人與組織之間由于在工作方式、文化價(jià)值觀等方面的不一致性所導(dǎo)致的彼此相抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等行為。

2. 組織沖突的影響

（1）競(jìng)爭(zhēng)勝利時(shí)：

A. 組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)，成員對(duì)團(tuán)體更加忠誠(chéng)，這有利于加強(qiáng)和保持團(tuán)體的凝聚力；

B. 組織內(nèi)部氣氛更為輕松，緊張的情緒有所消除，同時(shí)也容易失去繼續(xù)奮斗的意志，容易滋生驕傲和得意忘形的情緒；

C. 強(qiáng)化了組織內(nèi)部的協(xié)作，組織更為關(guān)心成員的心理需求，但對(duì)于完成工作及任務(wù)的關(guān)心有減少的趨勢(shì)；

D. 組織成員容易感到滿足和舒暢，認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)勝利證實(shí)了自己的長(zhǎng)處和對(duì)方的弱點(diǎn)，因此，反而不愿對(duì)自身的不足估計(jì)和彌補(bǔ)，也不想重新反思團(tuán)體是否需要根據(jù)環(huán)境的變化作進(jìn)一步的改善。

（2）競(jìng)爭(zhēng)失敗時(shí)：

A. 如果勝敗的界限不是很分明，則團(tuán)體會(huì)以種種借口和理由來(lái)掩飾自己的失敗，團(tuán)體之間也容易產(chǎn)生偏見(jiàn)，每個(gè)團(tuán)體總是只看到對(duì)方的弱點(diǎn)，而忽視對(duì)方的長(zhǎng)處；

B. 當(dāng)團(tuán)體發(fā)現(xiàn)失敗是無(wú)可置疑的事實(shí)時(shí)，依據(jù)團(tuán)體的基本情況，如成員平時(shí)的團(tuán)結(jié)程度、失敗的程度、對(duì)挫折的忍受程度等，可分為兩種情況：一種情況是團(tuán)體內(nèi)部可能發(fā)生混亂與斗爭(zhēng)，攻擊現(xiàn)象頻頻發(fā)生，團(tuán)體最終趨于解散；另一種情況是全體成員可能會(huì)知恥而奮起，通過(guò)努力探尋失敗的原因，大膽改進(jìn)，勤奮工作，以求走出失敗的困境。

C. 競(jìng)爭(zhēng)失敗后的團(tuán)體往往不太關(guān)心成員的心理需求，而只集中精力于自己的本職工作，組織中的組織性和紀(jì)律性明顯增強(qiáng)，組織有集權(quán)化的傾向。

D. 成員以往的自信心會(huì)受到極大的打擊，過(guò)去的固執(zhí)和偏見(jiàn)經(jīng)過(guò)失敗體驗(yàn)之后不得不重新進(jìn)行檢討和反思，實(shí)際上這正給了組織一個(gè)檢討、改革的機(jī)會(huì)。

無(wú)論是成功還是失敗，組織中都會(huì)存在建設(shè)性沖突和破壞性沖突兩種結(jié)果。

建設(shè)性沖突：成員從組織利益角度出發(fā)，對(duì)組織中存在的不合理之處提出意見(jiàn)等。

破壞性沖突：認(rèn)識(shí)上的不一致以及組織資源和利益分配方面的矛盾，員工發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等行為，從而導(dǎo)致組織效率下降，并最終影響到組織發(fā)展的沖突。

3. 組織沖突的類(lèi)型

（1）正式組織與非正式組織間的沖突

（2）直線與參謀之間的沖突

（3）委員會(huì)成員之間的沖突

? 第三節(jié) 組織文化及其發(fā)展

1. 組織文化的主要特征

（1）超個(gè)體的獨(dú)特性

（2）相對(duì)穩(wěn)定性

（3）融合繼承性

（4）發(fā)展性

2. 組織文化的結(jié)構(gòu)

