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讓客戶的聲音成就您的成功！

顧客之聲(Voice of customer-VOC)是六西格瑪項(xiàng)目中的一個(gè)重要概念，指的是從顧客的角度和需求出發(fā)，通過(guò)收集和分析顧客的反饋和意見(jiàn)，以了解他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望、滿意度和不滿意之處。顧客之聲的目的是幫助組織更好地理解和滿足顧客的需求，從而改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和提升顧客滿意度。

通過(guò)收集顧客之聲，組織可以獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際使用情況、顧客的評(píng)價(jià)和建議。這可以通過(guò)各種途徑實(shí)現(xiàn)，如顧客滿意度調(diào)查、市場(chǎng)研究、客戶投訴反饋等。收集到的數(shù)據(jù)和信息可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，用于識(shí)別和解決存在的問(wèn)題，并制定改進(jìn)措施。

VOC：揭示客戶真實(shí)需求的魔法鑰匙

六西格瑪管理提倡的方法是通過(guò)顧客之聲 (Voice of customer-VOC) ，然后把它們轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵客戶要求(Critical Customer Requirement-CCR) ，最后，找出關(guān)鍵質(zhì)量特性(Critical To Quality - CTQ) 。

這就是六西格瑪方法的重要模式：

VOC是最終客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)、說(shuō)法、期望、偏好、意見(jiàn)，也是客戶對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的感受，對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些都是非常有用的資料，從中我們可以估計(jì)客戶的真正需求。

如果能夠有效地滿足客戶，企業(yè)才能保持競(jìng)爭(zhēng)力，甚至快人一步成為巿場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。

怎樣把VOC轉(zhuǎn)化為CTQ？我們可以看看優(yōu)思學(xué)院六西格瑪課程中的一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。

打破市場(chǎng)僵局的秘密武器

當(dāng)我們獲得了CTQ，我們就可以通過(guò)六西格瑪項(xiàng)目來(lái)達(dá)成或者改進(jìn)CTQ的績(jī)效，讓企業(yè)真真正正能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造最高的價(jià)值。

顧客之聲VOC在六西格瑪項(xiàng)目中扮演著重要的角色。它可以幫助團(tuán)隊(duì)了解顧客需求的實(shí)際情況，以便在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中更好地滿足這些需求。

通過(guò)準(zhǔn)確把握顧客之聲，團(tuán)隊(duì)可以有效地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，并提供更好的顧客體驗(yàn)。此外，顧客之聲還可以為組織提供有關(guān)市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的重要信息，幫助做出戰(zhàn)略決策。