（1）潛層次的精神層：組織文化中的核心和主體，是廣大員工共同而潛在的意識(shí)形態(tài)；

（2）表層的制度系統(tǒng)：組織的特色文化的規(guī)章制度、道德規(guī)范和員工行為準(zhǔn)則等；

（3）顯現(xiàn)層的組織文化載體：凝聚著組織文化抽象內(nèi)容的物質(zhì)體的外在表現(xiàn)。

3. 組織文化的內(nèi)容

（1）組織的價(jià)值觀

（2）組織精神

（3）倫理規(guī)范

4. 組織文化的功能

（1）整合功能：認(rèn)同感和歸屬感

（2）適應(yīng)功能：改變舊的價(jià)值觀，樹(shù)立新的價(jià)值觀

（3）導(dǎo)向功能：軟性的理智約束，向個(gè)人價(jià)值觀內(nèi)化

（4）發(fā)展功能：更新和優(yōu)化

（5）持續(xù)功能：長(zhǎng)期的倡導(dǎo)和培育

5. 組織文化的形成

（1）管理者的倡導(dǎo)

（2）組織成員的接受：“社會(huì)化”（通過(guò)一定形式向員工灌輸價(jià)值觀）和“預(yù)社會(huì)化”（在社會(huì)化的基礎(chǔ)上分析應(yīng)聘者的行為特征是否與企業(yè)價(jià)值觀相符）

6. 組織文化的塑造途徑

（1）確立正確的組織價(jià)值觀

A. 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)要正確、明晰、科學(xué)，具有鮮明特點(diǎn)；

B. 價(jià)值觀和文化要體現(xiàn)組織的宗旨、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展方向；

C. 調(diào)查員工的接受程度；

D. 要發(fā)揮員工的首創(chuàng)精神，認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。

（2）強(qiáng)化員工的認(rèn)同感

A. 利用媒體宣傳組織文化的內(nèi)容來(lái)創(chuàng)造濃厚的環(huán)境氛圍；

B. 培養(yǎng)和樹(shù)立典型；

C. 加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)教育。

（3）提煉定格

A. 精心分析；

B. 全面歸納；

C. 精煉定格。

（4）鞏固落實(shí)

（5）在發(fā)展中不斷豐富完善

v 第十一章·領(lǐng)導(dǎo)概論

? 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵

1. 領(lǐng)導(dǎo)和管理的關(guān)系

（1）從行為方式看，他們都是一種組織內(nèi)部通過(guò)影響他人的協(xié)調(diào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程；

（2）從權(quán)力的構(gòu)成看，兩者也都與組織層級(jí)的崗位設(shè)置有關(guān)。

2. 領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的要素

（1）必須有部下或追隨者；

（2）擁有影響追隨者的能力或力量；

（3）領(lǐng)導(dǎo)行為具有明確的目的，可以通過(guò)影響部下來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)

3. 領(lǐng)導(dǎo)者的作用

（1）指揮作用

（2）協(xié)調(diào)作用

（3）激勵(lì)作用

4. 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來(lái)源

（1）法定性權(quán)力

（2）獎(jiǎng)賞性權(quán)利

（3）懲罰性權(quán)利

（4）感召性權(quán)利

（5）專場(chǎng)性權(quán)力

? 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)理論

1. 領(lǐng)導(dǎo)特性論

有效的領(lǐng)導(dǎo)具有以下的共同特性：

內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，領(lǐng)導(dǎo)欲，誠(chéng)實(shí)與正直，自信，智慧，與工作相關(guān)的知識(shí)，外向形。

2. 領(lǐng)導(dǎo)行為論

（1）密歇根大學(xué)的研究

發(fā)現(xiàn)了兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式：

一種是工作導(dǎo)向性的領(lǐng)導(dǎo)行為，這種領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心工作的過(guò)程和結(jié)果，下屬是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或任務(wù)績(jī)效的工具；

二是員工導(dǎo)向性領(lǐng)導(dǎo)行為，這種領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)為關(guān)心員工，有意識(shí)地培養(yǎng)與高績(jī)效的工作群體相關(guān)的人文因素，重視人際關(guān)系。

**結(jié)論：?jiǎn)T工導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者與高的群體生產(chǎn)率和高滿意度正相關(guān)，而另外一種則相反。

（2）俄亥俄州立大學(xué)的研究

提出了關(guān)懷維度和定規(guī)維度的理論。

3. 管理方格論

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4. 領(lǐng)導(dǎo)情景論

觀點(diǎn)：并不存在具有普遍適用的領(lǐng)導(dǎo)特性和領(lǐng)導(dǎo)行為，有效的領(lǐng)導(dǎo)者能因自己當(dāng)時(shí)所處情景的不同而變化自己的領(lǐng)導(dǎo)行為和領(lǐng)導(dǎo)方式。

（1）菲德勒權(quán)變理論

1）觀點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)工作受到領(lǐng)導(dǎo)者所處的客觀環(huán)境的影響；個(gè)體的領(lǐng)導(dǎo)是固定不變的，所以有兩種行徑改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者效果。

2）菲德勒將權(quán)變理論具體化為三個(gè)方面：職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)、上下級(jí)關(guān)系。

3）評(píng)價(jià)方式：LPC問(wèn)卷。如果領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)這種同事的評(píng)價(jià)大多用敵意的詞語(yǔ)，那領(lǐng)導(dǎo)趨向工作任務(wù)型（低LPC），反之則為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系型的領(lǐng)導(dǎo)方式（高LPC）。

4）不足：無(wú)法改變領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來(lái)適應(yīng)環(huán)境；LPC的結(jié)果并不切實(shí)際。

4）菲德勒的領(lǐng)導(dǎo)論

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（2）路徑——目標(biāo)理論

（3）領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論

1）觀點(diǎn)：在領(lǐng)導(dǎo)行為確定前先要考慮一個(gè)因素——下屬的成熟度。

2）成熟度分為：工作成熟度和心理成熟度。

3）生命周期理論提出了四種具體的領(lǐng)導(dǎo)方式：

A. 指導(dǎo)型（高任務(wù)——低關(guān)系），領(lǐng)導(dǎo)者定義角色，告訴下屬應(yīng)該做什么，怎樣做和何時(shí)何地做。

B. 推銷(xiāo)型（高任務(wù)——高關(guān)系），領(lǐng)導(dǎo)者同時(shí)提供指導(dǎo)行為和支持行為。

C. 參與型（低任務(wù)——高關(guān)系），領(lǐng)導(dǎo)者和下屬共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者的主要角色是提供便利條件和溝通。

D. 授權(quán)性（低任務(wù)——高關(guān)系），領(lǐng)導(dǎo)者提供較少的指導(dǎo)或支持。

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v 第十二章·激勵(lì)

? 第一節(jié) 激勵(lì)原理

1. 激勵(lì)的概念：人類(lèi)活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)。

2. 激勵(lì)的關(guān)鍵要素：努力、組織目標(biāo)和需要。

3. 激勵(lì)的對(duì)象：組織范圍中的員工或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)象。

4. 激勵(lì)力、效價(jià)和期望值之間的關(guān)系：

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5. 激勵(lì)產(chǎn)生的內(nèi)因和外因

如何對(duì)組織中的員工進(jìn)行激勵(lì)，是建立在對(duì)人的運(yùn)動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。

（1）內(nèi)因：由人的認(rèn)知知識(shí)構(gòu)成；

（2）外因：人所處的環(huán)境。

6. 需要的管理學(xué)意義

（1）需要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)職能來(lái)說(shuō)，是能否發(fā)揮管理作用并影響組織成員完成組織目標(biāo)的前提；

（2）從領(lǐng)導(dǎo)方式來(lái)看，需要是領(lǐng)導(dǎo)者指揮下屬和鼓勵(lì)下屬的行為基礎(chǔ)；

（3）對(duì)員工的激勵(lì)能否有效，很大程度上取決于組織中領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的未滿足的需要的識(shí)別；

（4）從需要這種人的動(dòng)機(jī)導(dǎo)向出發(fā)，引出了關(guān)于如何激勵(lì)的各種理論。

? 第二節(jié) 激勵(lì)的需要理論

1. 馬斯洛需求層次論

（1）觀點(diǎn)：決定人的行為的尚未得到滿足的需要有些什么。

（2）基本出發(fā)點(diǎn)：

A. 人是有需要的動(dòng)物，其需要取決于他已經(jīng)得到了什么，還缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為；

B. 人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足后，另一層需要才出現(xiàn)。

（3）馬斯洛認(rèn)為人有五個(gè)方面的需要：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。

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（4）不足：這種層次到底是絕對(duì)高對(duì)還是相對(duì)高低；需求層次性應(yīng)該相對(duì)排列。

2. 雙因素理論

（1）赫茲伯格發(fā)現(xiàn)，引起人們不滿意的因素往往是一些工作的外在因素，大多數(shù)和他們的工作條件和環(huán)境有關(guān)；能帶給人們滿意的因素，通常是工作內(nèi)在的，是由工作本身決定的。

（2）赫茲伯格提出，影響人們行為的因素有兩種：保健因素和激勵(lì)因素。

**保健因素是與不滿情緒有關(guān)的因素；激勵(lì)因素是那些與滿意情緒有關(guān)的情緒。

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（3）赫茲伯格雙因素理論的意義在于：把傳統(tǒng)的滿意——不滿意觀點(diǎn)拆解為：滿意——沒(méi)有滿意；不滿意——沒(méi)有不滿意的觀點(diǎn)。

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（4）基本啟示：要調(diào)動(dòng)和維持員工的積極性，首先要注意保健因素，防止不滿情緒的發(fā)生；更重要的是利用激勵(lì)因素去激發(fā)員工的工作熱情，努力工作，增加他們的滿足感。

（5）不足：只考察了滿意度，并沒(méi)有涉及勞動(dòng)生產(chǎn)率。

3. 成功需要論

其中有三種需要：成就的需要、依附的需要、權(quán)力的需要。

4. X理論和Y理論

? 第三節(jié) 激勵(lì)的過(guò)程理論

1. 公平理論

（1）理論基礎(chǔ)：?jiǎn)T工不是在真空中工作的，他們總是在進(jìn)行比較，比較的結(jié)果對(duì)于他們?cè)诠ぷ髦械呐Τ潭扔杏绊憽?/p>

（2）參照類(lèi)型：

A. “其他人”（本組織中從事相似工作的其他人以及別的組織中與自己能力相當(dāng)?shù)耐?lèi)人）

B. “制度”（組織中的工資政策以及這種制度的運(yùn)作）

C. “自我”（自己在工作中付出與所得的比率）

（3）比較方式

1）橫向比較：自我與他人的比較，分為三種可能：

A. 覺(jué)得報(bào)酬公平，他可能會(huì)為此而保持工作的積極性和努力程度；

B. 覺(jué)得獲得了過(guò)高的報(bào)酬或者付出的努力較少，這時(shí)他不會(huì)要求減少報(bào)酬，而有可能自覺(jué)地增加自我的付出，但一段時(shí)間后就會(huì)因?yàn)橹匦乱蜻^(guò)高估計(jì)自己的付出而對(duì)報(bào)酬心安理得，結(jié)果回到了原來(lái)的水平；

C. 對(duì)組織的激勵(lì)措施感到不公平，此時(shí)他可能會(huì)要求增加報(bào)酬，或者自動(dòng)減少付出來(lái)達(dá)到心理上的平衡，或者可能離職。

2）縱向比較：自己的現(xiàn)在與過(guò)去比較，分為三種可能：

A. 認(rèn)為激勵(lì)措施基本公平，積極性和努力程度可能會(huì)保持不變；

B. 不會(huì)覺(jué)得報(bào)酬過(guò)高，因?yàn)槠湔J(rèn)為自己的能力和經(jīng)驗(yàn)有了進(jìn)一步的提高，其工作積極性不會(huì)因此提高多少；

C. 覺(jué)得很不公平，工作積極性會(huì)下降，除非管理者給其增加報(bào)酬。

**啟示：?jiǎn)T工對(duì)工作任務(wù)以及公司的管理制度，都有可能某種關(guān)于公平性的影響作用。

**不足：?jiǎn)T工對(duì)公平的判斷是極其主觀的，這種行為對(duì)管理者施加了比較大的壓力。人們常常傾向于過(guò)高估計(jì)自己的付出而低估自己的報(bào)酬，對(duì)他人恰恰相反。

2. 期望理論

（1）觀點(diǎn)：人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來(lái)有吸引力的結(jié)果時(shí)，個(gè)人才會(huì)采取特定的行動(dòng)。

（2）員工對(duì)待工作的態(tài)度依賴的判斷：

A. 努力——績(jī)效的關(guān)系；

B. 績(jī)效——獎(jiǎng)賞的關(guān)系；

C. 獎(jiǎng)賞——個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系。

（3）激勵(lì)力、效價(jià)和期望值之間的關(guān)系：

編輯

（4）啟示：管理人員的責(zé)任是幫助員工滿足需要，同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

3. 強(qiáng)化理論

? 第四節(jié) 激勵(lì)實(shí)務(wù)

1. 薪酬管理

（1）績(jī)效工資（通過(guò)漲工資刺激員工努力工作）

（2）分紅

（3）總獎(jiǎng)金

（4）知識(shí)工資

2. 員工持股計(jì)劃

3. 靈活的工作日程

4. 目標(biāo)管理

v 第十三章·溝通

? 一、溝通的目的

1. 控制成員的行為；

2. 激勵(lì)員工的改善績(jī)效；

3. 流通信息；

4. 表達(dá)與分享情感。

? 二、溝通的要素

1. 基本問(wèn)題——心態(tài)

（1）自私的表現(xiàn)（關(guān)心只在五倫之內(nèi)）

（2）自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)）

（3）自大（我的想法就是答案）

2. 基本原理——關(guān)心

（1）關(guān)注他人的狀況和難處；

（2）關(guān)注他人的需求和不便；

（3）關(guān)注他人的痛苦和問(wèn)題。

3. 基本要求——主動(dòng)

（1）主動(dòng)支援

（2）主動(dòng)反饋

? 三、影響溝通編碼的條件

1. 技巧（怎么樣、怎么聽(tīng)）

2. 態(tài)度——溝通的一種砝碼

3. 知識(shí)——考慮對(duì)方是否有同等知識(shí)

4. 社會(huì)文化背景——考慮對(duì)方的社會(huì)文化背景

? 四、溝通的方向

1. 向上溝通

（1）建議：

A. 盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他出選擇題；

B. 任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通；

C. 提出問(wèn)題建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。

2. 向下勾通

（1）建議：

A. 多了解情況，沒(méi)有了解就沒(méi)有發(fā)言權(quán)；

B. 不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長(zhǎng)；

C. 提供方法，緊盯過(guò)程。

3. 水平溝通

（1）建議：

A. 主動(dòng)與同級(jí)部門(mén)溝通；

B. 面對(duì)其他部門(mén)的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持；

C. 多體諒別人，從他人的角度去考慮問(wèn)題；

D. 人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你；

E. 與別的部門(mén)水平溝通，以雙贏為前提同樣重要。

? 五、溝通的障礙

1. 個(gè)人障礙

（1）溝通的五種障礙：地位的差異、信息的可靠度、認(rèn)識(shí)的失誤、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。

2. 組織障礙

（1）定義：公司中發(fā)生的問(wèn)題。

（2）五個(gè)方面：

A. 信息的泛濫（工作中信息沒(méi)有分類(lèi)，造成大量的時(shí)間和精力的浪費(fèi)）

B. 時(shí)間壓力

C. 組織氛圍（底下的人提意見(jiàn)，上面的人心情不好）

情況1：認(rèn)為不同的意見(jiàn)就是負(fù)面的；

情況2：沖突在所難免，應(yīng)被鼓勵(lì)；也是一種人性；

情況3：沒(méi)有意見(jiàn)的組織不會(huì)有很好的點(diǎn)子

D. 信息過(guò)濾

E. 信息反饋（溝通完了就結(jié)束了，沒(méi)有反饋）

后果1：他不知道你在說(shuō)什么；

后果2：他只按照他的想法去做。

3. 克服障礙

（1）要求反饋

A. 要求別人的事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào)；

B. 別人交代的事情，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清要求，給予足夠反饋。

（2）簡(jiǎn)化語(yǔ)言

A. 講話要有重點(diǎn)，善用比喻。

（3）主動(dòng)傾聽(tīng)

? 六、溝通語(yǔ)言

1. 體傳言

（1）四種成因：一種手段——聯(lián)合；一種權(quán)利——內(nèi)幕；一種焦慮：防風(fēng)；一種信息：整合。

（2）應(yīng)對(duì)體言：公布真相、說(shuō)出對(duì)策、迅速行動(dòng)（KFC蘇丹紅事件）

2. 肢體語(yǔ)言

（1）包括：動(dòng)作、表情、身體距離。

（2）四個(gè)方面注意：領(lǐng)域行為、禮貌行為、保護(hù)和偽裝行為、暗示行為。